СМИ очень часто пишут о лояльности. Традиционно основная мысль звучит так: «Компании должны быть лояльны к своим абонентам». Маркетинговые практики гласят, что привлечение нового клиента обходится компании в несколько раз дороже, чем удержание старого. Поэтому сегодня почти в каждой украинской компании существуют различные программы лояльности. В телекоме это могут быть скидки на услуги с учетом абонентского стажа или получение каких-либо дополнительных преференций в случае, если услуги недоступны по вине компании (например, мобильщики, услугами которых пользуется практически каждый украинец, несколько раз компенсировали количество использованных минут в те дни, когда их оборудование выходило из строя).
В последнее время, читая комментарии на нашем блоге, я все чаще задумываюсь о другом – а должен ли клиент быть лоялен к компании? Как определить лояльность клиента к компании и в чем она должна проявляться?
Абонент платит деньги компании, значит, он уже лоялен? Клиента пытаются переманить конкуренты на более выгодные условия, а он остается с компанией – он лоялен? Клиент доволен услугами и сервисами, рекомендует компанию своим друзьям – лояльность? Эти вопросы не исключают друг друга: клиент может платить деньги компании и одновременно рекомендовать ее друзьям.
Например, для меня лояльность – это не только своевременная оплата услуг компании, но и своего рода «человеческое отношение» к ней и к людям, котороые там работают, и которые, как и все мы, могут ошибаться. Для меня, как и для всех, лояльность имеет свой предел прочности (когда количество таких «человеческих факторов» делает качество услуги неприемлемым для меня).
Напоследок интересная ссылка – обсуждение лояльности телеком-компании к своим клиентам на отраслевом блоге PRweb.
А вы к каким брендам лояльны и почему?
У меня четыре вопроса, коль скоро речь зашла о лояльности.
Второй раз за два месяца возникла проблема с оборудованием, точнее с его настройками. В прошлый раз проблема решилась только после обращения за помощью, простой составил тогда без малого 1,5 месяца, решили проблему минут за 30 – даже выезжать не пришлось на место. В этот раз проблемы тянутся с 28.05, заявка была принята, но никаких действий до сих пор не сделано.
1) Мне заявляют, что срок устранения поломки – 10 рабочих дней. Откуда такая цифра, если у меня в договоре стоит другая – 5 дней.
2) Почему, чтобы устранить мелкую неполадку надо 10 рабочих дней, т.е. две недели?
3) Почему второй раз за 2 месяца возникает проблема с настройками оборудования.
4) Почему нужно жаловаться в Киев, чтобы устранили поломку в Днепропетровске?
Игорь, уточните пожалуйста номер заявки, мы проверим на какой она стадии!
Спасибо за обращение!
Когда уже Вега начнет давать качественные услуги? Почему так часто глючит инет?
Вот уже вторую неделю пытаюсь добиться от операторов службы техподдержки правдивой информации о том почему у меня скорость интернета в один!!! поток не превышает 30kb/s когда в несколько потоков она соответствует тарифному плану 1mbs. Да действительно когда я закачиваю информацию менеджерами закачек такими как FlashGet закачка разбивается на 5 потоков и скорость хорошая, ноя также хочу смотреть видео онлайн и слушать онлайн радио что не возможно при такой низкой скорости в один поток. Я общался в городе с другими абонентами действительно такая проблема есть и скорее всего загруженности канала. Скажите пожалуйста будет ли решатся эта проблема или по прежнему будете смотреть на график статистики и говорить что всё нормально. Ещё раз хочу повторить скорость интернета в один поток низкая. договор FTSd101
Кабельщики.!!!!! , это наверное тайная организация о которой ни кто ни чего не знает..! подключил телефон плюс интернет все замечательно в течении недели..супер ! но радовался не долго.. два дня потом все пропало и телефон и интернет , звоню , принимают заявку проходит неделя .!! появились ребята возле распределителя в подъезде , спрашиваю.. ну как работать будет.? ответ..мы не ремонтники ..мы статисты..!! во как !! а к то ремонтирует..?? кабельщики ..!! там кабель в подвале заливает и что то каратит, ну замечательно ..а где же кабельщики ..?? мы им заявочку передадим и они будут ремонтировать..!! ПРОХОДИТ ЕЩЕ ОДНА НЕДЕЛЯ..!! Звоню каждый день в течении недели, Я ПОНИМАЮ ЕСЛИ БЫ КАБЕЛЬ ВЫРЕЗАЛИ…НО ТАМ ВСЕГО НАВСЕГО КОНТАКТЫ ДО УМА ДОВЕСТИ …ПОЧЕМУ ТАК ДОЛГО..??? ПОЧЕМУ НЕ ВИДНО НИ КАКИХ ДВИЖЕНИЙ ВОЗЛЕ ДОМА …?? У НИХ НЕТ ВРЕМЕНИ ДВА ПРОВОДКА ПРИКРУТИТЬ..?? Я ЗАПЛАТИЛ ДЕНЬГИ КОМПАНИИ И НЕ ПОЛУЧАЮ ИХНИХ УСЛУГ
КАК УСКОРИТЬ ПРОЦЕСС..?? ЕСЛИ БЫ МНЕ ПОПАЛСЯ КАБЕЛЬЩИК КОТОРЫЙ ДОЛЖЕН ЭТО СДЕЛАТЬ , Я БЫ ЕМУ ДЕНЕГ ДАЛ И ВСЕ…!! НО ИХ НЕЛЬЗЯ НАЙТИ НИКТО НЕ ЗНАЕТ ИХ НОМЕРОВ ТЕЛЕФОНА, В СЛУЖБЕ ТЕХПОДДЕРЖКИ VEGA ГОВОРЯТ ЧТО ОНИ ОБЩАЮТСЯ ТОЛЬКО ПО ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЕ …И КАК ВЫГЛЯДЯТ КАБЕЛЬЩИКИ ОНИ НЕ ЗНАЮТ,
Оплатил услугу для подключения интернета, жду уже две недели на мои звонки отвечают ждите… интересно сколько… уже жалею что связался хотя по дому провайдеров хватает
мало тго, что ужасное обслуживание так еще и комментарии не вылаживаете!!!
Дмитрий, о каком именно комментарии вы говорите?
Господа, я уже три недели пытаюсь перенести свой домен к другому регистратору. Два раза приходил в центр обслуживания на кутузова в киеве, общался уже с двумя тремя операторами кол центра, плюс сотрудники центра обслуживания и руководителем данного центра. в лучшем случае в ответ я получал только игнор или легкие посылания. так что за три недели мой домен так и остается в данных ребят, почта игнорится (как в службу поддержки, так и руководству).