Виной тому кризис или общие тенденции развития информационного общества, но на сайтах, форумах и блогах, посвященных Интернету и связи, все чаще говорят о лояльности клиента к оператору, и о том, как оператор должен эту лояльность стимулировать. И мы тоже о ней говорим, да 
Там, где затрагивается тема взаимоотношений клиента и оператора, рано или поздно возникают проблемы. Даже у самой лучшей компании все равно есть определенное количество клиентов, которые недовольны услугами. Даже если степень надежности всех систем и профессионализм работников исключают 99,9% всех возможностей как-то расстроить клиента, то при клиентской базе всего в 1000 клиентов жалобе пора уже будет появиться.
Рано или поздно будут сообщения о том, что у кого-то упала скорость, а у кого-то и вовсе пропала связь, и что в офисе очередь, и задерживают включение, а в тех.поддержке невнимательные тугодумы. В общем, если захотите узнать мнение других о себе – будьте уверены, вас будут откровенно ругать. Об этом я и хотел бы поговорить Потому что, к сожалению, у меня тоже часто ломается Интернет, и пишу я, можно сказать, по горячим следам.
Чаще всего это происходит так: в первые минуты, когда вы видите, что связи нет, вы испытываете чувство глубоко разочарования. Сразу после этого вам хочется поквитаться, свести счеты с этой дурацкой компанией, которая не может по-человечески относиться к клиентам. Вы вбиваете в строчку браузера адрес официального сайта компании, и, черт возьми, Интернета-то нет! Через 5 минут вы все же раздобыли номер и звоните, ждете на линии, злоба крепнет. После чего вы узнаете о том, что-то сломалось (какой сюрприз!), и надо подождать (да ладно!), пока это починят. Тут желание высказать все в лицо достигает пика, но, как правило, ограничившись сухим «побыстрее, пожалуйста, мне очень нужен Интернет», вы кладете трубку и ощущаете чувство разочарования от того, что все-таки не накричали на них как следует. После чего женщины, как правило, звонят подруге, чтобы рассказать о том, как они разозлены, как это несправедливо, и какой плохой провайдер и люди, которые у него работают, а мужчины сканируют эфир в поисках соседа, который забыл поставить пароль на доступ к Wi-Fi. Кричите на тех.поддержку вы на втором или третьем звонке.
Со стороны поддержки ситуация выглядит иначе. На линии что-то вышло из строя (какой сюрприз!), в конце предыдущей смены (да ладно!) и починить до завтра вряд ли получиться. А это значит, что сегодня вечером нужно несчетное количество раз спросить контакты абонента, принести извинения, выслушать сухое прощание или угрозы расторгнуть договор. О, следующий звонок. Ну что ж, не первый и не последний, да повежливей, все-таки лицо компании, как ни крути. Ну почему эти технари не могут сделать ничего нормально…
Следующий в цепи – монтер, который не удивляется тому, что нужно задержаться где-то на чердаке и проверить, почему не поднялся линк. И его мама, жена или подруга, которая недовольна тем, что ужин придется разогревать. Цепочка может продолжаться бесконечно.
К чему я это веду? К тому, что за каждым эпизодом стоят живые люди, каждый со своим набором эмоций и ощущений. Поэтому, когда у меня что-то ломается, и мне совсем невтерпеж, я прошу соединить меня с человеком, который уполномочен выслушивать особо опасных клиентов, и на которого можно кричать и требовать корректировку счета. А самая лучшая формула – это четко описанная проблема + улыбка. Такой коктейль сразу делает вас нестандартным клиентом, и способен ускорить решение ваших проблем!
Еще раз огромная благодарность специалистам веги.
Как всегда пропал иинет, причина тоже что интересно модем аиртайс.. обновили прошивку вкинул настройки и все ок .. быстро и оперативно.. извините не помню номер оператора.
