Полгода назад, в декабре 2008 года, мы запустили национальный контакт-центр путем преобразования и объединения, существующих 10 разнородных call-центров. Главная цель, которую мы преследовали – дать всем нашим клиентам единый, качественный уровень обслуживания.
В отличие от предыдущих центров, у нас появился единый для всех телефон (8 800 600 0 600), а также много различных простых и очень сложных фишек, без которых не может существовать современный контакт-центр компании масштаба крупнейшего негосударственного оператора связи. Например, у нас появилась единая база с историями обращений пользователей. Любой оператор центра может оперативно получить информацию о том, по каким вопросам ранее общался тот или иной клиент и как эти вопросы решались. Часто бывает так, что один и тот же пользователь обращается в НКЦ с одной и той же проблемой. Тогда оператору легче посмотреть, как решалась задача в предыдущий раз, и выполнить аналогичные действия в короткие временные рамки.
Некоторые наши абоненты считают, что мы еще не доросли до уровня национального контакт-центра, и требуют живого общения с техническими специалистами, а не с «приятными голосами», как называют наших сотрудников на одном из тематических форумов. Я думаю, что публичный ответ на этот вопрос не помешает, возможно, он возникал у кого-то еще. Но для начала я попрошу вас ответить мне на вопрос – есть ли в Украине хотя бы один контакт-центр, где сидят технические специалисты и решают проблемы?
А теперь обещанный ответ. У каждого департамента есть свои задачи. Технический департамент должен отвечать за корректную работу сети и оперативное решение неполадок. Контакт-центр – за качественное обслуживание клиентов. Именно поэтому в нашем НКЦ работают специалисты, которые являются экспертами в области технологий предоставления телекоммуникационных услуг и всегда готовы ответить практически на любой вопрос клиента по технической тематике. Однако в первую очередь они профессионалы в области работы с клиентами.
Если же вдруг возникла ситуация, где консультацией уже не обойтись и необходимо привлекать «технарей» для устранения аварии, начинает работать схемы взаимодействия контакт-центра и технического департамента. Благодаря слаженности этого взаимодействия, срок передачи заявки от специалиста контакт-центра в технический департамент один из самых коротких на рынке – от 3 до 5 минут. Мы в любом случае стараемся сократить эти сроки, так как скорость – одна их основных составляющих качества обслуживания.
Кроме того, контакт-центр на то и контакт-центр, чтобы работать почти со всеми каналами коммуникаций с клиентами. Например, с электронными сообщениями, которые вы можете направлять на service@vegatele.com и sales@vegatele.com.
О контакт-центре могу говорить много, поэтому вовремя остановлюсь, и с удовольствием выслушаю ваши замечания и предложения, связанные не только с НКЦ, но и со всем сервисом обслуживания Vega. Пишите в комментариях, буду рад пообщаться!
«Но для начала я попрошу вас ответить мне на вопрос – есть ли в Украине хотя бы один контакт-центр, где сидят технические специалисты и решают проблемы?».
Если сам собой подразумевался ответ «Конечно же – нет», то «Константин, ты не прав». Да, колл-центры, в которых решают проблемы – существуют.
Есть ли в нашем колл-центре инструменты для хотябы предварительной диагностики состояния рррое соединения пользователя? Думаю ответ – нет. Даже знаю ответ на вопрос «почему?». В силу природы своей сети (по-сути городские сети – лоскутное одеяло) мы не можем пока иметь единых для всего холдинга средств мониторинга клиентских сессий, к примеру. Эти системы у всех свои, доступ к ним ограничен ЦТП филиала.
А ведь нарисовать надстройку «веб-морду», способную отсылать запросы к соответсвующим BRAS (а возможно к коллектору SNMP информации, собирающему статистику по нескольким BRAS), получающую ответы и выводящую их в доступной для первичного анализа форме – не такая уж сверхзадача. И сможет девочка, получившая запрос «почему у меня не коннектится», порекомендовать в поле логин поменять букву «О» на цифру «0″. И клиент останется удовлетворенным.
Такие инструменты есть в нашем распоряжении. Пусть (пока) не по всем типам подключений, но в большинстве случаев разглядеть что у клиента не проходит PPPoE авторизация потому что вместо «0″ он поставил «О» можно.
«так как скорость — одна их основных составляющих качества обслуживания»
Чьих?
Неужели люди вот так и сидят без перегородки? А если кто начнет плеваться в экран – соседа задеть можно =\
Но на самом деле, проще стало дозвониться.
В Днепре так точно. Раньше и по 40 минут было. Сейчас минут 5 – это норма в часы пик.
И это… на маил.ру не пришел пароль после регистрации.
Добрый день, уважаемый Hedsar!
