 |
Критерии лояльности
СМИ очень часто пишут о лояльности. Традиционно основная мысль звучит так: «Компании должны быть лояльны к своим абонентам». Маркетинговые практики гласят, что привлечение нового клиента обходится компании в несколько раз дороже, чем удержание старого. Поэтому сегодня почти в каждой украинской компании существуют различные программы лояльности. В телекоме это могут быть скидки на услуги с учетом абонентского стажа или получение каких-либо дополнительных преференций в случае, если услуги недоступны по вине компании (например, мобильщики, услугами которых пользуется практически каждый украинец, несколько раз компенсировали количество использованных минут в те дни, когда их оборудование выходило из строя).
В последнее время, читая комментарии на нашем блоге, я все чаще задумываюсь о другом – а должен ли клиент быть лоялен к компании? Как определить лояльность клиента к компании и в чем она должна проявляться?
Абонент платит деньги компании, значит, он уже лоялен? Клиента пытаются переманить конкуренты на более выгодные условия, а он остается с компанией – он лоялен? Клиент доволен услугами и сервисами, рекомендует компанию своим друзьям – лояльность? Эти вопросы не исключают друг друга: клиент может платить деньги компании и одновременно рекомендовать ее друзьям.
Например, для меня лояльность – это не только своевременная оплата услуг компании, но и своего рода «человеческое отношение» к ней и к людям, котороые там работают, и которые, как и все мы, могут ошибаться. Для меня, как и для всех, лояльность имеет свой предел прочности (когда количество таких «человеческих факторов» делает качество услуги неприемлемым для меня).
Напоследок интересная ссылка - обсуждение лояльности телеком-компании к своим клиентам на отраслевом блоге PRweb.
А вы к каким брендам лояльны и почему?
71 комментарий на “Критерии лояльности”
Оставить комментарий
Календарь публикаций
Следить за обновлениями:
Управление
Андрей
2.5 недели назад у меня пропал интернет. Я позвонил в службу поддержки(они пытались решить проблему удаленно). Где-то через два дня я позвонил снова, и мне было сказано что, мол, заявка была отправлена ремонтникам ждите. После звонка в первых числах марта я узнаю что заявка к ремонтникам была отправлена 1-го марта. Сегодня уже 11-е число а интернета у меня до сих пор нет. Окакой лояльности можно говорить? Я звоню почти каждый день а мне все ждите и ждите. Вообще я человек миролюбивый и знаю что это работать с клиентами, но терпение тоже не резиновое когда тебя вежливо футболят.
admin
Андрей, сообщите пожалуйста номер вашего мобильного телефона и номер договора на адрес , мы разберемся в вашей ситуации!
Спасибо за комментарий!
Олег Хаврук
Особисто я не можу бути лояльним до компанії, яка ставиться до мене, як до клієнта, абсолютно нелояльно, навіть я би сказав по-скотськи. Мова йдеться про компанію, яку Ви представляєте, хіба це лояльно - відключати сервер клієнта не попередивиши його? А хіба можна назвати лояльною компанію, яка звинувачує тебе не неплатежах, але при цьому не надсилає жодних рахунків, не інформує про те, що змінилися номери технічної підтримки і взагалі контактні телефони, а коли ти посилаєшся на договір, в яому чітко вказані телефони - тобі просто пропонують в черговий раз подзвонити на номер 0 800, по якому ти дзвониш, як в прірву - жоден консультант не може не те що проконсультувати, але й взагалі пояснити чому не працює сервер, 3 консультантів з проміжком у годину кожний обіцяють тобі звязатись через 10-15 хвилин і ЖОДЕН так і не передзвонює, а весь цей час інформаційні ресурси, що мали б працювати на вимкнутому з доброго дива сервері недоступні для тисяч читачів?
Алевтина Шаповалова
Олег, приветствую!
Вы получаете услуги Интернет, как частное лицо, поэтому бумажные счета Вам не высылаются, такие клиенты самостоятельно контролируют состояние своего счета через Личный кабинет на Сервере статистики.
Отключение Вашего ресурса произошло по причине финансовой задолженности. Вы не получали уведомлений по e-mail о задолженности долге, поскольку в настройках Вашего аккаунта указано: “Предупреждать о долге” = “нет”.
Со своей стороны мы приложили все усилия, чтобы включение произошло в кратчайшие сроки. Чтобы такая ситуация не повторялась, предлагаем Вам зайти в Ваш “Личный кабинет” на СС, указать там Ваш корректный e-mail и настроить получение по e-mail счетов и уведомлений о наличие задолженности.
medved
ответ не на языке клиента, это одно из проявлений лояльности :-Р
Алевтина Шаповалова
Mea culpa, русский мой родной язык)
Впредь буду стараться быть лояльнее)
Олег Хаврук
Просто для внесення ясності: Я був клієнтом не як фізична особа, а як ФОП, протягом 4х років сервер обслуговувався згідно договору про надання послуг collocation в якому нічого про існування цього кабінету сказано не було і дізнався я про цей кабінет тільки після того, як сервер було вимкнуто. З 2006 року я отримував всі рахунки на e-mail і жодних проблем не було ні з сервісом ні з оплатами, все відбувалось згідно умов договору, а тут раптом в односторонньому порядку було змінено умови договору і припинено надання послуг. Без жодних попереджень клієнта вводяться нові контактні телефони підтримки клієнтів, виключаються сервери, змінюється адреса для звернень.
