Февраль – традиционное время для представления итогов прошедшего года и прогнозов на будущее. Кто-то из наших коллег уже с этим справился (например, Воля и Киевстар), кто-то нет. В этом посте я расскажу про то, чем жила компания в 2009 году, и как мы видим наше развитие в 2010.
Начнем с приятного. В прошлом году мы перевыполнили бюджет по доходам, заработав более 850 млн. грн. Наша абонентская база клиентов широкополосного доступа в Интернет выросла на 15% (до 121 тысячи), в этом году мы ожидаем примерно такие же показатели роста (около 16%).
Vega продолжает активно развивать сеть. В 2009 году мы начали предоставлять услуги в 7 новых городах: Чернигове, Виннице, Полтаве, Житомире, Ужгороде, Ровно и Харцызске. Для кризисного года очень хороший показатель.
Техническая модернизация, оптимизация и достройка сети у нас не прекращаются никогда. Так и в прошлом году – были запущены магистральные каналы 10GE (Франкфурт – Львов, Львов – Киев, Киев – Харьков), введены в эксплуатацию 6 новых узлов MPLS, построены ВОЛС Киев-Львов и Харьков – Днепропетровск. Общая емкость магистральных каналов по итогам года составила 72,3 Гбит/сек., показав рост в 1,7 раза). Общая протяженность собственной сети Vega в 2009 году увеличилась более чем на 1000 км.
На протяжении 2009 года мы продолжали активно заниматься реорганизацией. Изначально у нас было 42 юридических лица, сейчас уже 14. Наша цель через два года получить две компании: «Фарлеп-Инвест» и «Укомлайн». Это поможет нам сделать компанию еще более прозрачной и управляемой, и в результате улучшить качество обслуживания.
Один из самых важных вопросов для всего телеком-бизнеса в 2009 году был связан с кабельной канализацией. Летом об этом говорили если не все, то многие. Пару месяцев назад этот вопрос поднимался и в нашем блоге. Поэтому я просто не могу не сказать об этом, подводя итоги года. Мы достигли соглашения с «Укртелекомом» на 2010 год по тарифам, которые нас почти устраивают. Но на сегодняшний день вопрос остается открытым в долгосрочной перспективе. Проблему регулирования рынка кабельной канализации электросвязи никто не отменял, и мы будем прилагать все усилия для окончательного решения этого вопроса.
Теперь о перспективах. Рынок фиксированной связи в Украине в ближайшие годы останется достаточно стабильным (около 9,5 млрд. грн.) за счет роста доходов от широкополосного доступа в Интернет. Это компенсирует падение в сегменте фиксированной телефонии.
Но! В ближайшие годы бизнес уже не будет таким же, как и прежде. В первую очередь это связано с изменением экономической обстановки. Кризис изменил бизнес. Раньше все делали упор на развитии: были кредитные деньги, можно было варьировать цену для клиентов. Сейчас мы делаем ставку на эффективность. Мы не можем себе позволить гнаться за абонентской базой любой ценой. Нам важно не столько получить абонентов, сколько их удержать, дать им качественную услугу за адекватные деньги. Для этого мы будем концентрироваться на улучшении качества связи и сервиса, а также предоставлении дополнительных услуг, востребованных рынком.
В заключение хочу сказать спасибо всем нашим клиентам, которые выбрали Vega в качестве поставщика Интернета и телефонии. Мы благодарны вам за то, что вы с нами!
Насчет лояльности к клиентам-вот реальный пример того,как компания отностится к своим клиентам. Мы написали письмо в отдел абонентского обслуживания на e-mail:sergey.gonchar@vegatele.com Описание проблемы в тексте письма:
«Добрый день, Сергей! Хотел бы выяснить следующий вопрос:
Мы заключили с Вами договор на хостинг в размере 50Mb на 1 год. Было оговорено, что стоимость данной услуги 240 грн./год.Эту сумму мы оплатили. Теперь с нашего счета кроме 240грн разового платежа «Оптима» снимает ежемесячно по 31,80 грн за базу данных. На Вашем сайте черным по белому написано, что MySQL входит в стоимость хостинга. При заказе доступа к базе данных MySQL нас никто не предупреждал о дополнительных расходах, которые превышают! сумму хостинга. Если в ближайшее время этот вопрос не решится в нашу пользу, мы будем выходить на Ваше руководство, требовать возврата средств и расторгать договор.
