Ежемесячные архивы: Апрель 2010

Уведомление о финансовой задолженности на e-mail

В комментариях и обращениях наши клиенты интересовались, можно ли сделать так, чтобы в определенное время им было отправлено уведомление о том, что «пора оплатить услуги» :) Раньше в Личном кабинете можно было самостоятельно активировать опцию «Информирование о финансовой задолженности». Теперь по умолчанию эта возможность будет включена всем абонентам Интернет, подключенным как физические лица или средний и малый бизнес, и имеющим доступ на Сервер статистики. Все они будут получать e-mail с уведомлением. Количество дней, за которое будет высылаться предупреждение, назначается нашими сотрудниками в индивидуальном порядке, учитывая историю абонента, но не менее чем 6 календарных дней до возможной даты блокировки.

Ниже текст, который мы будем рассылать нашим абонентам:

Учетное имя ХХХХ ХХХХХ / лицевой счет NХ.

Уважаемый абонент!

Баланс Вашего лицевого счета по состоянию на 20ХХ-ХХ-ХХ ХХ:ХХ составляет – ХХХХХ.ХХ гривен.

Предоставление услуг при отрицательном балансе может продолжаться не более Х дней.

Состояние Вашего лицевого счета Вы можете контролировать самостоятельно на сервере статистики по адресу: http://stat.vegatele.com

Получить или восстановить данные для доступа на сервер статистики Вы можете в Центрах продаж и обслуживания Vega: http://www.vegatele.com/rus/cover/points

Узнать, как оплатить услуги связи от Vega, можно здесь: http://www.vegatele.com/rus/for_subscriber/payment

Для получения дополнительной информации обращайтесь, пожалуйста, в наш Контакт-центр по телефонам: 0 800 60 00 60 (звонки со стационарных телефонов в пределах Украины бесплатны) или 147 (с телефонных линий Vega, звонки бесплатны).

С уважением,
телекоммуникационная группа Vega

«Личный кабинет»: теперь и в Одессе

После объединения группы компаний под брендом Vega одной из наших главных задач стало предоставление одинаково качественного обслуживания для всех наших клиентов во всех городах присутствия. В темах про качество сломано немало копий и кнопок клавиатуры. Кому-то нравится то, что мы делаем, кому-то нет. И это хорошо. Если бы всем нравилось – это означало бы, что всем все равно. Пользуясь случаем, хочу в очередной раз искренне поблагодарить вас за качественные конструктивные комментарии. Они помогают нам стать лучше.

Тема нашего сегодняшнего разговора – введение «Личного кабинета» для одесских абонентов Vega. Наши клиенты Интернет в других городах уже давно знакомы с этим сервисом и пользуются им регулярно. «Личный кабинет» позволяет управлять услугами Интернет от Vega самостоятельно в режиме онлайн. В нем можно узнать информацию о тарифном плане, дате подключения услуг, состоянии лицевого счета и последних начислениях за отчетный период. Также в «Личном кабинете» можно измерить максимально достижимую скорость на линии и заказать «Турбокнопку». Поэтому неудивительно, что нововведение для Одессы полезное и долгожданное.

Регистрация в системе доступна на странице https://my.vegatele.com/.

Всех абонентов компаний «ЦСС» и «Фарлеп» в Одессе поздравляем с получением новых возможностей.

Добро пожаловать в комментарии!

Расскажите, что вам нравится и не нравится в «Личном кабинете»?

Телефон через Интернет

В заголовке поста присутствуют два из трех слов, которые являются основными направлениями нашей деятельности. Сегодня мы сделали еще один шаг навстречу объединению этих двух направлений. Телефонию от Vega теперь можно получить без дополнительных проводов. Для этого необходимо быть подключенным к Интернету. И не обязательно к Интернету от Vega – это может быть любой украинский оператор фиксированной связи.

