За время существования блога мы заметили одну тенденцию. Часто наши читатели оставляют в комментариях отзывы о том, что все плохо, сервис отвратительный, качество услуг ниже плинтуса, но в диалог с нами не вступают. При этом мы всегда (!) просим отправить контактные данные абонента и суть проблемы на специальный e-mail (blog@vegatele.com), для того, чтобы разобраться в вопросе и исправить ситуацию.
Уже несколько месяцев мы отвечаем на ваши вопросы и стараемся помочь, насколько это возможно. К сожалению, не всегда можно решить проблему оперативно (например, если ее решение зависит не только от наших сотрудников). Да, мы не ждем только позитивных комментариев с восторженными репликами «Ой какой вы хороший провайдер», «Какое у вас замечательное качество». Мы абсолютно адекватно относимся к негативным отзывам – они не удаляются и не остаются без ответа со стороны Vega.
Теперь я хочу задать вопрос вам. Из 10 негативных комментариев в блоге на почту приходит максимум три письма. Вопрос: куда деваются остальные семь недовольных? Почему клиенты, написавшие негативный отзыв о работе компании, не хотят довести дела до логического завершения и разобраться в ситуации? Не умеют пользоваться электронной почтой? Не верю! Не могут найти минутку, чтобы написать номер договора и контактный телефон? Тоже не верю! Так ответьте мне, уважаемые клиенты – почему? Где здесь логика?
Тут есть несколько комментариев, что блог является лишь «средством для отмазки». Мол, мы ответили на негативный комментарий, и все, дело заглохло. Ответственно заявляю, что нет. Такое может быть только в одном случае – когда клиент не выслал уточнения нам на почту. Более того, если при заполнении полей для комментариев в блоге клиент оставляет свой e-mail, наши специалисты ему обязательно отвечают. Если оставляет телефон – звонят.
С нашей стороны мы готовы к оперативному выяснению ситуации и решению проблем. А вы готовы?
День 9-й.
Проблемы с Интернет стабильные (ну, хоть в чем-то постоянство),
До момента, когда мне сменили тарифный план (28 января 2010 года), в следствии того, что модем не поддерживал 4 МБ, все опять нарушилось. Корень именно моей проблемы для меня лично очевиден, ошибки конфигурации при изменении профайла порта. Объясняю:
месяца был стабильный интернет,потом я захотел перейти на более высокий тариф 4 Мб, как только меня переключили, начались проблемы со связью, после прихода монтера, все работало до момента смены тарифного плана обратно.Оператор успешно дотянул до конца месяца, забрав 220 грн абон платы себе, не предоставив ничего взамен-то есть украл мои деньги.
Эксперимент продолжаю:
Сегодня заплатил 200 гривен на следующий месяц, посмотрим.
К стати, звонил в тех поддержку, мне сказали, что с моей заявкой работают, на мой вопрос, что именно сделано и будет сделано и когда, никто так ответ и не дал:)
У меня такое ощущение, что кроме модератора, мои послания никто не читает.
Спасибо,
Я тоже жду подключения уже больше даты,которая указана в договоре,за весь период мне ни разу не позвонили и не сказали на каком этапе мое подключение!В центре обслуживания клиентов хотел узнать,по договору должна начисляться пеня,когда мне нужно написать заявление и как все это происходит,куда начисляется пеня и в каком количестве,но мне толком никто ответить не может:(
Андрей, мы постараемся включить Вас до 02.02.2010
цікаво чи підключать – коли я підключався, першу заявку подав у центральному офісі у м. Києві у листопаді 2008, підключили мене після 6 (шостої)!!! заявки десь у червні 2009 р. Отака оперативність…
День 9-й, вечер,
1) Интернет «рвет» по старому сценарию, позвонил в кол-центр, спросил, что за сегодня сделали по моей заявке, меня вежливо послали и предложили идти в отдел рекламаций, и вообще-не мешать работать. Но, телефон зарегистрирован на 80-ти летнюю бабушку-ветерана войны, мне предложили ее везти к вам в Вега.
2) Отвечал на вопросы о затухании линии,SRN и Data Rate – ну откуда я знаю, я-же клиент,хотя на вопросы ответил. Наверное специалисты Вега придя к врачу, сразу говорят ему диагноз и сами себе лекарства выписывают. Я понимаю, что Вега хочет показать, что не специалисту в их профессиональных кругах не чего делать, я согласен, только Интернет мне сделайте пожалуйста. Я не хочу вникать в технические проблемы Вега, как и в устройство моих 2-х автомобилей, которые я доверяю только фирменному СТО, но, СТО мне машины ремонтируют, и я на них езжу, а вот с Интернет у меня проблема.