Наши данные:
1.договор AKS011727
2.Учетное имя AKSo6888
С уважением, Ярослав Лиходий
ЧП»ЮСП Технолоджи»
(044)536-06-92″
*************************
Вот ответ:
«Ответ, руководства таков: Да действительно, с Вас будет сниматься сума в размере 31,80 грн, а то что выложена информация на сайте не правильная, это ошибка и она будет исправлена !!!!
Спасибо !»
Теперь понятно, каким образом компания старается увеличить обороты…
«Скажите, пожалуйста, в городе Саки Vega планирует создать сеть, если да , то можно узнать когда?» – скажите, пожалуйста, а ответ сколько ждать? Месяц?
Или у работников Веги нет доступа в интернет?
Олег, приносим извинения, что не ответили раньше, ответ здесь:
Проблема решена!
Мы написали официальное письмо и отвезли его в отдел абонентского обслуживания (г.Киев, пер.Кутузова,3). Сегодня нам перезвонил Национальный менеджер VEGA Олег Перепелюк и сообщил, что при активации услуги был выбран пакет «Стандартный» вместо «Бесплатного». Теперь нам вернут на баланс снятые за MySQL средства.
Большое спасибо за отзывчивость лично Олегу Перепелюку и компании «Оптима» за исправление ошибок!
*************************
С уважением, Ярослав Лиходий
ЧП”ЮСП Технолоджи”
(044)536-06-92″
Юрий Чуйко! Это не мы выбрали вас. Это мы достались вам от Оптимы. И будьте добры обращаться с нами как с раритетами. Это мы нужны вам, а не наоборот. А вы не хозяева, а минетжеры.
когда решится проблемма
241456 низкая скорость интернета уже месяц ее решить не могут может дать рекламу в интернет про эту проблему нас 10 человек уже так что с оплатой рекламы этой проблемы проблем не будет скинимся пусть народ знает как обстоят дела на самом деле с интернетом в компании Вега.
Добрый день, Валерий.
Отпишите, пожалуйста, продолжаете ли Вы наблюдать описанную проблему?
Есть в Одессе улица Ильфа и Петрова, и есть на ней дом № 47, 12 этажей, 6 парадных…живут вроде обычные нормальные люди, без каких либо особенностей…
И люди эти, в большей части еще с 2006 года подключены к Матрице, теперь называющейся Вега… ну вообщем нормальные вроде бы контрактные отношения, Провайдер обязуется предоставить услугу, а Абонент обязуеться её оплачивать… ну проще некуда
Но вот почему-то Провайдер, с неизвестных Абонентам причин как-то решил, что предоставлять услугу 24 часа и 7 дней в неделю слишком как-то по-европейски, слишком цивилизовнно и порядочно что ли… наверное жители этого дома, хоть и Абоненты Веги, но несколько менее «достойные»….
поэтому решил Провайдер что будет нормально, что из, скажем последних 14 дней, 6 дней можно и лишить «обнаглевших» Абонентов, желающих стабильной постоянно услуги, вообще ёё полность….
