Меня зовут Елена Иконникова, я коммерческий директор Vega. Именно коммерсанты, за работу которых я отвечаю, встречают вас в наших центрах продаж и обслуживания, отвечают на ваши звонки и готовят ответы на ваши письма. Так уж получается, что и звонят, и пишут нам в основном для решения проблем и вопросов, а не для того, чтобы поблагодарить за «самоотверженный труд». Для нас очень важны ваши обращения, потому что они помогают нам измениться и стать лучше, чтобы вам было удобно и приятно работать с нами.
И нам удается меняться, хоть и не так быстро, как хотелось бы. За последний год мы продлили время работы наших центров продаж и обслуживания, потому что неразумно работать в те же часы, что и вы, и заставлять вас тратить ваше рабочее время. Мы создали единый контактный центр, специалисты которого отвечают на ваши вопросы круглосуточно без выходных. Угадайте, сколько составляет сейчас среднее время ожидания ответа в нашем контактном центре? Менее одной минуты! В течение этого времени мы отвечаем на более чем 80% всех звонков. Мы рассылаем счета по электронной почте, даем информацию о балансе счета по телефону, начали прием платежей в платежных терминалах iBox и на сайте Portmone, чтобы вам было удобно платить за наши услуги, в том числе, не отрываясь от компьютера. Мы ввели обслуживание по телефону с использованием персонального кода-пароля, чтобы вы могли решать вопросы, не приезжая в центры продаж и обслуживания (это особенно удобно сейчас, в жару). И все перечисленное – только немногое из наших планов.
Впереди – сокращение сроков включения услуг, расширение систем приема платежей, завершение ребрендинга центров продаж и обслуживания. А переход из разрозненных биллингов на единую информационную систему позволит ввести для вас удаленное обслуживание и управление услугами, контроль счетов и платежей.
Надеюсь, что вы видите наши изменения, и попробуете все новые удобные виды обслуживания, которые мы вам предлагаем и будем предлагать. Ваше мнение очень важно для нас, сообщайте нам о своих впечатлениях, ждем ваших мнений и предложений. Верю, что когда-нибудь в ответ на «Оператор Татьяна, слушаю Вас» мы услышим «Просто хочу сказать вам спасибо за хорошую работу». И, поверьте, это будет для нас лучшим признанием успеха.
Константин. Мне нравится быть клиентом Оптимы. Но согласитесь, что не очень правильно когда (если не изменяет память) больше 3-х лет рассказывают как вот-вот можно будет менять тариф из личного кабинета. Почему нельзя объединить счет за телефонию со счетом за интернет, как это сделано в УТ? Только потому что это разные функциональные подразделения в Оптиме? Мне, как клиенту удобнее и проще купить, не вставая со стула ваучер пополнения и пополнить свои счета. Пусть это будут даже 2 разных счета,но у меня должна быть возможность оплатить все из дома. Пока идеально покупать оптимальную карту (она продается везде и на многих сайтах в том числе). А сейчас я покупаю через интернет оптимальную карту, оплачиваю интернет. Потом беру карту тещи и через банкомат Привата оплачиваю телефон (хотя иногда покупаю и там оптимальную карту). А если у меня завтра будет другая теща?
Я правильно понимаю, у Вас банковская карта, для которой разрешены транзакции через Интернет? Тогда Вам на portmone.com
Достаточно зарегистрироваться, указать реквизиты Вашей карты и оплачивать услуги ТГ Vega не отрывая пятую точку из любимого кресла, как это делаю я.
Добрый день, Владимир!
Полностью с Вами согласен относительно тех неудобств, которые в настоящий момент могут существовать в процессе оплаты и работы.
Однако поверьте, мы делаем все возможное, чтобы превратить неудобства в удобства в кратчайшие сроки.
К примеру, сейчас по всей стране запущен прием платежей черех терминалы IBox, в большинстве городов – как по телефонии, так и по интернет. Также, как написал выше Максим, введена услуга приема платежей через Портмоне, в ближайшее время перечень каналов приема платежей будет только расширяться, причем обещаю, что достаточно стремительно.
Действительно пока не совсем удобно получать два счета на интернет и телефонию. Это связано с тем, что две услуги работают пока на разных биллинговых системах. Однако это только вопрос недолгого времени, так как один из самых приоритетных проектов компании – объединение всех клиентов на едином биллинге – сейчас уже на активной стадии внедрения. И, думаю, совсем скоро пожелание наших клиентов и самих сотрудников компании относительно единого счета будет реализовано.
Добавлю, что раньше единого счета в любом случае появится возможность смены тарифного плана из личного кабинета.
В общем, ведется сумашедшая работа по всем направлениям и плохо только, что нельзя сделать все сразу. К сожалению, в сутках только 24 часа, но мы уже придумали, как добавить 25-й:)
Возможность оплаты через iBox (исходя из информации на веговском сайте) должна была появится 03.03.2009, но реально появилась относительно недавно, да и то, доступны платежи только только Оптимы. А что делать абонентам других фирм, к примеру Фарлепа?
