СМИ очень часто пишут о лояльности. Традиционно основная мысль звучит так: «Компании должны быть лояльны к своим абонентам». Маркетинговые практики гласят, что привлечение нового клиента обходится компании в несколько раз дороже, чем удержание старого. Поэтому сегодня почти в каждой украинской компании существуют различные программы лояльности. В телекоме это могут быть скидки на услуги с учетом абонентского стажа или получение каких-либо дополнительных преференций в случае, если услуги недоступны по вине компании (например, мобильщики, услугами которых пользуется практически каждый украинец, несколько раз компенсировали количество использованных минут в те дни, когда их оборудование выходило из строя).
В последнее время, читая комментарии на нашем блоге, я все чаще задумываюсь о другом – а должен ли клиент быть лоялен к компании? Как определить лояльность клиента к компании и в чем она должна проявляться?
Абонент платит деньги компании, значит, он уже лоялен? Клиента пытаются переманить конкуренты на более выгодные условия, а он остается с компанией – он лоялен? Клиент доволен услугами и сервисами, рекомендует компанию своим друзьям – лояльность? Эти вопросы не исключают друг друга: клиент может платить деньги компании и одновременно рекомендовать ее друзьям.
Например, для меня лояльность – это не только своевременная оплата услуг компании, но и своего рода «человеческое отношение» к ней и к людям, котороые там работают, и которые, как и все мы, могут ошибаться. Для меня, как и для всех, лояльность имеет свой предел прочности (когда количество таких «человеческих факторов» делает качество услуги неприемлемым для меня).
Напоследок интересная ссылка – обсуждение лояльности телеком-компании к своим клиентам на отраслевом блоге PRweb.
А вы к каким брендам лояльны и почему?
Сделал заявку на подключение, но прочитав все комментарии начинаю переживать!!! Уж очень надеюсь что таких ситуаций у меня не будет!!!!
За два споловиной года первый раз такая ситуация, чинили конечно долго, но сейчас все нормалек, а именно скорость и стабильность. P.S. Укртелеком у меня уже 2 года не работает и никто не телится
Уважаемый designer, если Вы прочитаете все комментарии в Интернете про всех провайдеров, есть риск остаться без Интернета совсем) «Если Ваши клиенты не жалуются, у Вас их нет» (с)
К Сергею:
Неужели вы думаете кто-то здесь поверит что Вы с такой разузхабистостью пиарите VEGA здесь не по заказу? Надо же как быстро сразу после моего отрицательного коммента появилась куча положительных отзывов!!!!
Я бы давно еще 4 месяца назад разорвала договор с ВАМИ , если бы вы вернули мне МОИ ДЕНЬГИ за подключение! А то классно так брать деньги за подключение и потом не предоставлять никакое обслуживание и посылать к другому провайдеру- подключайтесь опять, давайте ваши денежки! Ну прям как в «Стране дураков!» Нет уж фигушки…буду подавать в суд ,пускай разбираются там. Раз по=хорошему не получается. А я вот ни одного лестного отзыва об этой Vege пока еще не слышала от всех с кем общаюсь реально.По крайней мере в Днепропетровске.
Раиса, согласно законодательству Украины, мы обязаны сделать Вам перерасчет за то время, которое Вам не предоставлялись услуги связи. Для этого Вам нужно подойти в ближайший к Вам Центр продаж и обслуживания Vega (здесь адреса: ) и написать заявление на компенсацию. Если Вы решите расторгать договор, Вам все равно будет выплачена компенсация.
Что касается возврата стоимости подключения, в договоре такого условия не зафиксировано, не уверена, что это возможно.
Раиса, ну, тут Вы ошибаетесь. Я даже не сразу заметил Ваше сообщение. Я обычный абонент, которому, наверное, просто навсего больше повезло. Я же не виноват, что лично мне Vega предоставляет услугу доступа в интернет как часы (тьфу-тьфу-тьфу).
Очень хотелось бы лояльности к «старым» клиентам.
Интересное число 22 марта для Днепропетровска и не только: ввел тарифы Киевстар на домашний интернет,Фрегат ввел новые тарифы, Триолан ввел новые тарифы, Мегалинк ввел новые интересные акции на 6-12 месяцев и Exfloyt ввел акционные тарифы. Где же Вега с интересными предложениями? Вроде всегда обещали рыночные цены на тарифы?
П.С. В доме кроме Веги и Укртелекома: Фрегат,Триолан,Мегалинк и СДС.
Доброе утро! Вот уже скоро будем праздновать месячный юбилей нашей заявки в Vega на устранение неисправностей в работе интернета. Каждый вечер мы общаемся со службой поддержки и они обещают «посмотреть» и «обязательно перезвонить». Заявка в работе – ничего более конкретного нам не говорят. Интернет должен быть круглые сутки, а вместо этого он, как среднестатистический работник, появляется на нормированный рабочий день- с 7-8 утра и до 19-20 часов вечера. По выходным, как правило, не работает. Служба поддержки обвиняет во всем кабельщиков, но нам понять причину такого специфического графика работы очень трудно. Хочется отметить, что у соседей аналогичный интернет от Вашей компании, поставлен на неделю позже нас, работает без перебоев. Помогите пожалуйста разобраться с данной проблемой!!!