поэтому 13 и 14 мая вообще отключил интернет, 16 и 17 мая позволил лишь к вечеру воспользоваться услугой, а с 24 до обеда 25 мая опять полностью отключить…
но это еще не всё…нет нет, Провайдру показалось этого мало, поэтому последнию неделю, он еще и каждые 2 часа решил отключать доступ на 10-20 мин, наверное исключительно с целью заботы о здоровье Абонентов, которые могут отвлечься от работы, общения, игр и сделать паузу…
Действительно, какая разница что кто-то может потерять деньги, играя на валютных рынках из дому через интеренет, кто-то может потерять возможность пообщаться с близкими, например моряками, которые выкраивают полчаса в чужоземном порту, чтоб обменяться новостями, а еще можно поссориться с любимым человеком, когда из-за падения связить не можеть ответить на вопрос или сказать в ответ заветную фразу…можно еще испортить себе удовольствие от онлайн игр, и там понести потери… можно недосмотреть онлайн трансляцию…
На разве Провайдеру есть до этого дело? трудно сказать… наверное поэтому мы и не Европа, что у нас интересы Абонентов самое последнее дело… может не законов, прав…хотя наверное виноваты сами Абоненты…они слишком пассивны… не возмущаються, не жалуються, не закидывают Провайдера судебными исками, и не уходят годами в силу привычки…. нет, конечно накипает со временем и итог один…
Но разве выход бежать? Щас не 2006, а 2010 и провайдеров в доме уже не 1, а штук 6 минимум…
Но уйти легко, а вот побороться сложнее…
Скажите пожалуйста, ну что мне делать?
Я понимаю что от бездействия ничего не измениться и будем также по 2-3 дня в неделю и по 2-3 часа в день сидеть без интернета и терпеть…
А если не терпеть…что делать?
Кому у Вас, там, в руководстве, есть дело до этого, кто согласен проявить участие, разобраться в проблеме…да да, именно проблеме…
Просто порой кажеться, что Интернет, как придаток к основному направлению Телефонии, нужет по-стольку, по скольку, лишь бы был… и его качество никто не контролирует, и его никто не развивает… а может им и вообще не занимаються…
Вот ответься мне: нормально платит за интернет, когда из 14 дней, только около 8 дней предоставляеться услуга, да и то со стабильными разрывами каждые пару часов…
Скажите, а как Вы думаете, что бы сделал американец, если бы получал такую «услугу»?
И вообще послдений вопрос: есть ли надежда?
Добрый день, Павел.
Вчерашние перебои связаны с проводимыми работами для обеспечения стабильной работы оборудования.
Вчера вечером работы были завершены. После этого отключений по вине оборудования не было и не должно быть в дальнейшем.
Я, как и многие абоненты Вашей компании, играю в онлайн игры. На сервера Innov`ы пинг в среднем 105-120, бывает и выше ( В мае кроме огромного пинга, добавились потери пакетов.
Вот, собсно, сам IP сервера 109.105.134.173 (можно просто l2.ru)
При трасировке видно, сигнал идет из ЗП в Днепр–>Киев–>Франкфурт–>МСК(inn.ru) + еще несколько шагов.
Для комфортной игры пинг должен быть 20-30.
Собсно вопрос: что можно/нужно сделать чтобы уменьшить пинг и убрать потери пакетов?
З.Ы.: на укртелекоме пинг 20-50 – смотря на какой канал попадешь. Менять оператора не очень хочется, поэтому и пишу здесь )
Пишу из Харькова- Залютино, не работает интернет с 01.06.10, когда заработает неизвестно, заработает вообще ли, заявку подала, звоню каждый день, ответы невразумительные, хотя бы по-человечески обьяснили в чем причина.
Приветствую вас, Юрий Чуйков
Я, конечно же, прекрасно понимаю что этот блог не вы пишите, да и ответы на «свои» посты вы тоже не читаете, но, по крайней мере, есть надежда, что Алевтина Шаповалова (или кто-то из здесь отвечающих от лица вашей компании), в порыве приступа «душевных переживаний» за судьбу компании, вдруг возьмёт и донесёт до вас информацию, что «не всё так ладно в датском королевстве».
Более того, всё (абсолютно всё) настолько грустно, что все бравые речи о ваших достижениях, звучат, по-крайней мере, смешно. А по большому счёту — просто глупо.
Мы с женой в начале лета купили квартиру в Одессе, в которой (к нашему великому сожалению) уже был проведён ваш интернет и телефон. Благодаря чему, всего за два месяца плотного общения с вашей компанией мы сумели приобрести колоссальный негативный опыт общения с Вегой.
Дабы не быть голословным, давайте я вам расскажу о всех ваших преимуществах (зачёркнуто) недостатках по-пунктно.