Такая возможность реализована в 2-х услугах от Vega – «IP-линия» и «SIP-trunk». «IP-линия» выгодно отличается от традиционной телефонии тем, что через нее можно использовать дополнительные «интеллектуальные» сервисы: автоматический определитель номера, функция «Не беспокоить», вторая линия, режим ожидания звонка, переадресация, автодозвон и некоторые другие. «Интеллекта» в этих сервисах, может быть, и немного, но функции точно полезные. И деньги за эти услуги берутся прямо пропорциональные их интеллекту :) Услуга «SIP-trunk» может применяться в случаях, когда нужно получить несколько телефонных соединений одновременно через один канал Интернет. Она удобна для организации корпоративной телефонной сети и подключения офисной телефонной станции (РВХ).

Потенциальные абоненты телефонии через Интернет, для которых все придумывалось, разрабатывалось и внедрялось – частные лица, а также средний и малый бизнес. Сегодня услуги телефонии от Vega через Интернет доступны в 19 городах Украины.

Приятного пользования!

18+ шагов навстречу клиентам

Придя работать в Vega 2 года назад, я была удивлена тем, что в наших абонотделах есть обеденный перерыв, а режим работы – в основном до 18 с редкими исключениями в южных краях. Сама очень «люблю», когда всякие нужные мне присутственные места работают с 9 до 18 с перерывом с 13 до 14, поэтому решила, что такой режим нужно менять. Да и само понятие «абонотдел» вызывало ассоциации с недружественными конторами, в которых клиенты только мешают нормальной работе. И, взявшись за дело в рамках интеграции компаний холдинга, мы переименовали абонотделы в Центры продаж и обслуживания (ЦПО), запланировали их работу с 9 до 19 без перерыва и ввели рабочее время в субботу. Конечно, не везде это получилось. Взять хотя бы маленькие города, где в ЦПО работает 1-2 сотрудника и просто физически невозможно обеспечить работу по выбранному графику без перерыва. А еще обнаружилось, что единый график во всех городах и городках нашей работы не очень-то и полезен, потому что есть своя специфика у спальных районов и центральных, у промышленных городов и курортных и т.п.

Добро пожаловать!

И тогда мы решили ввести не единый режим работы всех ЦПО, а сделать графики работы непосредственно под привычки и пожелания клиентов в каждом городе. В течение месяца мы проводили анкетирование клиентов в 49 ЦПО и получили 1380 заполненных анкет, потом долго готовили новые графики, и с 1 февраля по совету клиентов изменили режим работы 18 ЦПО в 14 городах и населенных пунктах. Где-то клиентам удобнее приходить к нам в 8 часов, до работы, а после 17 наши консультации не требуются, и мы ввели соответствующие графики. Где-то мы продлили работу до 20 часов. А где-то не пришлось ничего менять.

Почему я написала «18+» в заголовке своей заметки? Потому что изменение графиков работы – это не единственное, что мы изменили, чтобы отправить слово «абонотдел» в далекое прошлое. Мы ввели стандарты качества обслуживания и измеряем их выполнение каждым сотрудником. Мы обновили оформление ЦПО в формате нового бренда Vega. Мы проводим регулярные исследования удовлетворенности клиентов и работаем, работаем, работаем над тем, чтобы клиентам с нами было хорошо. Не все получается. Не все получается быстро. Но мы точно знаем, к чему стремимся, и мы точно там будем. Еще несколько шагов.

Интернет: канал или контент?

Недавно ведущие европейские операторы связи предложили Google делиться прибылью от YouTube.

В который раз поднимается вечный вопрос Интернет-индустрии: кто же все-таки делает Интернет – провайдеры, привлекающие пользователей и строящие сети, или владельцы ресурсов, создающие контент, чтобы пользователю было чем заняться в Интернете?

А вопрос ведь не праздный. Действительно, в результате конкуренции провайдеры дают пользователю все больше трафика за все меньшие деньги и приходят к тому, что нужно нести существенные расходы на расширение магистральных сетей без всякой перспективы получить за это новый доход.

Причина увеличения потребления трафика пользователями проста: сам контент становится «тяжелым». Могли ли вы себе представить пять лет назад, что сможете смотреть видео в режиме реального времени или загружать видеоролики, только что записанные мобильным телефоном в Интернет? При этом не разорив семейный бюджет и затратив не очень большое количество времени.