Олег Хаврук
Щойно знову відключили сервер, знову без жодних попереджень і з незрозумілих причин, знову розказують про якусь заборгованість, про яку я ні слухом ні духом не відаю і знати НЕ МОЖУ, оскільки ніяких рахунків або повідомлень не отримував.
Сергей
Я как бы тоже человек миролюбивый,но когда на протяжении 3 месяцев интернет скачет как “ошалелый” ,собственно 1-2 часа работает стабильно,(бывает правда “по праздникам” пол дня работает),потом начинается нечто странное 5 минут работаем ,а 5 минут отдыхаем(т.е интернет появляется на 5-10 минут а потом исчезает на 2-5 минуты ну это если повезет а то и на час)до этого интернет работал как швейцарские часы.Заранее оговорюсь у меня проблем нет ни с Пк,ни с модемом ,ни с линией на территории квартиры.Звонил на протяжении 3 месяцев,каждый раз ко обещают разобраться,но результата не наблюдаю.
Андрей
Так же началось и у меня с декабря месяца, позвонил, недельку подождал вроде бы заработало, с февраля этого года начало пропадать ppp каждые 2-3 минуты, позвонил - ADSL пропал и нет его и сегодня.
latteo
Чтобы не быть голословным приведите параметры линии из раздела Statistics — ADSL
Александр
О какой лояльности к Фарлепу / Веге с моей стороны может идти речь при нелояльном отношении со стороны Вашей компании ко мне. Приведу ряд примеров:
1. Пару лет назад началось объединение ряда компаний (в т.ч. Фарлепа в группу Вега). При этом в частности был заброшен мариупольский сайт Фарлепа. Случайно зайдя в абонотдел обнаружил, что уже как пару месяцев действуют новые тарифы, информации о которых на мариупольском сайте Фарлепа естественно нет. Тяжело ли было по электронке проинформировать абонентов об произошедших изменениях???
2. В августе 2009г перешел с 1Мбит на 2Мбит. Реально получилось 1,3Мбит ко мне, а не 2Мбит. Позвонил в Call-центр. Сказали: проблема есть, оформили заявку. Через пару дней позвонил - заявка в очереди. Прошла неделя. На звонок ответил мол. человек и очень вежливо начал мне намекать, что я типа “дурак”, а скорость у меня реально 2Мбита, сайтам типа speedtest доверять нельзя, программам контроля трафика типа DU Meter тоже. В личном кабинете у меня типа наблюдаются кратковременные скачки до 2Мбит раз в 3-4 часа - значит 2Мбита реально есть. На замечания: мол такие скачки были и несколько месяцев назад на 1Мбите Ваш сотрудник не прореагировал. Ругаться я не стал и в сентябре вернулся на 1Мбит. К слову сейчас, когда Вы ввели изм. скорости - у меня показывает: Download - 1363Кбит/с - следовательно я был прав.
3. В декабре 2009г. пропал инет. Позвонил в Call-центр. Оформили заявку. На след. день позвонили - договорились, что мастер придет в пятницу (в выходные ваши сотрудники естественно не работают). В какое время придет человек - неизвестно. Сказали ждите - в течении дня обязательно будет. Прождал впустую. Позвонил в Call-центр. На вопрос: “где мастер?” менеджер сказал “не знаю, я мол только заявки оформляю”. Мне через полчаса перезвонили из бюро ремонтов: мастер мол заболел и прийти не смог. Сообщить утром это “конечно” не могли. В этот день я взял за свой счёт и потерял больше, чем плачу Вам в месяц. Вам это естественно фиолетово.
4. Телефония… В соответствии с решением НКРС №1491 от 28.04.2009г с 18 мая 2009 года вступили в силу новые «Граничные тарифы на общедоступные телекоммуникационные услуги». Услуги Веги (http://www.vegatele.com/rus/for_home/phone/tarifs) полностью соответствуют этому решению (я читал этот документ). В июне 2009г получив квитанцию на оплату телефона, я позвонил в Call-центр и поинтересовался: почему у меня тариф Домашний (200мин) и платить я должен 29,23грн, а не 19,73грн (разница 9,5грн). И получил замечательный ответ: 19,73грн - это только для “новых” абонентов + перейти на тарифный план за 19,73грн я в принципе не могу. Т.е. “новым” конфетку, а со “старыми” (являюсь вашим абонентом почти 8 лет) можно и “так”.
О какой лояльности ко мне компании Вега тут может идти речь?
Никогда я НЕ порекомендую Вашу компанию знакомым!
admin
Александр, по Вашему договору заказан тарифный план «Домашний» с абонентской платой 19,73 грн, но также при заключении договора на телефонию Вы подписывали приложение к договору на предоставление «Базового пакета услуг ДВО» стоимостью 9,50 грн в месяц. Поэтому сумма абонентской платы ежемесячно составляет 29,23грн.