Максим. У меня действительно банковская карта. Но особого желания связываться с Portmone нет. И причин несколько. 1.Проплачивать картой типа Visa через интернет занятие очень рискованное, т.к идентификация происходит по коду карты. 2.Проплачиваю через интернет только национальной картой НСМЕП, которая чиповая и для проведения рассчетов требует наличия у плательщика карты при оплате (для этого нужен ридер карт). Зато безопасность гарантирована (я уже не говорю о том что склонировать такую карту невозможно, а если бы даже и было возможно, то клон станет бесполезен после первого просмотра остатка счета). Покупаю Веговские карты на . Есть даже маленькая скидка. Вот если бы можно было такой же картой оплатить телефонию. Пусть даже во второй биллинговой системе.
Увы, среднее время в одну минуту и 80% звонков ничем не помогают абонентам, которые не попадают в данный интервал
В субботу я обнаружил что мне не могут дозвониться на домашний телефон, у звонящего идут гудки вызова, но на моём телефоне вызов не отображается. Набрав себя на мобильный, я убедился что исходящие звонки проходят нормально, обратный вызов с мобильного подтвердил наличие проблемы со входящими.
Примерно в 15:10 я позвонил в техподдержку по номеру 8-800-600-0-600, пробравшись через меню до техподдержки телефонии я с некоторым удивлением прослушал рекламу Доктора Веба, какое отношение она имеет к телефону я так и не понял. Первый оператор выслушав проблему сказал, что переключит на нужного специалиста, 2 минуты ожидания, трубку берёт девушка, повторно рассказываю проблему, меня опять переключают на техподдержку, ещё 2 минуты музыки, потом секунд 30 тишины, и сброс вызова. Итого 6 минут 30 секунд потрачены зря
Вторая попытка дозвонится до техподдержки была предпринята через несколько часов, первое соединение с секретарём, переключение на техподдежку, и… 15 минут ожидания. Трубку так и не взяли.
После изучения сайта я обнаружил e-mail поддержки, , на который и написал письмо с полным описанием возникшей проблемы. Ответа я до сих пор не получил. Телефон, естественно, до сих пор нормально не работает.
Как вы считаете, какую оценку заслуживает такой «сервис»?
PS: мой номер телефона – 6-30-59 (Вишнёвый), надеюсь после прочтения данного сообщения проблема всё же будет решена, сидеть неизвестное время на телефоне ожидая ответа техподдержки у меня сегодня возможности нет
Я тоже с этим сталкивался.
Менее минуты это хорошо, но отвечают ни чего не понимающие люди. Которые в итоге переадресовывают, если повезет, на того, кто что либо знает (а там уже намнооого дольше). Так что эти «менее минуты» обман топ-менеджмента компании.
2Валерий: прежде всего, приносим извинения за неудобства, которые возникли у Вас при обращениях в Контакт-центр нашей Компании. Как Вы верно отметили, у нас, как и у любой другой телекоммуникационной компании, иногда возникают сложности – к сожалению, процесс реорганизации и отладки рабочих процессов у нас идет не так быстро, как нам бы хотелось.
Сейчас наши технические специалисты предпринимают необходимые действия, направленные на выяснение и устранение причин, которые вызвали некачественную работу телефона. Устранение повреждения будет выполнено настолько быстро, насколько это возможно.
Мы постараемся учесть все Ваши замечания и пожелания и стать лучше.
Уважаемые Vega, я клиент Оптимы уже 4 года. Всё это время я был очень доволен качеством связи и всегда рекомендовал компанию своим друзьям (хотя и цены на Интернет у меня в Ивано-Франковске всегда самые высокие из всех провайдеров, на 10-20грн). Мне не жаль доплатить несколько гривен больше за стабильную работу и качественные локальные ресурсы. Однако, совсем недавно у меня появились проблемы: обрывалась связь сама по себе. В службе поддержки не смотря на мои возражения мне раз 10 намекнули что я нахватался вирусов, что у меня файерволл плохой или антивирус (при том, что у меня стоит Linux и работает он как швейцырские часы), но никто и не подумал предложить пойти в сервисный центр и проверить модем. Я догадался сделать это сам и как оказалось модем слишком сильно нагревался и из-за этого обрывал связь. Мне кажется, что профессиональный уровень работников службы поддержки оставляет желать лучшего. Можете подумаете над этим?
P.S. В остальном я доволен Вашей компанией. Спасибо Вам.
P.P.S. Молодцы, что завели блог:)
Виталий, я не знаю на 100%, но вроде бы в контактном центре еще не науичились телепатии.
По вашему, как оператор сидящий по ту сторону телефона знает что у вас греется модем? Вы говорили об это когда звонили?
А цены в разных городах разные только из за разницы спроса и предложения услуг в разных городах. Ну и уровня конкуренции. Это нормальное явление на рынке (и не только телекомуникаций).
PS: #~ ИМХО Линукс по определению не может работать как часы (впрочем как и виндовз).