Открываем ваш сайт, страницу «Наши преимущества», в разделе «О компании» и начинаем сверку:
1. Комплексные решения – качественно реализованные решения на основе самых последних технологий в области телекоммуникаций.
О качестве ваших (технических) «реализаций решений» можно рассказать многое. Но дабы не растекаться «маслом по стеклу», ограничусь только личным кабинетом пользователя.
Убогость реализации личного кабинета абонента навевает тоску (даже у Воли он реализован значительно лучше). Очень ограниченная функциональность. Почему смена тарифного плана ограничена восьмью пакетами, когда их на самом деле больше? Почему зачисленные на счёт деньги отображаются не сразу, а только через довольно длительное время? Почему баланс счёта идёт одной строкой, а положенные на счёт деньги другой? И почему эти деньги, которые по логике должны добавляться/отниматься с баланса, называются «начисления с начала месяца»? Почему я не могу приостановить действие услуги, когда она мне не нужна, а потом включить её опять? Ну и т. д.
В глобальном же масштабе, «комплексность решений» выглядит ещё хуже.
Юрий, вы никогда не пробовали, для разнообразия, встать на место клиента и проверить структуры своей компании, на адекватность и эффективность работы с клиентом? Попробуйте. Оно того стоит. Во всяком случае, куча потерянного времени и нервов я вам гарантирую.
Приведу буквально один пример для того, что бы вы могли прочувствовать всю глубину идиотизма построения работы с клиентом.
Например, попробуйте, физически находясь в Киеве, оформить договор на интернет в Одессе.
Или, например, просто отключить на время предоставление услуг.
В общем, неважно что. Просто попробуйте сделать любое телодвижение, решить любой мало-мальски существенный вопрос…
Я могу вам сказать что у вас получится… у вас ничего не получится. ))
Вас пошлют… в Одессу.
Возникает два вопроса:
— А зачем тогда офисы в Киеве под брендом Веги если они не могут решить вопрос этой же самой Веги в Одессе.
— А вы точно занимаетесь IT технологиями. Потому как тот факт, что решение любого, даже элементарного вопроса требует моего физического присутствия, говорит о том, что гордо называясь «оператор телекоммуникационных услуг», по факту, ваша кантора морально и физически застряла в конце прошлого века.
2. Качественное обслуживание – оперативное и квалифицированное обслуживание благодаря большому штату профессионалов и любви к нашему делу;
Когда я вижу что где то говорят о том, что у нас работают профессионалы, которые любят своё дело, то это почти сто процентная гарантия, что в итоге ты нарвёшься на полнейший непрофессионализм и пофигизм сотрудников. Вега не исключение. ))
Сотрудников Веги, с которыми довелось пообщаться за два месяца, я — лично для себя, разделил на две категории: Первые — которые считают тебя слегка не в уме и общаются подчёркнуто вежливо и спокойно, как с душевнобольным. Вторые — считают тебя мелкой, назойливой мухой, которая посмела их отвлечь от важных дел своими глупыми вопросами, и всё общение сводится к тому что бы показать какое ты «ничто» и как ты смел меня потревожить.
— Сотрудники не квалифицированны. Добиться ответа на конкретный вопрос или решения конкретной проблемы практически невозможно. Ощущение что разговариваешь с роботом. Доходило до идиотизма, когда я сам вынужден был искать и предлагать решения моего вопроса, а сотрудник лишь тупо отвечал можно ли так сделать, как я предлагаю, или нельзя.
— Сотрудники не обладают нужной информацией. Часто происходит просто отбортаж — тебя перекидывают от одного отдела к другому или от одного сотрудника к другому. Один раз, такая цепочка — «мы не решаем этих вопросов, перезвоните по такому-то номеру», состояла из четырёх телефонов. В конце мне опять предложили позвонить по тому же телефону, по которому я звонил в самом начале.