В контакт-центре Вам предоставили неверную информацию, так как если Вам данные услуги не нужны, Вы может обратиться в Центр продаж и обслуживания с просьбой отключить «Базовый пакет ДВО».
Чтобы мы разобрались, почему Вы получили некорректную информацию, уточните номер оператора и номер телефона, с которого Вы обращались.
Спасибо!
Стас
Оказывается я не один такой!У меня ситуация как у Сергея, только у меня вся это почему то начинается стабильно с 19.00 вечера.Тоже скачет интернет,половина загрузок прерывается из-за обрыва интернета,то скорость 5 КБ/с,то еще что-то!Внятного ответа на вопрос:” в чем же дело “от службы поддержки так и не добился!Более месяца сижу на иголках!
kim_i_buran
О! начали писать самые лояльные сразу… А вообще, фраза “я все чаще задумываюсь о другом – а должен ли клиент быть лоялен к компании?” судя по комментариям, отражает результат “на выходе”, несмотря на умные friendly-настроенные статьи менеджеров
Алевтина Шаповалова
kim_i_buran, как по мне негативные отзывы важнее позитивных - они помогают показать проблему, починить ее и не потерять в результате этого клиентов. Для того все и задумывалось.
Сергей
В данном конкретном случае, повторное приобретение одной и той же услуги (уплата абонентской платы за пользование интернет) - лишь частный случай лояльности. Лично я считаю, что в определении лояльности самым важным является эмоциональное отношение клиента к бренду (Vega), а не сам факт пользования услугами. И, конечно же, значение лояльности - это фактор конкурентоспособности. Лично в моем доме есть три домосети, и подключить каждый из провайдеров берется бесплатно. Константин Болинин упомянул: “привлечение нового клиента обходится компании в несколько раз дороже, чем удержание старого.” А разве это не так? Экономятся затраты на рекламу, на различные акции по продвижению услуг. Во многих случаях объем покупок постоянных клиентов с течением времени имеет тенденцию к росту, потому что повышается степень осведомленности об ассортименте и наборе предлагаемых услуг, их реальных потребительских свойствах, а также повышением уровня доверия клиента.
).
Вы все чаще задумываетесь, должен ли клиент быть лоялен к компании? Будьте лояльны со своей стороны к клиенту, а за нами не постоит. И сами пользоваться будем, и друзей приведем (лучше бы конечно за агентское вознаграждение на лицевой счет
Алевтина Шаповалова
Мы работаем над этим
Спасибо за конструктивный комментарий!
Владимир
Со слов “а должен ли клиент быть лоялен к компании?” становиться ясным отношении компании к клиентам
Клиент уже проявляет лояльность пользуясь услугами компании. С этого момента наступает черед компании быть лояльной к клиенту. Конечно же клиент будет рекомендовать компанию своим знакомым, если будет чувствовать достаточную лояльность с боку компании к себе. Тут все в руках компании.
В моем случае этого так и не произошло
latteo
Это не так работает. Для сравнения есть клиент, который наорет на всех требуя, то что он считает должно у него быть, есть клиент который потребует этого же но в мягких тонах. 1й не посоветуют компанию своим знакомым, 2й посоветует. 1й будет прыгать к конкурентам и обратно, 2й нет. Имея частный бизнес я не стану держатся за 1го клиента… Крайне не лояльные клиенты, которые поддерживают поток антирекламы, есть в крупных компаниях и не всегда они стремятся разрывать договор и перестать пользоватся услугами.
Алевтина Шаповалова
latteo, Вы правы, в телекомбизнесе бывает, что клиенты, которые генерируют небольшую прибыль (например, с ARPU в 20 грн.), оттягивают на себя значительно больше ресурсов компании. На Западе, как пишут в комментариях наши читатели, компания имеет право от таких клиентов отказываться. У нас право абонента на связь (в части фиксированной телефонии) защищено законом, мы не имеем права разрывать договора в одностороннем порядке.
Алексей
Добрый день, являюсь клиентом Оптимы с 2006 года.
В прошлом году, при ежегодной смене тарифного плана на интернет, я подписал доп.соглашение “Персональный код абонента”, в котором указано: “Услуги которые можно заказать с помощью персонального кода: изменение тарифного плана с большей абоненсткой платой на тарифный план с меньшей абоненстской платой”. Перед этим менеджер меня заверил в том, что таким способом я смогу сменить тарифный план.
Сегодня я решил воспользоваться данной услугой и перейти с тарифа Мегадом (стоимостью 120 грн) на тариф стоимостью 89 грн.
Звонок в колл-центр не дал результата. Мне сообщили о том, что для данного действия мне нужно посетить офис.
При повторном звонке я узнал, что соглашение распространяется только на услуги телефонии. Хотя в самом соглашении об этом нет ни слова.
Скажите пожалуйста, стоит ли мне далее быть лояльным к вашей организации и списать на некие организационные моменты или я и вправду должен выделять свое время для поездки в офис (который, к слову, не имеет парковочных мест)* в 2010 году для смены тарифного плана?
