СМИ очень часто пишут о лояльности. Традиционно основная мысль звучит так: «Компании должны быть лояльны к своим абонентам». Маркетинговые практики гласят, что привлечение нового клиента обходится компании в несколько раз дороже, чем удержание старого. Поэтому сегодня почти в каждой украинской компании существуют различные программы лояльности. В телекоме это могут быть скидки на услуги с учетом абонентского стажа или получение каких-либо дополнительных преференций в случае, если услуги недоступны по вине компании (например, мобильщики, услугами которых пользуется практически каждый украинец, несколько раз компенсировали количество использованных минут в те дни, когда их оборудование выходило из строя).

В последнее время, читая комментарии на нашем блоге, я все чаще задумываюсь о другом – а должен ли клиент быть лоялен к компании? Как определить лояльность клиента к компании и в чем она должна проявляться?

Абонент платит деньги компании, значит, он уже лоялен? Клиента пытаются переманить конкуренты на более выгодные условия, а он остается с компанией – он лоялен? Клиент доволен услугами и сервисами, рекомендует компанию своим друзьям – лояльность? Эти вопросы не исключают друг друга: клиент может платить деньги компании и одновременно рекомендовать ее друзьям.

Например, для меня лояльность – это не только своевременная оплата услуг компании, но и своего рода «человеческое отношение» к ней и к людям, котороые там работают, и которые, как и все мы, могут ошибаться. Для меня, как и для всех, лояльность имеет свой предел прочности (когда количество таких «человеческих факторов» делает качество услуги неприемлемым для меня).

Напоследок интересная ссылка - обсуждение лояльности телеком-компании к своим клиентам на отраслевом блоге PRweb.

А вы к каким брендам лояльны и почему?

Дорогие читательницы нашего блога! От всей души поздравляем вас с праздником весны – 8 марта!

Пусть каждый день вашей жизни будет светлым и солнечным, дарит вдохновение, приятные сюрпризы и душевный комфорт. Желаем вам радости, любви, хорошего настроения и уверенности в завтрашнем дне!

Всегда ваша, Vega

В предыдущем посте мы попросили читателей блога пофантазировать на тему услуг, которых им не хватает. За день мы получили много дельных комментариев, спасибо всем, кто их оставлял! Очень часто в комментариях к посту звучало пожелание подключиться к услуге IPTV (1, 2, 3, 4, 5). Люди уверены, что им не хватает этой услуги.

Давайте попробуем разобраться в терминологии. IPTV – это телевидение с интерактивными возможностями, которое предоставляется по Интернет-каналам. Возможности могут быть как самыми простыми (пауза во время просмотра или выбор языка), так и почти фантастическими (при клике на галстук ведущего, который вам понравился, формируется заказ, и такой галстук доставляют вам домой). В современном мире IPTV используется, но не очень широко. Его доля рынка в большинстве стран не превышает 10%. Исключение – Италия, где эта услуга стала популярной благодаря возможности выбора комментатора во время футбольного матча

Один из основных камней преткновения, который не позволяет массово запустить услугу IPTV – высокая скорость клиентского оборудования. IPTV - дорогое удовольствие. Чтобы воспользоваться услугой, клиент должен выложить порядка 150-200 долларов за ресивер (1200-1600 грн). Дорого? Думаю, да. И это только со стороны клиента. А есть еще существенные затраты со стороны оператора. Чтобы услуга окупалась, абонентская база должна быть не меньше 1 млн. клиентов. Телеканалов на русском или украинском языке с поддержкой тех самых фантастических функций пока нет. Поэтому IPTV в классическом смысле этого слова мы в ближайшем будущем массово предоставлять не планируем. Более того, в большинстве случаев все то, что наши конкуренты предоставляют под видом IPTV - это либо интернет-ресурс с возможностью просмотра нескольких телеканалов без каких-либо дополнительных функций, либо возможность смотреть те же телеканалы через VLC-player (проигрыватель мультимедиа-файлов с возможностью оптимизировать качество изображения при просмотре). Некоторые провайдеры эту услугу тестируют, но о своих успехах объявлять не спешат.

Наши дискуссии с абонентами показывают, что на самом деле абонентам нужна не столько технология IPTV, сколько услуга «телевидение», которую они могут получить с помощью какой-либо технологии. Поэтому в скором будущем мы планируем запустить услугу WEB-TV. WEB-TV – это обычная трансляция телеканалов через Интернет, то есть возможность смотреть телевидение через компьютер. Важное уточнение – если вы можете подключить ноутбук или ПК к телевизору – пожалуйста, смотрите на большом экране! Качество будет не хуже, чем у провайдеров кабельного ТВ.

Преимущества для абонента? Масса. Во-первых, не нужно покупать никакого дополнительного оборудования. Во-вторых, цена. Она будет меньше, чем стоимость услуги кабельного телевидения (не говоря уже про IPTV). В-третьих, это удобно – чтобы воспользоваться услугой, будет достаточно на компьютере ввести логин и пароль.

Вы все еще уверены, что вам необходимо именно IPTV? Отмечайтесь в комментариях!

