Полгода назад, в декабре 2008 года, мы запустили национальный контакт-центр путем преобразования и объединения, существующих 10 разнородных call-центров. Главная цель, которую мы преследовали – дать всем нашим клиентам единый, качественный уровень обслуживания.
В отличие от предыдущих центров, у нас появился единый для всех телефон (8 800 600 0 600), а также много различных простых и очень сложных фишек, без которых не может существовать современный контакт-центр компании масштаба крупнейшего негосударственного оператора связи. Например, у нас появилась единая база с историями обращений пользователей. Любой оператор центра может оперативно получить информацию о том, по каким вопросам ранее общался тот или иной клиент и как эти вопросы решались. Часто бывает так, что один и тот же пользователь обращается в НКЦ с одной и той же проблемой. Тогда оператору легче посмотреть, как решалась задача в предыдущий раз, и выполнить аналогичные действия в короткие временные рамки.
Некоторые наши абоненты считают, что мы еще не доросли до уровня национального контакт-центра, и требуют живого общения с техническими специалистами, а не с «приятными голосами», как называют наших сотрудников на одном из тематических форумов. Я думаю, что публичный ответ на этот вопрос не помешает, возможно, он возникал у кого-то еще. Но для начала я попрошу вас ответить мне на вопрос – есть ли в Украине хотя бы один контакт-центр, где сидят технические специалисты и решают проблемы?
А теперь обещанный ответ. У каждого департамента есть свои задачи. Технический департамент должен отвечать за корректную работу сети и оперативное решение неполадок. Контакт-центр – за качественное обслуживание клиентов. Именно поэтому в нашем НКЦ работают специалисты, которые являются экспертами в области технологий предоставления телекоммуникационных услуг и всегда готовы ответить практически на любой вопрос клиента по технической тематике. Однако в первую очередь они профессионалы в области работы с клиентами.
Если же вдруг возникла ситуация, где консультацией уже не обойтись и необходимо привлекать «технарей» для устранения аварии, начинает работать схемы взаимодействия контакт-центра и технического департамента. Благодаря слаженности этого взаимодействия, срок передачи заявки от специалиста контакт-центра в технический департамент один из самых коротких на рынке – от 3 до 5 минут. Мы в любом случае стараемся сократить эти сроки, так как скорость – одна их основных составляющих качества обслуживания.
Кроме того, контакт-центр на то и контакт-центр, чтобы работать почти со всеми каналами коммуникаций с клиентами. Например, с электронными сообщениями, которые вы можете направлять на service@vegatele.com и sales@vegatele.com.
О контакт-центре могу говорить много, поэтому вовремя остановлюсь, и с удовольствием выслушаю ваши замечания и предложения, связанные не только с НКЦ, но и со всем сервисом обслуживания Vega. Пишите в комментариях, буду рад пообщаться!