* - г. Днепропетровск, ул. Серова, 10
latteo
Это решать Вам. Для меня это даже интересно и дает дополнительную возможность прогуляться по находящемуся рядом парку, и при отсутствии очередей к менеджерам, такая поездка скорее повысит лояльность
Алексей
После реконструкции парка из него пропали белки - скучно гулять
А уж если дойду до менеджеров, то оторвусь по полной. За свинское отношение я плачу той же монетой.
Алевтина Шаповалова
Алексей, возможно, менеджер перепутал, “Персональный код абонента” распространяется только на услуги телефонии (исключение - абоненты Vega, у которых нет доступа в Личный кабинет, таких у нас немного, они преимущественно в Одессе).
Тем не менее, мы постараемся в обозримом будущем исправить ситуацию со сменой с большего на меньший через Интернет. Уже занимаемся этим.
Виктор
Я лоялен к ВЕГЕ.
Все услуги нормально предоставляются.
Осталось дождаться только WEB-TV.
latteo
Для меня в определении лояльности к бренду или компании важную роль могут сыграть человеческий и интеллектуальный фактор.
Расшифрую человеческий фактор: стал более лояльно относится к тех поддержке, лишь когда познакомился с некоторыми из них. Стал более лоялен к офисным работникам, когда неожиданно на норбековских курсах развития личности, встретил работника из днепропетровского офиса Вега… И такие примеры есть и для других компаний.
Раиса
Четвертый месяц не работает домашний телефон. На все мои многочисленные заявки и письма -Отвечают кабельное повреждение.Очень интересно узнать сколько времени занимает у вас ремонт кабельных повреждений??? Потому как согласно правилам вы должны устранять их в течении 45 дней! А не футболить в разные инстанции,мотивируя тем что кабель вам не принадлежит! А за что тогда вы регулярно берете абонплату? Из года в год, из месяца в месяц!!!!
Алевтина Шаповалова
Раиса, добрый день! Напишите нам, пожалуйста, Ваш номер телефона(этот пост мы не опубликуем), чтобы мы смогли проверить состояние вашего вопроса. Заранее спасибо!
Алевтина Шаповалова
Раиса, мы проверили ситуацию по Вашему дому. По нашим данным на Вашей телефонной линии зафиксировано кабельное повреждение (вырез кабеля) в кабельной канализации компании «Укртелеком». Поскольку это их собственность, у нас нет возможности восстановить повреждение самостоятельно. 09.12.2009 мы передали заявку в кабельную службу «Укртелекома», заявка не выполнена до сих пор.
Мы, как и Вы, заинтересованы в скорейшем решении этого вопроса, поэтому регулярно направляем в адрес ОАО «Укртелеком» письма с просьбой ускорить процесс устранения повреждения линии связи.
Alexander Z.
Да, я лоялен к Веге. А лояльны ли вы к нам, обычным абонентам?
помните, что вы не Тимур и его команда, работаете за наши деньги, и сегодняшний довольный клиент - это ваш хлеб завтра. Кстати, не дешево обходятся услуги Вашей компании: Исследуйте рынок и цены конкурентов в Ивано-Франковске например
Ростислав
После свадьбы я переехал жить к жене. Она уже почти 4 года подключена к Матрице (Одесса), которая превратилась в Вегу. Все 4 года тарифы ваши были на шаг позади в сравнении с другими провайдерами. Легко можно было подключиться к любому из них, но был один сдерживающий фактор: Матрица всегда очень стабильно предоставляла свои услуги. Я говорил жене: вот перееду к тебе - переключимся на другой провайдер, там и скорость в 2 раза выше за те же деньги, и по Украине они дают 10Мбит, а по Одессе 100Мбит, и IPTV у них есть… Ну, в общем, все перечислять нету смысла, но думаю суть понятна. Но когда я сам начал пользоваться услугами Веги, то мне качество понравилось. Скорость не огромная, но стабильная, услуги дополнительные - тоже со временем появятся. Я всем знакомым все эти причины пересказывал как плюсы Веги и говорил, что не перейду к другим провайдерам. Но вот в феврале был забавный случай… Перестал работать интернет, сетевой кабель не подключен. Созвонился с техподдержкой, причина в отсутствии питания на оборудовании. Проблема настолько пустяковая, что решается в течении получаса либо восстановлением старой линии питания, либо прокладкой новой (сам я пару лет назад работал монтажником в одном провайдере), но если учитывать загруженность ремонтной бригады, то проблема решается в течении двух, максимум трех дней. Но Вега решала эту проблему в течении 9 дней, и все это время все абоненты нашего подъезда оставались без интернета. Мне кажется, что это не совсем лояльное отношение компании к абонентам, хотя с нашей стороны мы вроде бы даже очень лояльно относились к вашей компании.
Пока переключаться не собираемся к другим провайдерам, но очень надеемся на повышение качества уже имеющихся услуг и введение новых.
Оптимус
“После свадьбы я переехал жить к жене. Она уже почти 4 года подключена к Матрице”
Ростислав, YOU MADE MY DAY! :))))))))))
Андрей
14 число а интернета нет, как так можно поступать с клиентами??? Напомню его уже нет с 24-го февраля, а заявка у ремонтников с 1-го марта!