Можно, конечно, спорить, кто круче: YouTube, доминирующий в сегменте видеохостингов и пытающийся диктовать волю другим, или провайдер, который всегда может закрыть любой ресурс или существенно ограничить на него скорость, создав пользователям дискомфорт.

Думаю, что такие споры ни к чему не приведут. Обеим сторонам (создателям Интернета) необходимо вести конструктивный диалог и договариваться, так как без каждой из них Интернет невозможен.

А вы как думаете, кто главнее, провайдер или WEB-ресурс?

Vega в рейтинге украинских торговых марок

С 1-го апреля на сайте газеты «Дело» стартовал проект «Рейтинг украинских торговых марок». Проект проходит в два этапа: экспертный рейтинг и народное голосование. На первом этапе стоимость брендов оценивает один из партнеров газеты – консалтинговая компания Pro-consulting. Экспертный рейтинг будет опубликован в конце апреля в специальном выпуске газеты «Дело».

Вторая часть рейтинга – народное голосование. Любой пользователь Интернета может проголосовать за бренды, которые ему симпатичны, на сайте газеты. Голосовать можно до конца апреля. Результаты голосования будут опубликованы на сайте и в газете.

Приглашаем всех желающих проголосовать за бренд Vega в этом рейтинге. Сейчас мы находимся на 11-м месте в общем рейтинге, и на втором месте – в отрасли «Транспорт и телекоммуникации».

P.S: Мы не хотим, чтобы это выглядело как просьба проголосовать за Vega в этом рейтинге. Согласитесь, это было бы нечестно по отношению к другим участникам. Поэтому, если вам действительно симпатичен бренд Vega, пожалуйста, голосуйте.

P.S. Спасибо за вашу поддержку!

P.P.S. Голосовать можно каждый день, до конца апреля :)

Шейпинг – это не только физкультура

Шейпинг – это не только физкультура, которая помогает похудеть. Шейпинг – это такой термин у телекомщиков, который обозначает снижение скорости на линии абонента, после того, как абонент скачает определенное количество трафика. Это, как правило, вызывает массу недовольствия у абонентов, которые на базе потребительского Интернета строят узлы обмена трафиком или небольшие домовые сети, фактически, сами работая как мелкие Интернет провайдеры. Платить за Интернет по бизнес-тарифам они не хотят. Таких абонентов – примерно 3%. Одновременно шейпинг делает пользование Интернетом для остальных 97% абонентов намного приятнее, поскольку у провайдера появляется возможность продавать им высокие скорости для всех тарифных планов по более низкой цене.

Основная масса абонентов хочет пользоваться трафиком быстро, но использует его – немного. Согласно данным, обнародованым Gemius’ом на ITForum, 49% пользователей Интернет – это люди в возрасте от 25 до 45 лет. У многих есть семьи, дела, у них нет времени на то, чтобы за выходные посмотреть два-три сезона какого-то сериала подряд. Более 61% пользователей работают, это менеджеры, квалифицированные специалисты, технические и офисные работники. У очень многих есть Интернет и на работе, и они приходят домой сытыми компьютерами по горло, и не имеют ни малейшего желания весь вечер, до глубокой ночи смотреть в монитор.

Школьники и студенты любят качать. А еще они любят играть. Но на игры тоже нужно время, а сетевая игра не потребляет чересчур много трафика, зато требует хорошего пинга и высокой скорости соединения.

Поэтому все они хотят качать быстро, и чтобы не болела голова за переплату в случае перебора. Тут на помощь приходит шейпинг. Он дает возможность скачать столько, сколько надо, быстро, на максимуме, и не переплатить. Более того, если раньше приходилось экономить, выбирая средний по скорости и цене тарифный план, то теперь высокие скорости становятся дешевыми, доступными.

В чем выгода для провайдера? Сеть загружается более рационально, можно больше инвестировать в покрытие, в развитие новых услуг, того же WEB-TV, других интересных клиентам проектов.