На проблему качества предоставляемых услуг двух взглядов быть не может. Вы же не благотворительностью занимаетесь – вы зарабатываете деньги. Ключевое слово – ЗАРАБАТЫВАЕТЕ. Клиент платит деньги, причём ваши тарифы – одни из самых высоких, и его не интересует, кто кому и сколько раз греет ужин. Когда люди каждую неделю находят в почтовых ящиках рекламные открытки с предложением подключить интернет, за клиента надо зубами держаться, а не рассказывать, как нам бедным тяжело.
Геннадий, а вы подключались хоть раз по этим бумажкам?
Поверьте там врмя реакции на инцидент гораздо дольше чем у веги. Вега предлагает решение инцидента (проблемы), а там к вам придет какой то мальчик и скажет да у вас что то не работает и будут они ждать админа который ПОПЫТАЕТЬСЯ(не решит, а именно попытаеться решить проблему).
Понятно, что компания огромная и время реакции может затягиваться, но глдавное РЕШЕНИЕ проблемы. И кстати стоимость услуг вполне обоснована и приемлима, как корпоративным клиентам так и частным лицам.
Несмотря на достаточно привлекательные предложения, я по этим открыткам никогда не подключался и другим категорически не советовал. Как специалист в сфере радиотехники я прекрасно понимаю, какое значение в вопросах отказоустойчивости систем играет разветвлённость инфраструктуры, возможность коммутации по обходным-резервным каналам, ну и т.д. – немне Вам об этом рассказыват… Также я прекрасно понимаю – систем, которые бы в принципе не ломались не существует, главное – это насколько быстро устраняется сбой. В идеале – клиент вообще не должен замечать этого – это не проблема клиента. Ёмкое понятие СЕРВИС – это когда заплатил и забыл, пользуешся и получаешь удовольствие. Что же касается цен, то я не утверждал, что они не соответствуют качеству, речь шла об абсолютной величине, которая, в общем то, согласен, вполне обоснована и приемлема. Сам я пользуюс инетом от Вега (ранее Оптима) не первый год, и всем знакомым рекомендую крупных провайдеров, всячеки отговаривая от услуг различных «говнолокалок». Проблемы ингда возникали, но незначительные и решались они как правило достаточно оперативно. Но вот последний инцидент буквально ввёл меня в нереальный ступор. Как будто снова в Советский Союз попал. Месяца полтора назад перешёл с безлимитки-1Мбит на безлимитку-8Мбит и всё вроде было ОК. С примерно 18.00 29.05.2010 скорость упала сначала до 1/8, а затем и до 1/16 от предусмотренной тарифным планом. В техподдержке мне вежливо обЪяснили – да, на своих средствах мониторинга они видят, что скорость ниже, чем должна быть и порекомендовали проверить элементы внутренней разводки. После того, как я сообщил им, что у меня всё в порядке, они сказали, что повреждение где-то на линии, они заявку передали и в течение 5 (пяти !!!!) дней монтёр будет её выполнять. Поскольку дар речи в этот момент у меня пропал совсем, я не смог задать ещё какие либо вопросы. Попытки вчера и сегодня выяснить, когда же услуга вновь будет предоставляться в полном объёме ни к чему не привели – в ТП мне не только не смогли ответить на этот вопрос, но даже не смогли сказать КТО может на этот вопрос ответить. Лейтмотив преисполненного вежливости ответа – «заявку мы дали, дальше – не наше дело, как получится, так и получится». То есть ощущение такое, что «линейка» у вас вообще на аутсорсинге и повлиять на них или получить информацию в принципе невозможно. Также умилило ответ от ТП в духе «да, мы видим, что у Вас проблемы со скоростью, но пока Вы молчите и мы не напрягаемся». В связи с вышеизложенным хочу задать вопрос как радиоинженер, не один год проработавший в сервисе и ремонте – каким должно быть повреждение, приводящее к снижению скорости и рандомным разрывам сессий, чтобы его надо было устранять ПЯТЬ!!! суток? Если бы я подключился к «говнолокалке», то и вопрсов бы не было – там другого и ожидать нечего. Но когда такая ситуация у крупного проайдера всеукраинского масштаба, согласитесь – это уже как-то не камильфо.
