СМИ очень часто пишут о лояльности. Традиционно основная мысль звучит так: «Компании должны быть лояльны к своим абонентам». Маркетинговые практики гласят, что привлечение нового клиента обходится компании в несколько раз дороже, чем удержание старого. Поэтому сегодня почти в каждой украинской компании существуют различные программы лояльности. В телекоме это могут быть скидки на услуги с учетом абонентского стажа или получение каких-либо дополнительных преференций в случае, если услуги недоступны по вине компании (например, мобильщики, услугами которых пользуется практически каждый украинец, несколько раз компенсировали количество использованных минут в те дни, когда их оборудование выходило из строя).
В последнее время, читая комментарии на нашем блоге, я все чаще задумываюсь о другом – а должен ли клиент быть лоялен к компании? Как определить лояльность клиента к компании и в чем она должна проявляться?
Абонент платит деньги компании, значит, он уже лоялен? Клиента пытаются переманить конкуренты на более выгодные условия, а он остается с компанией – он лоялен? Клиент доволен услугами и сервисами, рекомендует компанию своим друзьям – лояльность? Эти вопросы не исключают друг друга: клиент может платить деньги компании и одновременно рекомендовать ее друзьям.
Например, для меня лояльность – это не только своевременная оплата услуг компании, но и своего рода «человеческое отношение» к ней и к людям, котороые там работают, и которые, как и все мы, могут ошибаться. Для меня, как и для всех, лояльность имеет свой предел прочности (когда количество таких «человеческих факторов» делает качество услуги неприемлемым для меня).
Напоследок интересная ссылка – обсуждение лояльности телеком-компании к своим клиентам на отраслевом блоге PRweb.
А вы к каким брендам лояльны и почему?
2.5 недели назад у меня пропал интернет. Я позвонил в службу поддержки(они пытались решить проблему удаленно). Где-то через два дня я позвонил снова, и мне было сказано что, мол, заявка была отправлена ремонтникам ждите. После звонка в первых числах марта я узнаю что заявка к ремонтникам была отправлена 1-го марта. Сегодня уже 11-е число а интернета у меня до сих пор нет. Окакой лояльности можно говорить? Я звоню почти каждый день а мне все ждите и ждите. Вообще я человек миролюбивый и знаю что это работать с клиентами, но терпение тоже не резиновое когда тебя вежливо футболят.
Андрей, сообщите пожалуйста номер вашего мобильного телефона и номер договора на адрес , мы разберемся в вашей ситуации!
Спасибо за комментарий!
Особисто я не можу бути лояльним до компанії, яка ставиться до мене, як до клієнта, абсолютно нелояльно, навіть я би сказав по-скотськи. Мова йдеться про компанію, яку Ви представляєте, хіба це лояльно – відключати сервер клієнта не попередивиши його? А хіба можна назвати лояльною компанію, яка звинувачує тебе не неплатежах, але при цьому не надсилає жодних рахунків, не інформує про те, що змінилися номери технічної підтримки і взагалі контактні телефони, а коли ти посилаєшся на договір, в яому чітко вказані телефони – тобі просто пропонують в черговий раз подзвонити на номер 0 800, по якому ти дзвониш, як в прірву – жоден консультант не може не те що проконсультувати, але й взагалі пояснити чому не працює сервер, 3 консультантів з проміжком у годину кожний обіцяють тобі звязатись через 10-15 хвилин і ЖОДЕН так і не передзвонює, а весь цей час інформаційні ресурси, що мали б працювати на вимкнутому з доброго дива сервері недоступні для тисяч читачів?
Олег, приветствую!
Вы получаете услуги Интернет, как частное лицо, поэтому бумажные счета Вам не высылаются, такие клиенты самостоятельно контролируют состояние своего счета через Личный кабинет на Сервере статистики.
Отключение Вашего ресурса произошло по причине финансовой задолженности. Вы не получали уведомлений по e-mail о задолженности долге, поскольку в настройках Вашего аккаунта указано: «Предупреждать о долге» = «нет».