Хочу с полной ответственностью Вам сообщить, что сотрудники Контакт центра не имеют такой вредной привычки, как плевание в монитор – негоже иметь грязное рабочее место образованным людям. Поэтому проблемы с соседями тоже нет.
Если серьезно, то относительно перегородок с Вами согласен – сейчас ведем работы в плане благоустройства на будущее, и, думаю, в самое ближайшее время этот вопрос решим.
Угу, неприятно общаться с муклами.
Когда объясняешь им что вот это и это, а в ответ а мы ничиво низнаим и знать не хотим.
- Как позвонить в севастопольский офис?
- А у нас такой информации нет.
-Ок. Мне сказано, узнать техвозможность выделенки в Севастополе, сам я из Днепра что мне делать?
- Ничем помочь не можем.
- Вы не поможете, гуголь поможет.
spl, добрый день!
Вы не помните точную дату и время вашего звонка? Вообще-то такого у нас быть не должно. Если действительно случилось – постараемся разобраться и исправиться.
Константин Владимирович, дабы Вы были в курсе дела, spl относится к той категории пользователей (абонентов), у которых нет понятия «хороший интернет-провайдер», либо «хороший саппорт». Хотя, когда-то также работал в том самом саппорте и также общался с абонентами.
Вероятно, отсутствие определенных человеческих качеств, является причиной некорректного поведения spl в адрес нашей компании на городском форуме Днепропетровска. Например, это хорошо видно в старом топике (которому скоро исполнится три года, но его снова и снова поднимают в вверх списка). Читать его нет смысла, в нем очень много пустословия (в более чем 11 с половиной тысяч сообщений), а многие реплики участников просто неправдивы. Хотя, благодаря этому топику сотрудниками СТП было решено достаточно много проблем клиентов, с которыми те писали и в ветку форума и в ЛС.
За свое некорректное поведение в отношении компании, которая по сей день предоставляет ему услуги доступа к Интернет, spl в декабре 2006 года был наказан (см. комментарии к логину на сервере статистики). Но судя по тому, что он теперь является создателем-владельцем форума предназначением которого является публичное оскорбление сотрудников и подразделений ТГ Vega.
Доступ к упомянутому форуму осуществляется по ADSL линии от Vega. Напрашивается сразу несколько вопросов… Однако, являясь сотрудником ТГ Vega, я не имею права их задать человеку, который, как ни крути, но остается нашим абонентом, приносящим свою лепту в общий доход компании.
Но я могу напомнить вот о чем:
===============================================
4. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
4.1 Оператор имеет право:
…
4.1.5. Приостановить предоставление Услуги Абоненту без предупреждения в случае, если Оператором замечены за Абонентом действия, которые, по мнению Оператора, являются нежелательными, наносят вред или неудобство кому-либо, вызывают беспокойство или раздражение, нарушают любые общепринятые и частные правила или законодательство. К таким действиям относятся, например, … неэтичное поведение, … Оператор отдает себе отчет в том, что, осуществляя превентивные меры, направленные на пресечение случаев компьютерного хулиганства и преступлений: 1) уверен в их проявлении; 2) действует в защиту собственных интересов и интересов большинства своих Абонентов. В случае принудительного приостановления предоставления Услуги доступ может быть возобновлен, если Абонент предоставит Оператору письменное обязательство о принятии технических и административных мероприятий, которые гарантируют неповторение действий, вынудивших Оператора, приостановить предоставление Услуги.
4.1.6. Прекратить доступ Абонента к Услуге в случае неоднократного нарушения Абонентом условий настоящего договора и расторгнуть настоящий договор. При таких обстоятельствах Абонент утрачивает право на пользование Услугой в дальнейшем.
…
4.4. Абонент обязан:
…
4.4.5. … не публиковать и не передавать через Интернет любую информацию и программное обеспечение, содержание или использование которых … наносит вред или неудобство третьим сторонам…
4.4.6. Не использовать Интернет для распространения материалов, оскорбляющих человеческое достоинство…
===============================================
to spl: пожалуйста, перечитай эти строки еще раз. Это выдержка из твоего договора ADSoXX0XX, который ты подписал и копия которого у тебя есть. Может все таки задуматься?
2 Национальный КЦ Forever
некрасиво публиковать на корпоративном блоге персональные данные абонента почерпнутые из баз «телекоммуникационной компании». Пусть и зловредного юзера…
P.S. подозреваю что пункт о «неразглашении» тоже есть в договоре…
2xh
где вы увидили персональные даные абонента? SPL знает полДнепра в т.ч. по имени. а Гуголь так темболее. ))))
2xh, спасибо за замечание! Персональные данные (имя + фамилию) из прошлого поста убрали.