Константин (Днепр)
На счет лояльности: хотелось увидеть акцию по оплате, например 3,6,9,12 месяцев вперед и сколько-то месяцев при этом бесплатного интернета. Это ” привязывает” абонентов к провайдеру и не только.
Василий
О лояльности компании.О ней можно судить на моем примере.Две недели жду подключения по заявке. Перед этим два месяца решали вопрос возможности подключения. Вот и судите. Бардак.
Алевтина Шаповалова
Василий, не подскажете свои контакты или имя менеджера, с которым Вы общались?
Василий
Пани Алевтина, все контакты у Ваших сотрулников - Анны Пономаревой и Натальи Поправко. Может Вы расшевелите донецкую службу установки Куйбышевского р-на?
Алевтина Шаповалова
Василий, мы проверили еще раз. К сожалению, по Вашему адресу действительно нет технической возможности подключения, поскольку это частный сектор, а мы пока не осуществляем новых подключений в частном секторе.
Александра
Очень Вас понимаю, Василий! Мне уже месяц не могут сказать могу ли я перенести телефон с одного адреса на другой по той простой причине, что мои заявки упорно не регистрируют операторы =) Такая вот лояльность…
Раиса
Бардак это мягко сказано-хуже обслуживания нет. Не работает телефон и нафиг вы надо,когда всюду рекламируют свои возможности нового дешевого подключения. так можно легко деньги срубить и плевать на всех с кого уже срубили.
admin
Раиса, сообщите пожалуйста нам номер договора и контактный телефон на адрес , мы утомним почему вы не можете пользоваться нашими услугами!
Спасибо!
Раиса
уже сообщила,очень интересно что еще ВЫ мне напишете ,какую очередную отписку.жду.
Алевтина Шаповалова
Ни в почте , ни в комментариях на блоге Вашего телефона нет. Будьте добры, отправьте его сейчас еще раз. Заранее спасибо!
Екатерина
какая хорошая тема поста, как раз для моего комментария.
проблема такая: в начале февраля мною была оставлена заявка на подключения домашнего Интернета, составлен договор и оплачены все необходимые услуги. вначале долго никто и никак не реагировал на меня, но это ладно. позвонили-договорились-пришли подключать. мало того, что я была поставлена перед фактом того, что если у меня “очень сложный модем”, то и настраивать его я буду самостоятельно - это тоже ладно. не дура - настрою. но мне же и интернет не подключили! мотивировали тем, что в подъезде повреждены кабеля и выше 4-го этажа их не протянуть. При этом, было сказано следущее: “заплатите ещё 100 грн, всё будет исправлено быстро и в срок, нет - ждите. вон в соседнем доме уже 4 раза перподключать ходили и всё зря”. я выбрала второй, бесплатный вариант. в итоге, когда я звоню в тех.поддержку и сообщаю о своей проблеме, операторы говорят мне, что “да, есть ваши заявки и звонки, и от 9 марта, и от 11 и хотите ещё раз её продублируем и через 2 дня вам перезвоним?” и НИКТО НИЧЕГО НЕ ДЕЛАЕТ.Менеджер же мой, услышав о проблеме в деталях, пообещал взять дело под личный контроль и гарантировал, что на этой неделе у меня уже обязательно будет Интернет. При этом, мне до сих пор никто не перезвонил, а по тому телефону который я знаю (офисный телефон менеджера) трубку никто не берёт.
и это Вы называете сервис? О какой лояльности вообще может идти речь, с такой вот работой?
Алевтина Шаповалова
Екатерина, по нашей информации, Вас уже должны были подключить. Все ли в порядке?
Екатерина
да, подключили. пока всё хорошо. спасибо.
Раиса
Люди не верьте в эту компанию- в этой VEGA никакого обслуживания в случае неполадок вам не представят. В лучшем случае вам пришлют письмо с сказкой о том что что-то им не принадлежит, или что-то украли, или что-то вырезали…и виновников нет в том что вы будучи у них на обслуживании окажетесь совсем без обслуживания!
Сергей
Ну, не знаю, Раиса. Лично я пользуюсь услугами Vega только с сентября прошлого года. У меня есть с чем сравнивать, потому как до момента переезда по новому месту жительства я пользовался не одним провайдером. Не спорю, у меня также была проблема за этот период. Где-то в ноябре-месяце не работал городской телефон (а как следствие и интернет) 5 дней, проблема была в повреждении линии. Но если сравнивать с другими провайдерами: небо и земля. Видно, вы еще не пользовались услугами такого провайдера как MatrixHome (в Донецке), где чтобы поговорить с технической поддержкой нужно минут 30 послушать мелодию Don`t worry, be happy, а потом так и не услышать никакого компетентного ответа от поднявшей трубку девушки, по видимости блондинки. Да и тот же Укртелеком: на работе более месяца ждал ихнего монтера, которому всего-то нужно было заново обжать телефонный кабель, по той причине что в прошлый раз это было сделано не совсем качественно, и заменить часть кабеля (были бы клещи и если бы для себя сам бы давно уже сделал). Раиса, я помню вашу проблему, не раз читал на блоге. Взгляд со стороны: компания Vega никак не виновна в том, что не может предоставить вам свои услуги, в некотором смысле это можно назвать форс-мажорным обстоятельством. Я бы порекомендовал Вам расторгнуть договор и обратиться к другой компании, предоставляющей аналогичные услуги. Подводя итоги, хочу сказать, что у каждого провайдера бывают проблемы, Vega не исключение. Это может быть и технические проблемы, а может быть и некомпетентность конкретного “специалиста”, но это уже другой разговор. По крайней мере, я вполне доволен качеством услуг, и считаю, что разок-второй В ТЕЧЕНИЕ ГОДА позвонить в техническую поддержку не так и много.