Со своей стороны мы приложили все усилия, чтобы включение произошло в кратчайшие сроки. Чтобы такая ситуация не повторялась, предлагаем Вам зайти в Ваш «Личный кабинет» на СС, указать там Ваш корректный e-mail и настроить получение по e-mail счетов и уведомлений о наличие задолженности.
ответ не на языке клиента, это одно из проявлений лояльности :-Р
Mea culpa, русский мой родной язык)
Впредь буду стараться быть лояльнее)
Просто для внесення ясності: Я був клієнтом не як фізична особа, а як ФОП, протягом 4х років сервер обслуговувався згідно договору про надання послуг collocation в якому нічого про існування цього кабінету сказано не було і дізнався я про цей кабінет тільки після того, як сервер було вимкнуто. З 2006 року я отримував всі рахунки на e-mail і жодних проблем не було ні з сервісом ні з оплатами, все відбувалось згідно умов договору, а тут раптом в односторонньому порядку було змінено умови договору і припинено надання послуг. Без жодних попереджень клієнта вводяться нові контактні телефони підтримки клієнтів, виключаються сервери, змінюється адреса для звернень.
Щойно знову відключили сервер, знову без жодних попереджень і з незрозумілих причин, знову розказують про якусь заборгованість, про яку я ні слухом ні духом не відаю і знати НЕ МОЖУ, оскільки ніяких рахунків або повідомлень не отримував.
Я как бы тоже человек миролюбивый,но когда на протяжении 3 месяцев интернет скачет как «ошалелый» ,собственно 1-2 часа работает стабильно,(бывает правда «по праздникам» пол дня работает),потом начинается нечто странное 5 минут работаем ,а 5 минут отдыхаем(т.е интернет появляется на 5-10 минут а потом исчезает на 2-5 минуты ну это если повезет а то и на час)до этого интернет работал как швейцарские часы.Заранее оговорюсь у меня проблем нет ни с Пк,ни с модемом ,ни с линией на территории квартиры.Звонил на протяжении 3 месяцев,каждый раз ко обещают разобраться,но результата не наблюдаю.
Так же началось и у меня с декабря месяца, позвонил, недельку подождал вроде бы заработало, с февраля этого года начало пропадать ppp каждые 2-3 минуты, позвонил – ADSL пропал и нет его и сегодня.
Чтобы не быть голословным приведите параметры линии из раздела Statistics — ADSL
О какой лояльности к Фарлепу / Веге с моей стороны может идти речь при нелояльном отношении со стороны Вашей компании ко мне. Приведу ряд примеров:
1. Пару лет назад началось объединение ряда компаний (в т.ч. Фарлепа в группу Вега). При этом в частности был заброшен мариупольский сайт Фарлепа. Случайно зайдя в абонотдел обнаружил, что уже как пару месяцев действуют новые тарифы, информации о которых на мариупольском сайте Фарлепа естественно нет. Тяжело ли было по электронке проинформировать абонентов об произошедших изменениях???
2. В августе 2009г перешел с 1Мбит на 2Мбит. Реально получилось 1,3Мбит ко мне, а не 2Мбит. Позвонил в Call-центр. Сказали: проблема есть, оформили заявку. Через пару дней позвонил – заявка в очереди. Прошла неделя. На звонок ответил мол. человек и очень вежливо начал мне намекать, что я типа «дурак», а скорость у меня реально 2Мбита, сайтам типа speedtest доверять нельзя, программам контроля трафика типа DU Meter тоже. В личном кабинете у меня типа наблюдаются кратковременные скачки до 2Мбит раз в 3-4 часа – значит 2Мбита реально есть. На замечания: мол такие скачки были и несколько месяцев назад на 1Мбите Ваш сотрудник не прореагировал. Ругаться я не стал и в сентябре вернулся на 1Мбит. К слову сейчас, когда Вы ввели изм. скорости – у меня показывает: Download – 1363Кбит/с – следовательно я был прав.