Например, звонок в субботу, в службу поддержки, девочку на том конце провода, вывел из себя и она, с нескрываемым раздражением в голосе, непреминула сообщить что вообще-то сегодня суббота (типа, чего звонить). На резонное замечание, что у вас на сайте написано, что суббота — рабочий день, а возле номера горячей линии вообще висит: «круглосуточная поддержка», девочка ещё более раздражённым голосом сказала что помочь ничем не может — звоните в понедельник.
3. Соотношение цены и качества – оптимальное соотношение качественных услуг и гибких тарифов;
Проверим. Берём тарифные планы вкрай «зажравшейся» компании Воля, которая (по крайней мере, в Киеве), в некоторых районах является чуть ли не единственным «домашним» провайдером, предоставляющим услуги доступа в Интернет, и по этой причине, могущая диктовать любые условия и расценки своим клиентам (вот нет у людей выбора, что ж поделать).
Возьмем самый дешёвый безлимитный пакет, с минимальной скоростью в 512 кбит:
Воля (пакет Buzz +) — 30 грн
Вега (пакет «Мегадом новый») — 55 грн
Справедливости ради, нужно сказать, что остальные пакеты по цене практически одинаковы, но в подавляющем большенстве случаев, у вас на 10–15 грн дороже.
И сюда ещё можно добавить большую стоимость у вас: модема, подключения, перехода на меньший тариф и т. д.
Так что давайте не будем о «лучшем соотношении цены и качества». Потому как вместо Воли, для сравнения, можно взять какую-то другую, более адекватную компанию (тот же Фринет), и в этом случае, перекос (не в пользу Веги) будет просто разительным.
4. Национальное покрытие;
Это замечательно, но вы забыли дописать, что подразделения вашей компании разбиты по территориальному признаку и, например, клиент просто не может решить свои вопросы насчёт интернета в Одессе, физически находясь в Киеве и общаясь с киевским офисом. Видите ли, юр. лица разные и мы вообще к Одесской Веге никакого отношения не имеем.
Я конечно понимаю, что для продвижения и раскрутки, дешевле и эффективней иметь один бренд. Но для ваших клиентов, сам по себе, мало полезен тот красивый значёк, под который вы упаковали никак не соотносящиеся друг с другом компании.
Кстати, по поводу значка. Ваш знак, практически полная копия (плагиат) знака deforum.ru, который был нарисован задолго до 2008 года.
5. Комплексность предоставления услуг;
О да. Полный комплекс.
Отрывок из общения с мальчиком в сервисной службе:
— День добрый, у нас следующая проблема: мы купили квартиру в Одессе. Там подключен интернет от вашей компании. Но дело в том, что старые хозяева забирают модем и нам нужно купить у вас новый модем и что бы вы его подключили и настроили.
— Мы не продаём модемы.
— У вас на сайте написано, что у вас можно преобрести модем и заказать подключение.
— Да. Можно. Но только если вы подключаетесь к нам.
— Так мы уже к вам подключены. Нам просто нужен новый модем.
— Мы не продаём модемы…
И так три раза по 15 минут общения. Без коментариев.
6. Национальный контакт-центр (365х24х7);
Наличие контакт-центра по определению не может быть преимуществом. Наличие адекватной помощи, которую предоставляют в контакт-центре клиентам — может быть преимуществом. Но, к сожалению, в вашем случае, это далеко не так.
7. Качество услуги (скорость и стабильность соединения).
Относительно качаства связи ничего сказать пока не могу, так как я персонально не пользуюсь услугами вашей компании, но судя по комментариям некоторых людей — ваших клиентов (даже в этом вашем блоге), по крайней мере в Одессе, она оставляет желать лучшего.
Всё вышенаписанное, озвучено, конечно же не с целью «раскрыть глаза» или потому что я «один из сознательных и сочувствующих».
Просто достало скотское отношение за мои же деньги.
Николай, добрый день!
Мы постарались ответить на все Ваши вопросы детально.
Действительно, тарифных планов больше, но в Вашем городе по Вашей технологии подключения доступно именно столько тарифных планов.