Алевтина Шаповалова
Раиса, нам жаль, что именно Ваш адрес оказался в зоне, где решение вопроса о вырезах кабеля лежит именно на Укртелекоме
Боюсь, в этой ситуации все, что можно было сделать, мы уже делаем.
designer
Сделал заявку на подключение, но прочитав все комментарии начинаю переживать!!! Уж очень надеюсь что таких ситуаций у меня не будет!!!!
Андрей
За два споловиной года первый раз такая ситуация, чинили конечно долго, но сейчас все нормалек, а именно скорость и стабильность. P.S. Укртелеком у меня уже 2 года не работает и никто не телится
Алевтина Шаповалова
Уважаемый designer, если Вы прочитаете все комментарии в Интернете про всех провайдеров, есть риск остаться без Интернета совсем) “Если Ваши клиенты не жалуются, у Вас их нет” (с)
Раиса
К Сергею:
Неужели вы думаете кто-то здесь поверит что Вы с такой разузхабистостью пиарите VEGA здесь не по заказу? Надо же как быстро сразу после моего отрицательного коммента появилась куча положительных отзывов!!!!
Я бы давно еще 4 месяца назад разорвала договор с ВАМИ , если бы вы вернули мне МОИ ДЕНЬГИ за подключение! А то классно так брать деньги за подключение и потом не предоставлять никакое обслуживание и посылать к другому провайдеру- подключайтесь опять, давайте ваши денежки! Ну прям как в “Стране дураков!” Нет уж фигушки…буду подавать в суд ,пускай разбираются там. Раз по=хорошему не получается. А я вот ни одного лестного отзыва об этой Vege пока еще не слышала от всех с кем общаюсь реально.По крайней мере в Днепропетровске.
Алевтина Шаповалова
Раиса, согласно законодательству Украины, мы обязаны сделать Вам перерасчет за то время, которое Вам не предоставлялись услуги связи. Для этого Вам нужно подойти в ближайший к Вам Центр продаж и обслуживания Vega (здесь адреса: ) и написать заявление на компенсацию. Если Вы решите расторгать договор, Вам все равно будет выплачена компенсация.
Что касается возврата стоимости подключения, в договоре такого условия не зафиксировано, не уверена, что это возможно.
Сергей
Раиса, ну, тут Вы ошибаетесь. Я даже не сразу заметил Ваше сообщение. Я обычный абонент, которому, наверное, просто навсего больше повезло. Я же не виноват, что лично мне Vega предоставляет услугу доступа в интернет как часы (тьфу-тьфу-тьфу).
Константин (Днепр)
Очень хотелось бы лояльности к “старым” клиентам.
Интересное число 22 марта для Днепропетровска и не только: ввел тарифы Киевстар на домашний интернет,Фрегат ввел новые тарифы, Триолан ввел новые тарифы, Мегалинк ввел новые интересные акции на 6-12 месяцев и Exfloyt ввел акционные тарифы. Где же Вега с интересными предложениями? Вроде всегда обещали рыночные цены на тарифы?
П.С. В доме кроме Веги и Укртелекома: Фрегат,Триолан,Мегалинк и СДС.
Максим
Доброе утро! Вот уже скоро будем праздновать месячный юбилей нашей заявки в Vega на устранение неисправностей в работе интернета. Каждый вечер мы общаемся со службой поддержки и они обещают “посмотреть” и “обязательно перезвонить”. Заявка в работе - ничего более конкретного нам не говорят. Интернет должен быть круглые сутки, а вместо этого он, как среднестатистический работник, появляется на нормированный рабочий день- с 7-8 утра и до 19-20 часов вечера. По выходным, как правило, не работает. Служба поддержки обвиняет во всем кабельщиков, но нам понять причину такого специфического графика работы очень трудно. Хочется отметить, что у соседей аналогичный интернет от Вашей компании, поставлен на неделю позже нас, работает без перебоев. Помогите пожалуйста разобраться с данной проблемой!!!
Игорь
Не знаю о какой лояльности можно говорить.
С 1 марта отсутствует интернет (у меня беспроводное подключение), при этом телефон работает. Заявка через контакт-центр была принята 1 марта и 2 марта передана монтеру, 15 марта было подано заявление в отдел рекламаций в г.Днепропетровске. Однако никакой информации, почему отсутствует интернет, который нам крайне необходим для работы, никто - ни в контакт-центре, ни в отделе рекламаций не предоставляет.