Не знаю о какой лояльности можно говорить.
С 1 марта отсутствует интернет (у меня беспроводное подключение), при этом телефон работает. Заявка через контакт-центр была принята 1 марта и 2 марта передана монтеру, 15 марта было подано заявление в отдел рекламаций в г.Днепропетровске. Однако никакой информации, почему отсутствует интернет, который нам крайне необходим для работы, никто – ни в контакт-центре, ни в отделе рекламаций не предоставляет.
18 марта пришло следующее письмо в ответ на обращение по электронной почте:
«Искренне благодарны Вам за то, что Вы направили в наш адрес письмо с рекомендациями о желаемом качестве обслуживания. Мы ценим Вас как клиента нашей компании и понимаем, как Вам неприятно, когда качество обслуживания не соответствует ожиданиям.
Выясняем информацию по Вашему вопросу, результат сообщим Вам дополнительно. Пожалуйста, ожидайте.
От имени компании приносим извинения за временные неудобства!».
По состоянию на 1 апреля – ни интернета, ни информации о причинах отсутствия связи.
Ранее в компании работали доступные менеджеры, возможно было попасть на прием к руководству, сейчас полная изоляция и безответственность. Мы ежедневно теряем в деньгах из-за отсутствия связи, и при этом Вашу компанию – нашего провайдера это никак не задевает, полная анархия. Что нужно сделать, чтобы сотрудники компании хотя бы позвонили и объяснили, что происходит, тогда как все сроки по договору уже истекли? Почему такое отношение к клиентам, которые много лет исправно платили по счетам? Откуда такой непрофессиональный подход к делу? Раньше тоже было трудно работать с Оптимой, но можно было найти выход, после объединения с Вегой вообще нельзя ничего добиться. Когда в конце концов у компании будет не только активная реклама, но и эффективное обслуживание своих клиентов? Когда нам ждать возобновления связи, которая нам крайне необходима????
Вот получил такой ответ на очередное письмо.
«По информации от смежного отдела заявка будет отработана до 08.04.2010 г.»
Верится с трудом, учитывая, что связи нет с 27 или 28-го февраля, как и информации о характере повреждения.
Почти уверен, что 08.04.2010 г. придет очередная отписка.
По некоторой информации, в этом районе у «Веги», какие-то проблемы с беспроводным большие проблемы и элементарно нет технических возможностей восстановить связь. Отсюда и гробовое молчание менеджеров по обслуживанию.
Возникает ряд вопросов по компесации.
1. Связь пропала в конце февраля. У меня осталось неиспользованными 5 Гиг примерно.
2. За март деньги уже на тот момент положил на счет, они сгорели тоже. Долг сейчас – 22 гривны, хотя связи не было вообще.
3. За апрель тоже уже типа должен платить
Качество обслуживания является возмутительным! Добиться решения проблемы невозможно! Я ОЧЕНЬ ЖАЛЕЮ О ПОДКЛЮЧЕНИИ через эту компанию. Руководство, судя по всему, вообще не интересуется происходящим.
Добрый день, Игорь.
К сожалению, такова особенность биллинговой системы – оплата списывается с лицевого счета автоматически, вне зависимости от факта работы в интернет. Перерасчет средств оплаты услуг интернет производят вручную по письменному заявлению клиента на следующий месяц после устранения повреждений.
Интересно есть ли где больший бардак чем в Днепропетровске????
Второй год проверка на сайте отвечает что мой адрес в зоне присутствия оптимы. Второй год оставляю заявки на которые получаю стандартный ответ что нет технической возможности. И самое интересное что для некоторых жильцов техвозможность была – как минимум знаю двоих установивших за это время себе телефоны от оптимы. В наших домах проведены телефоны с телекомовской кучмовской С-32. Естественно ни качества ни интернета не видать еще долго. Казалось бы для оптимы золотое дно по развитию – многие сменили бы эту дрянь на нормальный телефон. Но видать не нужны клиенты, и так хорошо, это ж ведь работать надо.
Ну и последнее – в 50 метрах от дома завод ДЭВЗ и техплощадка с оптимы куда протянута оптика. По словам связистов с завода, (да и монтеры из оптимы подтвердили) используется максимум 10% заведенной емкости. Неужели тяжело довести до ума начатое и раскидать остаток всем желающим.
По поводу лояльности.
Тариф Мега-Дом: до 8000 мБит – 150 грн.
Тариф Мега-Офис: 2000 мБит – 260 грн.
Я понимаю, что компании нужно привлекать новых клиентов,
но нельзя же НАСТОЛЬКО дискриминировать юр. лиц.
