Думаю, вы согласитесь, что в мире нет ни одной идеальной компании. Не согласны – покажите мне ее! Если у компании есть клиенты, среди них всегда будут недовольные. Это нормальная практика.
Наверняка некоторые из вас уже слышали об истории с «Альфа-банком» и девушкой, которая не заплатила вовремя 8 российских рублей. Интернет-издание Slon.ru сообщает со ссылкой на Яндекс.Блоги, что количество упоминаний поста девушки в других блогах превысило 10 000. Подумать только, 10 000 записей в блогах из-за одной маленькой проблемы, стоимостью в 8 рублей (в переводе на украинскую валюту это 1,5 гривны). Примечательно, что 99% записей были на стороне девушке, а читатели сделали соответствующие выводы о компании. По-моему, этот пост наглядно иллюстрирует силу Интернета, а также возможность получить оплеуху из-за 8 рублей.
Если такая ситуация уже случилась, очень важна адекватная реакция компании – признать наличие проблемы, а не отворачиваться от клиента. Мне как клиенту несколько раз различные компании говорили: «Ничем не могу Вам помочь». Но выявить проблему – это только полдела. Другая половина – найти и внедрить решение или изменить процесс для того, чтобы эту проблему исправить. Для ее идентификации может понадобиться 10 минут, а для решения – несколько дней или месяцев. Зачастую клиент не знает, какие процессы происходят в компании для устранения проблемы, поэтому внешне ему кажется, что для решения его вопроса ничего не делается.
Возвращаясь к Vega – мы тоже не идеальны. У нас есть проблемы. И мы готовы их решать. На днях был показательный случай с одним из наших клиентов. Иван Саввович написал о проблеме к нам в блог, после чего мы проверили ситуацию, и, не разобравшись до конца, вынесли вердикт, что неисправность на стороне клиента. После этого, клиент обратился повторно. Определив что проблема на нашей стороне, мы попытались решить ее максимально быстро. И решили. Об этом свидетельствует последний комментарий Ивана Саввовича.
Мне кажется, этот случай является подтверждением слов о том, что мы готовы разбираться в вопросе, признавать свои ошибки, решать проблемы, возникающие у наших клиентов. И тем самым улучшать работу всей компании.
Спасибо, что делаете нас лучше!
Не знаю куда мне писать…но очень хочется высказаться по поводу качества предоставления услуг в плане скорости… я подключил интернет у VEGA – ЦСС с пакетом «МегаДом новый 1,5 Мбит/с» …первое время была куда ни шло по крайней мере меня устраивала скорость около 400 кб/с… потом где-то через месяц я уже начал забывать про такую скорость..короче все меньше и меньше скорость…теперь у меня почти ежедневно скорость около 160кб/с.. Ну Вы мне скажите разве это нормально…. А турбо кнопка я вообще молчу.. там пишется что до 8 Мбит/с скорость будет. в итоге после заказа турбо кнопки у меня была скорость около 160 а поднялось до 400 кб/с … надо как-то, что-то делать по этому поводу…это не скорость!!! (((
Виталий, скорость соответствует Вашему тарифному плану. Обращаем Ваше внимание, что с внешних ресурсов скорость зависит от отдачи того ресурса с которого происходит закачка.
Спасибо за комментарий!
Я устал.
С марта по май 2010 года я ругался с Оптимой по поводу домашего телефона, с апреля по июль 2010 года я ругался по поводу рабочего интернета, с августа по ноябрь 2010 года отсутствует телефон и интернет на работе по адресу г. Днепропетровск, ул. Космическая 6. С 29 сентября у меня не работает домашний интернет….
С 24 августа 2010 года не работает на работе телефон. По началу я слушал сказки про то, что вот-вот все будет хорошо. Потом про 45 дней, за которые должны сделать линию. Потом я приехал в офис Оптимы и оформил переадресацию на телефоны Укртелекома, который устранил повреждения за 2 недели.
4 ноября 2010 года интересуюсь судьбой телефонов 3781000 и 3781010. Отвечает тихоговорящий мальчик из техподдержки – все работает… уточнил, действительно работает. Как выяснилось – с 29 октября 2010 года. Никто не удосужился позвонить или отменить переадресацию.
Далее.
Интернет дома нужен не всегда, да и почту я читаю по беспроводным подключениям наших мобильных операторов… 3 ноября 2010 года заинтересовался всерьез- необходимо скачать некоторый объемный документ. Оказалось, что интернет блокирован за задолженность по телефону. Очень удивился – телефон был оплачен 29 сентября 2010 года. Спрашиваю в техподдержке – есть задолженность за телефон? Отвечают, что нет. А блокировка есть? – Есть!
Обещают разобраться… 4 ноября 2010 года разобрались и сняли абонплату за прошедший месяц. Я просто в восторге. Необходимость ехать в офис Оптимы и писать бумажки просто восторгает.
Результат. Негатив. Еду разрывать договор на телефон дома. Ищу нового провайдера домой. Категорически не рекомендую работать с Оптимой телеком.
Спасибо единственному человеку из Оптимы, который реально проявил участие и ПЕРЕЗВОНИЛ – оператор 478 Светлане (с номером мог немного ошибиться).
Уважаемый Михаил Юриевич! Работа по вашей заявке была завершена, связь восстановлена. Приносим извинения за длительное устранение повреждений.
По поводу сроков устранения неисправности
Вроде все написано?
Связь установлена. Спасибо за помощь.