18 марта пришло следующее письмо в ответ на обращение по электронной почте:
“Искренне благодарны Вам за то, что Вы направили в наш адрес письмо с рекомендациями о желаемом качестве обслуживания. Мы ценим Вас как клиента нашей компании и понимаем, как Вам неприятно, когда качество обслуживания не соответствует ожиданиям.
Выясняем информацию по Вашему вопросу, результат сообщим Вам дополнительно. Пожалуйста, ожидайте.
От имени компании приносим извинения за временные неудобства!”.
По состоянию на 1 апреля - ни интернета, ни информации о причинах отсутствия связи.
Ранее в компании работали доступные менеджеры, возможно было попасть на прием к руководству, сейчас полная изоляция и безответственность. Мы ежедневно теряем в деньгах из-за отсутствия связи, и при этом Вашу компанию - нашего провайдера это никак не задевает, полная анархия. Что нужно сделать, чтобы сотрудники компании хотя бы позвонили и объяснили, что происходит, тогда как все сроки по договору уже истекли? Почему такое отношение к клиентам, которые много лет исправно платили по счетам? Откуда такой непрофессиональный подход к делу? Раньше тоже было трудно работать с Оптимой, но можно было найти выход, после объединения с Вегой вообще нельзя ничего добиться. Когда в конце концов у компании будет не только активная реклама, но и эффективное обслуживание своих клиентов? Когда нам ждать возобновления связи, которая нам крайне необходима????
Игорь
Вот получил такой ответ на очередное письмо.
“По информации от смежного отдела заявка будет отработана до 08.04.2010 г.”
Верится с трудом, учитывая, что связи нет с 27 или 28-го февраля, как и информации о характере повреждения.
Почти уверен, что 08.04.2010 г. придет очередная отписка.
По некоторой информации, в этом районе у “Веги”, какие-то проблемы с беспроводным большие проблемы и элементарно нет технических возможностей восстановить связь. Отсюда и гробовое молчание менеджеров по обслуживанию.
Возникает ряд вопросов по компесации.
1. Связь пропала в конце февраля. У меня осталось неиспользованными 5 Гиг примерно.
2. За март деньги уже на тот момент положил на счет, они сгорели тоже. Долг сейчас - 22 гривны, хотя связи не было вообще.
3. За апрель тоже уже типа должен платить
Ольга
Качество обслуживания является возмутительным! Добиться решения проблемы невозможно! Я ОЧЕНЬ ЖАЛЕЮ О ПОДКЛЮЧЕНИИ через эту компанию. Руководство, судя по всему, вообще не интересуется происходящим.
Евгений Коваль
Добрый день, Игорь.
К сожалению, такова особенность биллинговой системы - оплата списывается с лицевого счета автоматически, вне зависимости от факта работы в интернет. Перерасчет средств оплаты услуг интернет производят вручную по письменному заявлению клиента на следующий месяц после устранения повреждений.
Лобач Эдуард
Интересно есть ли где больший бардак чем в Днепропетровске????
Второй год проверка на сайте отвечает что мой адрес в зоне присутствия оптимы. Второй год оставляю заявки на которые получаю стандартный ответ что нет технической возможности. И самое интересное что для некоторых жильцов техвозможность была - как минимум знаю двоих установивших за это время себе телефоны от оптимы. В наших домах проведены телефоны с телекомовской кучмовской С-32. Естественно ни качества ни интернета не видать еще долго. Казалось бы для оптимы золотое дно по развитию - многие сменили бы эту дрянь на нормальный телефон. Но видать не нужны клиенты, и так хорошо, это ж ведь работать надо.
Ну и последнее - в 50 метрах от дома завод ДЭВЗ и техплощадка с оптимы куда протянута оптика. По словам связистов с завода, (да и монтеры из оптимы подтвердили) используется максимум 10% заведенной емкости. Неужели тяжело довести до ума начатое и раскидать остаток всем желающим.
Павел
По поводу лояльности.
Тариф Мега-Дом: до 8000 мБит - 150 грн.
Тариф Мега-Офис: 2000 мБит - 260 грн.
Я понимаю, что компании нужно привлекать новых клиентов,
но нельзя же НАСТОЛЬКО дискриминировать юр. лиц.
Михаил (Днепропетровск)
Лояльность - это замечательно. Сам был достаточно лоялен к Оптиме, рекомендовал друзьям-знакомым в Днепропетровске. Но нет ничего постоянного в этом мире. Телефон молчит уже полтора месяца. В сервисе говорят - кабельное повреждение, срок устранения 30-45 дней. Во-первых не понятно откуда такие жуткие сроки. Вроде не по дну Атлантики кабель протянуть надо. Во-вторых, непонятно почему ремонт который еще 2-3 года назад занимал 1-2 дня, в худшем случае неделю, сейчас растягивается до 45 дней. Даже монтера сейчас надо ждать неделю, а то и больше. С чем связано такое не лояльное отношение к клиенту. И вот здесь интересно мнение работника Веги в посте
/Алевтина Шаповалова 16 марта 2010 в 11:44/.