Срок зачисления денег зависит от того, какие каналы пополнения счета Вы используете. Если это банки, срок может быть до нескольких дней. Такие сервисы как WebMoney, Pormone, ПриватБанк, платежные терминалы IBox и ОСМП обеспечивают практически мнговенное поступление денег на счет. Больше о способах зачисления денег на счет Вы можете узнать здесь ()
Исключительно для удобства абонентов. Если мы объединим эти 2 позиции в одну строку, абоненты не смогут видеть, зашел ли их платеж.
А как, по Вашему мнению, они должны называться?
Такая возможность есть, услуга называется «Пауза». Информация о ней есть в Вашем Личном кабинете.
В Украине найдется немного провайдеров, которые могут работать таким образом. К примеру, «Киевстар» не предусматривает подобной формы сотрудничества. Билайн такую возможность дает благодаря электронному договору. Мы Публичный договор внедрили пару дней назад, так что в будущем нашим абонентам придется еще реже сталкиваться с потребностью визита в центр продаж и обслуживания.
Если такая ситуация действительно имела место, сотрудник будет наказан и мы принесем искренние извинения перед Вами. Но для этого нам нужно знать с какого номера и в какое время Вы звонили. Будем благодарны за помощь!
Николай, Вы сравниваете несравнимые вещи. Пакет Buzz + -это акционное предложение с ограниченным сроком действия в 2 месяца, действующее для ограниченного числа клиентов, по окончании которого абонент переводится на стандартный тарифный план. Вы сами можете посмотреть, сколько абоненту придется заплатить Воле по минимальной планке.
У нас подобные акции тоже действуют, есть даже акции, которые включают в себя тарифы с постоянным сроком действия. Например, по условиям действующей сейчас акции «Вместе дешевле» тем, кто подключил одновременно телефонию и Интернет, предоставляется постоянная (!!!) 20% скидка на любой выбранный тарифный план.
Вот уже совсем не похож! Приватбанк и то ближе. Готовы устроить конкурс двойников – может будет повод улыбнуться в эту жару!
)
Поскольку мы не компания по торговле модемами, а оператор связи, мы действительно не можем просто взять и продать модем. Так что сотрудники в этом случае поступили строго в соответствии со служебной инструкцией.
Думаю, что удобнее было бы приобрести модем в любом из магазинов компьютерной техники, там и выбор больше, и цену Вы можете выбрать оптимальную именно для Вас.
Отсутствие контакт-центра по определению является отсутствием поддержки абонентов, поэтому позвольте с Вами не согласиться.
Полагаю, с Вами не согласятся десятки тысяч тех абонентов, которые обращались в контакт-центр и такую помощь получили. Тем не менее, мы стараемся разбираться с каждым из случаев, когда такая помощь не была оказана. Для примера читайте сегодняшний пост Егора Трегубова.
Этот блог был специально создан для того, чтобы выявлять все случаи нашей некачественной работы и исправлять наши ошибки. Неудивительно, что здесь присутствуют негативные отзывы. Мы со своей стороны стараемся делать так, чтобы каждая из озвученных здесь проблем была решена.
Все ваши декларации о качестве услуг, абсолютная фикция, для вас может и не имеет значения, я клиент Оптимы с 1997 года, сейчас ваш инет -это чистый развод и ГОВНО!!!!!!!!!!!!! 728ХХХХ,096ХХХХХХХ–г.Одесса
вы поняли!? Я ни чего не боюсь, расторгну договор , подниму шум в инете, опозорю, мало не покажется! за 8 месяцев гемороя с вашими услугами сегодня! я надеюсь на то, что у меня инет будет работать так, чтоб я обращался в тех.поддержку раз в 5 лет, как было раньше.Я вообще не считаю нужным это делать, т.к. я плачу вам за услугу, а ваша прямая обязанность обеспечить её качество, если вы не согласны!? Будем боротся, конкурентам на радость.
Ни какие сообщения на мыло , сайт и т,д я не признаю! только личные телефонные звонки!
Возможно ли при подключении интернета от вашей компании иметь динамический IP (меняющийся при перезагрузке модема), а не статический IP, который вы выделяете при подключении интернета?