Как это выглядит в реальной жизни?

Подождем ответа на этот вопрос из Днепропетровска :)

(Для тех, кто не в курсе, там мы вчера запустили новую линейку тарифов, работающих по принципу шейпинга)

P.S. В штатах полных абонентов за перелет заставляют платить больше, поскольку они создают неудобство для других пользователей. В Интернете так же. По-моему, это очень справедливый принцип.

Два взгляда на одну проблему

Виной тому кризис или общие тенденции развития информационного общества, но на сайтах, форумах и блогах, посвященных Интернету и связи, все чаще говорят о лояльности клиента к оператору, и о том, как оператор должен эту лояльность стимулировать. И мы тоже о ней говорим, да :)

Там, где затрагивается тема взаимоотношений клиента и оператора, рано или поздно возникают проблемы. Даже у самой лучшей компании все равно есть определенное количество клиентов, которые недовольны услугами. Даже если степень надежности всех систем и профессионализм работников исключают 99,9% всех возможностей как-то расстроить клиента, то при клиентской базе всего в 1000 клиентов жалобе пора уже будет появиться.

Рано или поздно будут сообщения о том, что у кого-то упала скорость, а у кого-то и вовсе пропала связь, и что в офисе очередь, и задерживают включение, а в тех.поддержке невнимательные тугодумы. В общем, если захотите узнать мнение других о себе – будьте уверены, вас будут откровенно ругать. Об этом я и хотел бы поговорить :) Потому что, к сожалению, у меня тоже часто ломается Интернет, и пишу я, можно сказать, по горячим следам.

Чаще всего это происходит так: в первые минуты, когда вы видите, что связи нет, вы испытываете чувство глубоко разочарования. Сразу после этого вам хочется поквитаться, свести счеты с этой дурацкой компанией, которая не может по-человечески относиться к клиентам. Вы вбиваете в строчку браузера адрес официального сайта компании, и, черт возьми, Интернета-то нет! Через 5 минут вы все же раздобыли номер и звоните, ждете на линии, злоба крепнет. После чего вы узнаете о том, что-то сломалось (какой сюрприз!), и надо подождать (да ладно!), пока это починят. Тут желание высказать все в лицо достигает пика, но, как правило, ограничившись сухим «побыстрее, пожалуйста, мне очень нужен Интернет», вы кладете трубку и ощущаете чувство разочарования от того, что все-таки не накричали на них как следует. После чего женщины, как правило, звонят подруге, чтобы рассказать о том, как они разозлены, как это несправедливо, и какой плохой провайдер и люди, которые у него работают, а мужчины сканируют эфир в поисках соседа, который забыл поставить пароль на доступ к Wi-Fi. Кричите на тех.поддержку вы на втором или третьем звонке.

Со стороны поддержки ситуация выглядит иначе. На линии что-то вышло из строя (какой сюрприз!), в конце предыдущей смены (да ладно!) и починить до завтра вряд ли получиться. А это значит, что сегодня вечером нужно несчетное количество раз спросить контакты абонента, принести извинения, выслушать сухое прощание или угрозы расторгнуть договор. О, следующий звонок. Ну что ж, не первый и не последний, да повежливей, все-таки лицо компании, как ни крути. Ну почему эти технари не могут сделать ничего нормально…

Следующий в цепи – монтер, который не удивляется тому, что нужно задержаться где-то на чердаке и проверить, почему не поднялся линк. И его мама, жена или подруга, которая недовольна тем, что ужин придется разогревать. Цепочка может продолжаться бесконечно.

К чему я это веду? К тому, что за каждым эпизодом стоят живые люди, каждый со своим набором эмоций и ощущений. Поэтому, когда у меня что-то ломается, и мне совсем невтерпеж, я прошу соединить меня с человеком, который уполномочен выслушивать особо опасных клиентов, и на которого можно кричать и требовать корректировку счета. А самая лучшая формула – это четко описанная проблема + улыбка. Такой коктейль сразу делает вас нестандартным клиентом, и способен ускорить решение ваших проблем!