Геннадий, если честно то даже не могу представить что такого могло случиться что бы скорость так резко упала.
Уверен что в ближайшее время все восстановиться
Как вариант потопило колодцы. Но если честно то похожим очень сильно балуется укртелеком.
Вот по поводу времени реакции в 5ть дней это я считаю слишком, насколько все мне рассказывали оптима реагировала намного быстрее. Опять же если вызвано каким то форс мажором (природными катаклизмами) то я бы посоветовал подождать. Представьте себе бегает монтер с высунутым языком и пытается ручным насосом выкачать воду из колодца
С уважением Леонид
P.S. С надеждой на 8Мбит/с абонент AZSo2741
Доброе время суток! Можно ли ускорить движение по заявке №59149 от 29/07/10 с 28/07 не работает ни Интернет ни телефон???? Я понимаю, что кризис, но плачу за услуги во время и получаю их только по предоплате, и за неустойку тоже!!!договор ADSoXXXXX. С уважением, Ваш постоянный клиент.
Уважаемая Наталья! Работы по Вашей заявке были закончены, повреждение на линии устранено. Проверяйте!
Спасибо за обращение!
Извините, если мой комментарий не по теме. Поскольку молчать уже нет сил, а куда и кому писать – неизвестно.
Я проживаю по ул. Артековской, 12. Пол-дома с 24 июня сидят без телефонов и интернета. В колл-центре отвечают – обрыв кабеля. И ВСЕ!!!!!! Когда починят – неизвестно. 21 век на дворе. КАК БЕЗ СВЯЗИ???? нам чтто, провайдера сменить?
Просьба уведомить по эл. почте!!!
Здравствуйте . Интернет не работал — с 09.10 по 04.12.2010г затем с 31.12 по 05.01 .2011г затем с 18.01 по 21.01 .2011г .— 21.02.2011г в 12.00 работники кабельной службы отключили мою линию в рас пред коробке, я лично видел эту бригаду на желтом микроавтобусе. 04 марта 2011г. Телефонным звонком работники кабельной службы поставили меня в известность что повреждений на линии они не обнаружили , посоветовали вызвать платного мастера и проверить непосредственно повреждение у меня .Проверил , заменил розетки на новые . Линия до распре делительной коробки на соседнем доме абсолютно не имеет проблем. Сплошной провод без скруток.
Диспетчер ремонтной службы направила писать жалобу в центральный офис по адресу г.Днепропетровск ул.Серова 10.и закрыла заявку на проведение ремонта.
Постоянные обращения на не приносят результатов.
Валентин, спасибо за комментарий! Сообщите пожалуйста ваш номер договора и контактный телефон на адрес , мы попытаемся разобраться в данной ситуации!
Интернет от Vegatelecom это просто ужас! У меня лично и у моей девушки постоянно возникают неполадки со скоростью интернета, обрывами и тп. Служба поддержки постоянно говорит одни и те же фразы! Что-то в стиле «Мы вам позвоним..», «Проблема решается..» и т.п. Вы проявляете неуважение к своим клиентам!
Я оплачиваю за тарифный план 4 мегабита? Так будьте добры дайте мне мне эту скорость! Или возвращайте деньги!
Мне очень жаль, что там где я проживаю нет другого оператора предоставляющего интернет услуги( Я бы давно уже перешел к ним!
Богдан, спасибо за комментарий! Давайте попробуем разобраться в вашей ситуации. Сообщите пожалуйста номер договора и контактный телефон на адрес , чтобы мы могли идентифицировать вас как нашего клиента.
Спасибо!
Отправил! Но очень сомневаюсь, что будут какие-либо улучшения.
согласна с предыдущими комментариями!(((( скорость маленькая, интернет вечно обрывается…достали меня консультанты со своим «Ваша заявка обрабатывается..» и ничего толком не говорят и не помогают…
жалею, что подключилаь:( ну разве так можно?
платишь такие деньги, а получаешь низкую скорось и плохое обслуживание((
так не годится(((