3. В декабре 2009г. пропал инет. Позвонил в Call-центр. Оформили заявку. На след. день позвонили – договорились, что мастер придет в пятницу (в выходные ваши сотрудники естественно не работают). В какое время придет человек – неизвестно. Сказали ждите – в течении дня обязательно будет. Прождал впустую. Позвонил в Call-центр. На вопрос: «где мастер?» менеджер сказал «не знаю, я мол только заявки оформляю». Мне через полчаса перезвонили из бюро ремонтов: мастер мол заболел и прийти не смог. Сообщить утром это «конечно» не могли. В этот день я взял за свой счёт и потерял больше, чем плачу Вам в месяц. Вам это естественно фиолетово.
4. Телефония… В соответствии с решением НКРС №1491 от 28.04.2009г с 18 мая 2009 года вступили в силу новые «Граничные тарифы на общедоступные телекоммуникационные услуги». Услуги Веги () полностью соответствуют этому решению (я читал этот документ). В июне 2009г получив квитанцию на оплату телефона, я позвонил в Call-центр и поинтересовался: почему у меня тариф Домашний (200мин) и платить я должен 29,23грн, а не 19,73грн (разница 9,5грн). И получил замечательный ответ: 19,73грн – это только для «новых» абонентов + перейти на тарифный план за 19,73грн я в принципе не могу. Т.е. «новым» конфетку, а со «старыми» (являюсь вашим абонентом почти 8 лет) можно и «так».
О какой лояльности ко мне компании Вега тут может идти речь?
Никогда я НЕ порекомендую Вашу компанию знакомым!
Александр, по Вашему договору заказан тарифный план «Домашний» с абонентской платой 19,73 грн, но также при заключении договора на телефонию Вы подписывали приложение к договору на предоставление «Базового пакета услуг ДВО» стоимостью 9,50 грн в месяц. Поэтому сумма абонентской платы ежемесячно составляет 29,23грн.
В контакт-центре Вам предоставили неверную информацию, так как если Вам данные услуги не нужны, Вы может обратиться в Центр продаж и обслуживания с просьбой отключить «Базовый пакет ДВО».
Чтобы мы разобрались, почему Вы получили некорректную информацию, уточните номер оператора и номер телефона, с которого Вы обращались.
Спасибо!
Оказывается я не один такой!У меня ситуация как у Сергея, только у меня вся это почему то начинается стабильно с 19.00 вечера.Тоже скачет интернет,половина загрузок прерывается из-за обрыва интернета,то скорость 5 КБ/с,то еще что-то!Внятного ответа на вопрос:» в чем же дело «от службы поддержки так и не добился!Более месяца сижу на иголках!
О! начали писать самые лояльные сразу… А вообще, фраза «я все чаще задумываюсь о другом – а должен ли клиент быть лоялен к компании?» судя по комментариям, отражает результат «на выходе», несмотря на умные friendly-настроенные статьи менеджеров
kim_i_buran, как по мне негативные отзывы важнее позитивных – они помогают показать проблему, починить ее и не потерять в результате этого клиентов. Для того все и задумывалось.
В данном конкретном случае, повторное приобретение одной и той же услуги (уплата абонентской платы за пользование интернет) – лишь частный случай лояльности. Лично я считаю, что в определении лояльности самым важным является эмоциональное отношение клиента к бренду (Vega), а не сам факт пользования услугами. И, конечно же, значение лояльности – это фактор конкурентоспособности. Лично в моем доме есть три домосети, и подключить каждый из провайдеров берется бесплатно. Константин Болинин упомянул: “привлечение нового клиента обходится компании в несколько раз дороже, чем удержание старого.” А разве это не так? Экономятся затраты на рекламу, на различные акции по продвижению услуг. Во многих случаях объем покупок постоянных клиентов с течением времени имеет тенденцию к росту, потому что повышается степень осведомленности об ассортименте и наборе предлагаемых услуг, их реальных потребительских свойствах, а также повышением уровня доверия клиента.