Оказывается можно запросто попасть в число невыгодных клиентов, “генерирующих недостаточную прибыль” и “оттягивающие значительные ресурсы”. Т.е. если закон запрещает разрывать договор обслуживания, то легче просто не обслуживать, ничего при этом не разрывая. Дабы клиент не “оттягивал значительные ресурсы”. Т.е. пока линия в порядке - клиент генерирует прибыль. А если, не дай бог, авария, то ремонт - только для наименее “оттягивающих”. Боюсь, что с такой политикой число лояльных клиентов Веги будет уменьшаться. Соответственно увеличиватся число обиженных бывших клиентов. Антиреклама, утрата доброго имени компании, и весьма туманные перспективы.
Александра
Вот и мне захотелось поговорить о лояльности… Как уже неоднократно здесь говорилось, о какой лояльности Вы можете говорить, если представители компании относятся к своим клиентам с такой халатностью, которой я раньше не встречала!
Я не люблю выяснять отношения и т.д., прекрасно понимаю, что люди бывают разные, что бывает запара, кто-то что-то может забыть или перепутать… Всё понимаю! Не понимаю только по какой причине я оставила уже СЕМЬ (!!!) заявок на перенос телефона и интернета оп новому адресу, а сегодня выяснила, что моей заявки ОПЯТЬ НЕТ В БАЗЕ!!! Таким образом уже почти месяц наша компания остается без телефона и интернета. Очень прошу кого-то из топ-менеджмента компании ответить мне: могу ли я все-таки перенести свой телефонный номер или мне проще обратиться к другому оператору и не утруждать Вашу компанию своими заявками?
Извините за эмоциональность, но терпение лопнуло…
Александра
После написания ряда писем, операторы все-таки зашевелились =) Спустя еще неделю мне позвонили и сказали, что перенести мне телефон по новому адресу технически невозможно =) Итог: Полтора месяца без телефона, соответственно невероятно возросшие счета за мобильную связь, потраченные нервы, отсутствие информации по поводу того когда и как мне вернут деньги за телефон и интернет, которые я заплатила за пользование услугами в мае (в качестве аванса) =)
Влад
1.) Все было хорошо с 2004 г до того момента, как в доме начались неполадки (март 2010г). Я абонент “Матрицы”. При звонке в техподдержку мне выдали номер заявки и сказали, что заявка обрабатывается в течение 3-х дней. Естественно по истечении 3-х дней мне сказали, что обрабатывается заявка 5 дней и что перерасчет за неработающий Интернет производится автоматически. Каково же было мое удивление, что перерасчет производится только по заявлению в абонотделе. На мою просьбу принять заявление по электронной почте или по факсу ответ - НЕЛЬЗЯ, только лично. И это в телекоммуникационной компании? И почему перерасчет не делать автоматически? Зачем тратить мое и ваше время на эту формальность? Только лишняя трата времени, бумаги и нервов на выяснение ПОЧЕМУ это не делается автоматически.
2.) Почему на сайте нет инструкции, как настроить роутер для моего оператора «Матрица»? При звонке в техподдержку по данному вопросу мне ответили, что придет специалист и настроит роутер за доп. оплату. Я готов платить за то, что у меня не получается сделать самому, но я даже не могу попробовать настроить самостоятельно, т.к. инструкция отсутствует. При самостоятельной настройке роутера Интернет работает с полной скоростью (1,5 Мб/с), но вот при скачивании с внутреннего FTP скорость упала со 100 Мб/с до 5 Мб/с, хотя при этом скорость скачивания с Одесских ресурсов может достигать 16 Мб/с. 3.) Я все-таки посетил абонотдел, написал заявление, потому как я не хочу платить за те услуги, которых не было. Все свое Фе по поводу перерасчета я высказал работнику абонотдела, на что работник ответил, что любая инициатива со стороны работников рассматривается негегативно. 4.) Я уже заключил договор с другим оператором. За эти же деньги (60 грн.)скорость 3 Мб/с ( а пока акция до конца лета 5 Мб/с) + публичный IP (бесплатно), и еще за 15 грн. цифровое ТВ вместе с приставкой.
Игорь
У меня четыре вопроса, коль скоро речь зашла о лояльности.
Второй раз за два месяца возникла проблема с оборудованием, точнее с его настройками. В прошлый раз проблема решилась только после обращения за помощью, простой составил тогда без малого 1,5 месяца, решили проблему минут за 30 - даже выезжать не пришлось на место. В этот раз проблемы тянутся с 28.05, заявка была принята, но никаких действий до сих пор не сделано.
1) Мне заявляют, что срок устранения поломки - 10 рабочих дней. Откуда такая цифра, если у меня в договоре стоит другая - 5 дней.
2) Почему, чтобы устранить мелкую неполадку надо 10 рабочих дней, т.е. две недели?
3) Почему второй раз за 2 месяца возникает проблема с настройками оборудования.
4) Почему нужно жаловаться в Киев, чтобы устранили поломку в Днепропетровске?
admin
Игорь, уточните пожалуйста номер заявки, мы проверим на какой она стадии!
Спасибо за обращение!
sclass
Когда уже Вега начнет давать качественные услуги? Почему так часто глючит инет?