День 10-й.
Многоуважаемые сотрудники Вега, вот уже сутки Интернет работает стабильно,
Спасибо за понимание, терпение и внимание к моей проблеме.
Надеюсь больше не писать в данный блог,
Спасибо!
Здравствуйте! Уже почти три года как подключена к оптиме и никаких существенных проблем не было. Но вот 23 января началось. Каждый вечер выключается интернет(на роутере не горит ADSL). Звонила кучу раз в тех-поддержку, сначала толком ничего не говорили, кроме как «проблема с нашей стороны, ждите», потом сказали, что из-за морозов у них начались какие-то проблемы с оборудованием и они не знают когда проблему устранят. Сегодня уже 9 день будет как по вечерам и ночам у меня нет интернета. Сколько уже можно ждать?
Самое ужасное, что мне нужен интернет как раз поздним вечером и ночью, и как раз в это время его выключают.
Сколько еще ждать????? или переходить к другому провайдеру? Договор ANSo882.
Юлия к сожалению, на Вашем выносе нам отключили питание – о чем сообщалось жильцам, и на домах расклеивались объявления. В данный момент мы решаем вопрос о прямом включении в Облэнерго, до решения данного вопроса аварийные службы дежурят с 8 до 19 часов с генератором, батареи заряженные в течении дня разряжаются до 12 часов ночи и, соответственно, перестает предоставляться Интернет-сервис. На данный момент рассматривается вопрос с дополнительными батареями.
Спасибо за ответ, потому что по телефону в службе поддержки мне начали придумывать сказки про морозы, а объявлений никаких не было. В любом случае, меня это не устраивает. Мне интернет нужен хотя бы до 2-3 ночи. А интернет отключается до половины двенадцатого. И получается, что я теряю заработок. С Облэнерго песня будет долгая, так как уже имели дело. Очень надеюсь что в ближайшие несколько дней вы хотя бы продлите время интернет-сервиса на пару-тройку часов. Иначе придется переходить на другого провайдера.
02.02.2010 А воз и ныне там:( В центре по обслуживанию
клиентов разговор один:-Дайте номер договора,ваша заявка
у монтера,ждите.Сколько можно ждать!!!Мне интересно так
происходит и ремонт на линии или только подключение???
Вчера дело сдвинулось с мертвой точки,мне позвонили)
и обещали,что сегодня с утра меня наберет монтер,но пока
звонка нет:( Чую буду ждать долго(((
Здравствуйте, не счет какой-либо идеальности я бы вообще не заекался, начиная от центров обслуживания, техниками по прокладке коммуникаций, начальников отделения, дальше пока к сожелению не добрался, надеюсь что 17.02 попаду потом отпишусь. Вчера консультировался с юристом денег с них за все провсе получить можно.
«Почему клиенты, написавшие негативный отзыв о работе компании, не хотят довести дела до логического завершения и разобраться в ситуации?» та «Почему клиенты, написавшие негативный отзыв о работе компании, не хотят довести дела до логического завершения и разобраться в ситуации?» + мій попередній пост за «22 января 2010 в 11:50″. Там у двох словах описана проблема, плюс раніше вислана ел. поштою її опис і питання на яке вже з грудня нема відповіді – перерахунок за інтернет, і вже понад півроку – проблеми з інтернетом – його «стабільність» не завжди на висоті. Так що, будемо доводити справи до «логічного кінця», як ви написали і пропонуєте клієнтам? А то враження що і ел. листа ви не отримали (нема підтвердження), і підпису, що ваша заявка прийнята – теж нема. Можна не відписувати, а виконати прохання клієнта.
Ой, трошки не то Ctrl + C – другий коментар має бути «Мол, мы ответили на негативный комментарий, и все, дело заглохло. Ответственно заявляю, что нет.» – це все з шапки даної теми…
зачем собирать заявки ч\з сайт, если на них никто не реагирует? кстати ч\з офис реакция тоже «0″
Як навіщо? – треба ж зробити вигляд, що щось робиться. Зайде новий потенційний клієнт – подумає що все так добре – блог є, зворотній звязок ч/з ел. пошту є, телефон є – значить все добре, компанія вирішує проблеми швидко. А насправді ніхто нічого не робить (перевірено і перепровірено). Якщо написати «нелітературні» слова то, можливо, хтось їх зітре і на цьому реакція закінчиться.