Прежде чем запустить какую-то услугу, мы изучаем потенциальный спрос на нее и исследуем техническую возможность для ее реализации. После запуска мы тщательно следим за вашей реакцией на нововведение. К примеру, обязательно анализируем, сколько клиентов ее использовали/подключили/активировали. Одним словом, мы стараемся запускать востребованные вами сервисы.

Сегодня не будем рассказывать вам о новой услуге или тарифе. Мы хотим спросить у вас, наших существующих и потенциальных клиентов – какой услуги вам не хватает (за исключением Интернета 100 мбит/с за 10 гривен в месяц – я бы и сам от такого не отказался)?

В комментариях вы можете писать свои самые бурные фантазии относительно услуг, которых вам не хватает. Конечно же, мы не обещаем, что все написанное вами будет немедленно реализовано, просим с пониманием отнестись к возможным техническим и финансовым ограничениям. Возможно, ваши предложения повлияют на порядок приоритетности запуска уже запланированных новшеств, или вы придумаете что-то принципиально новое – в любом случае, мы постараемся, чтобы авторы лучших идей увидели их реализацию на практике.

Для того чтобы диалог получился конструктивным, мы задаем следующий формат: к этому посту будут одобрены только тематические комментарии, те, в которых есть описание услуги или ответы на них. Если вы хотите задать нам вопрос или пожаловаться на качество услуг или сервиса, добро пожаловать в другие темы, например:

Расскажите нам о качестве - http://blog.vegatele.com/2009/08/06/about-quality/
О логике и коммуникациях - http://blog.vegatele.com/2009/10/21/logic-communications/
Еще раз о качестве - http://blog.vegatele.com/2009/08/21/once-more-quality/
Почему в пункте А дороже, чем в пункте Б? - http://blog.vegatele.com/2009/11/12/a-b/

Февраль – традиционное время для представления итогов прошедшего года и прогнозов на будущее. Кто-то из наших коллег уже с этим справился (например, Воля и Киевстар), кто-то нет. В этом посте я расскажу про то, чем жила компания в 2009 году, и как мы видим наше развитие в 2010.

Начнем с приятного. В прошлом году мы перевыполнили бюджет по доходам, заработав более 850 млн. грн. Наша абонентская база клиентов широкополосного доступа в Интернет выросла на 15% (до 121 тысячи), в этом году мы ожидаем примерно такие же показатели роста (около 16%).

Vega продолжает активно развивать сеть. В 2009 году мы начали предоставлять услуги в 7 новых городах: Чернигове, Виннице, Полтаве, Житомире, Ужгороде, Ровно и Харцызске. Для кризисного года очень хороший показатель.

Техническая модернизация, оптимизация и достройка сети у нас не прекращаются никогда. Так и в прошлом году - были запущены магистральные каналы 10GE (Франкфурт – Львов, Львов - Киев, Киев - Харьков), введены в эксплуатацию 6 новых узлов MPLS, построены ВОЛС Киев-Львов и Харьков – Днепропетровск. Общая емкость магистральных каналов по итогам года составила 72,3 Гбит/сек., показав рост в 1,7 раза). Общая протяженность собственной сети Vega в 2009 году увеличилась более чем на 1000 км.

На протяжении 2009 года мы продолжали активно заниматься реорганизацией. Изначально у нас было 42 юридических лица, сейчас уже 14. Наша цель через два года получить две компании: «Фарлеп-Инвест» и «Укомлайн». Это поможет нам сделать компанию еще более прозрачной и управляемой, и в результате улучшить качество обслуживания.

Один из самых важных вопросов для всего телеком-бизнеса в 2009 году был связан с кабельной канализацией. Летом об этом говорили если не все, то многие. Пару месяцев назад этот вопрос поднимался и в нашем блоге. Поэтому я просто не могу не сказать об этом, подводя итоги года. Мы достигли соглашения с «Укртелекомом» на 2010 год по тарифам, которые нас почти устраивают. Но на сегодняшний день вопрос остается открытым в долгосрочной перспективе. Проблему регулирования рынка кабельной канализации электросвязи никто не отменял, и мы будем прилагать все усилия для окончательного решения этого вопроса.

Теперь о перспективах. Рынок фиксированной связи в Украине в ближайшие годы останется достаточно стабильным (около 9,5 млрд. грн.) за счет роста доходов от широкополосного доступа в Интернет. Это компенсирует падение в сегменте фиксированной телефонии.

Но! В ближайшие годы бизнес уже не будет таким же, как и прежде. В первую очередь это связано с изменением экономической обстановки. Кризис изменил бизнес. Раньше все делали упор на развитии: были кредитные деньги, можно было варьировать цену для клиентов. Сейчас мы делаем ставку на эффективность. Мы не можем себе позволить гнаться за абонентской базой любой ценой. Нам важно не столько получить абонентов, сколько их удержать, дать им качественную услугу за адекватные деньги. Для этого мы будем концентрироваться на улучшении качества связи и сервиса, а также предоставлении дополнительных услуг, востребованных рынком.

В заключение хочу сказать спасибо всем нашим клиентам, которые выбрали Vega в качестве поставщика Интернета и телефонии. Мы благодарны вам за то, что вы с нами!