).
Вы все чаще задумываетесь, должен ли клиент быть лоялен к компании? Будьте лояльны со своей стороны к клиенту, а за нами не постоит. И сами пользоваться будем, и друзей приведем (лучше бы конечно за агентское вознаграждение на лицевой счет
Мы работаем над этим
Спасибо за конструктивный комментарий!
Со слов «а должен ли клиент быть лоялен к компании?» становиться ясным отношении компании к клиентам
Клиент уже проявляет лояльность пользуясь услугами компании. С этого момента наступает черед компании быть лояльной к клиенту. Конечно же клиент будет рекомендовать компанию своим знакомым, если будет чувствовать достаточную лояльность с боку компании к себе. Тут все в руках компании.
В моем случае этого так и не произошло
Это не так работает. Для сравнения есть клиент, который наорет на всех требуя, то что он считает должно у него быть, есть клиент который потребует этого же но в мягких тонах. 1й не посоветуют компанию своим знакомым, 2й посоветует. 1й будет прыгать к конкурентам и обратно, 2й нет. Имея частный бизнес я не стану держатся за 1го клиента… Крайне не лояльные клиенты, которые поддерживают поток антирекламы, есть в крупных компаниях и не всегда они стремятся разрывать договор и перестать пользоватся услугами.
latteo, Вы правы, в телекомбизнесе бывает, что клиенты, которые генерируют небольшую прибыль (например, с ARPU в 20 грн.), оттягивают на себя значительно больше ресурсов компании. На Западе, как пишут в комментариях наши читатели, компания имеет право от таких клиентов отказываться. У нас право абонента на связь (в части фиксированной телефонии) защищено законом, мы не имеем права разрывать договора в одностороннем порядке.
Добрый день, являюсь клиентом Оптимы с 2006 года.
В прошлом году, при ежегодной смене тарифного плана на интернет, я подписал доп.соглашение «Персональный код абонента», в котором указано: «Услуги которые можно заказать с помощью персонального кода: изменение тарифного плана с большей абоненсткой платой на тарифный план с меньшей абоненстской платой». Перед этим менеджер меня заверил в том, что таким способом я смогу сменить тарифный план.
Сегодня я решил воспользоваться данной услугой и перейти с тарифа Мегадом (стоимостью 120 грн) на тариф стоимостью 89 грн.
Звонок в колл-центр не дал результата. Мне сообщили о том, что для данного действия мне нужно посетить офис.
При повторном звонке я узнал, что соглашение распространяется только на услуги телефонии. Хотя в самом соглашении об этом нет ни слова.
Скажите пожалуйста, стоит ли мне далее быть лояльным к вашей организации и списать на некие организационные моменты или я и вправду должен выделять свое время для поездки в офис (который, к слову, не имеет парковочных мест)* в 2010 году для смены тарифного плана?
* – г. Днепропетровск, ул. Серова, 10
Это решать Вам. Для меня это даже интересно и дает дополнительную возможность прогуляться по находящемуся рядом парку, и при отсутствии очередей к менеджерам, такая поездка скорее повысит лояльность
После реконструкции парка из него пропали белки – скучно гулять
А уж если дойду до менеджеров, то оторвусь по полной. За свинское отношение я плачу той же монетой.
Алексей, возможно, менеджер перепутал, «Персональный код абонента» распространяется только на услуги телефонии (исключение – абоненты Vega, у которых нет доступа в Личный кабинет, таких у нас немного, они преимущественно в Одессе).
Тем не менее, мы постараемся в обозримом будущем исправить ситуацию со сменой с большего на меньший через Интернет. Уже занимаемся этим.
Я лоялен к ВЕГЕ.
Все услуги нормально предоставляются.
Осталось дождаться только WEB-TV.