Лояльность – это замечательно. Сам был достаточно лоялен к Оптиме, рекомендовал друзьям-знакомым в Днепропетровске. Но нет ничего постоянного в этом мире. Телефон молчит уже полтора месяца. В сервисе говорят – кабельное повреждение, срок устранения 30-45 дней. Во-первых не понятно откуда такие жуткие сроки. Вроде не по дну Атлантики кабель протянуть надо. Во-вторых, непонятно почему ремонт который еще 2-3 года назад занимал 1-2 дня, в худшем случае неделю, сейчас растягивается до 45 дней. Даже монтера сейчас надо ждать неделю, а то и больше. С чем связано такое не лояльное отношение к клиенту. И вот здесь интересно мнение работника Веги в посте
/Алевтина Шаповалова 16 марта 2010 в 11:44/.
Оказывается можно запросто попасть в число невыгодных клиентов, «генерирующих недостаточную прибыль» и «оттягивающие значительные ресурсы». Т.е. если закон запрещает разрывать договор обслуживания, то легче просто не обслуживать, ничего при этом не разрывая. Дабы клиент не «оттягивал значительные ресурсы». Т.е. пока линия в порядке – клиент генерирует прибыль. А если, не дай бог, авария, то ремонт – только для наименее «оттягивающих». Боюсь, что с такой политикой число лояльных клиентов Веги будет уменьшаться. Соответственно увеличиватся число обиженных бывших клиентов. Антиреклама, утрата доброго имени компании, и весьма туманные перспективы.
Вот и мне захотелось поговорить о лояльности… Как уже неоднократно здесь говорилось, о какой лояльности Вы можете говорить, если представители компании относятся к своим клиентам с такой халатностью, которой я раньше не встречала!
Я не люблю выяснять отношения и т.д., прекрасно понимаю, что люди бывают разные, что бывает запара, кто-то что-то может забыть или перепутать… Всё понимаю! Не понимаю только по какой причине я оставила уже СЕМЬ (!!!) заявок на перенос телефона и интернета оп новому адресу, а сегодня выяснила, что моей заявки ОПЯТЬ НЕТ В БАЗЕ!!! Таким образом уже почти месяц наша компания остается без телефона и интернета. Очень прошу кого-то из топ-менеджмента компании ответить мне: могу ли я все-таки перенести свой телефонный номер или мне проще обратиться к другому оператору и не утруждать Вашу компанию своими заявками?
Извините за эмоциональность, но терпение лопнуло…
После написания ряда писем, операторы все-таки зашевелились =) Спустя еще неделю мне позвонили и сказали, что перенести мне телефон по новому адресу технически невозможно =) Итог: Полтора месяца без телефона, соответственно невероятно возросшие счета за мобильную связь, потраченные нервы, отсутствие информации по поводу того когда и как мне вернут деньги за телефон и интернет, которые я заплатила за пользование услугами в мае (в качестве аванса) =)
1.) Все было хорошо с 2004 г до того момента, как в доме начались неполадки (март 2010г). Я абонент «Матрицы». При звонке в техподдержку мне выдали номер заявки и сказали, что заявка обрабатывается в течение 3-х дней. Естественно по истечении 3-х дней мне сказали, что обрабатывается заявка 5 дней и что перерасчет за неработающий Интернет производится автоматически. Каково же было мое удивление, что перерасчет производится только по заявлению в абонотделе. На мою просьбу принять заявление по электронной почте или по факсу ответ – НЕЛЬЗЯ, только лично. И это в телекоммуникационной компании? И почему перерасчет не делать автоматически? Зачем тратить мое и ваше время на эту формальность? Только лишняя трата времени, бумаги и нервов на выяснение ПОЧЕМУ это не делается автоматически.
2.) Почему на сайте нет инструкции, как настроить роутер для моего оператора «Матрица»? При звонке в техподдержку по данному вопросу мне ответили, что придет специалист и настроит роутер за доп. оплату. Я готов платить за то, что у меня не получается сделать самому, но я даже не могу попробовать настроить самостоятельно, т.к. инструкция отсутствует. При самостоятельной настройке роутера Интернет работает с полной скоростью (1,5 Мб/с), но вот при скачивании с внутреннего FTP скорость упала со 100 Мб/с до 5 Мб/с, хотя при этом скорость скачивания с Одесских ресурсов может достигать 16 Мб/с. 3.) Я все-таки посетил абонотдел, написал заявление, потому как я не хочу платить за те услуги, которых не было. Все свое Фе по поводу перерасчета я высказал работнику абонотдела, на что работник ответил, что любая инициатива со стороны работников рассматривается негегативно. 4.) Я уже заключил договор с другим оператором. За эти же деньги (60 грн.)скорость 3 Мб/с ( а пока акция до конца лета 5 Мб/с) + публичный IP (бесплатно), и еще за 15 грн. цифровое ТВ вместе с приставкой.