Виной тому кризис или общие тенденции развития информационного общества, но на сайтах, форумах и блогах, посвященных Интернету и связи, все чаще говорят о лояльности клиента к оператору, и о том, как оператор должен эту лояльность стимулировать. И мы тоже о ней говорим, да 
Там, где затрагивается тема взаимоотношений клиента и оператора, рано или поздно возникают проблемы. Даже у самой лучшей компании все равно есть определенное количество клиентов, которые недовольны услугами. Даже если степень надежности всех систем и профессионализм работников исключают 99,9% всех возможностей как-то расстроить клиента, то при клиентской базе всего в 1000 клиентов жалобе пора уже будет появиться.
Рано или поздно будут сообщения о том, что у кого-то упала скорость, а у кого-то и вовсе пропала связь, и что в офисе очередь, и задерживают включение, а в тех.поддержке невнимательные тугодумы. В общем, если захотите узнать мнение других о себе – будьте уверены, вас будут откровенно ругать. Об этом я и хотел бы поговорить Потому что, к сожалению, у меня тоже часто ломается Интернет, и пишу я, можно сказать, по горячим следам.
Чаще всего это происходит так: в первые минуты, когда вы видите, что связи нет, вы испытываете чувство глубоко разочарования. Сразу после этого вам хочется поквитаться, свести счеты с этой дурацкой компанией, которая не может по-человечески относиться к клиентам. Вы вбиваете в строчку браузера адрес официального сайта компании, и, черт возьми, Интернета-то нет! Через 5 минут вы все же раздобыли номер и звоните, ждете на линии, злоба крепнет. После чего вы узнаете о том, что-то сломалось (какой сюрприз!), и надо подождать (да ладно!), пока это починят. Тут желание высказать все в лицо достигает пика, но, как правило, ограничившись сухим «побыстрее, пожалуйста, мне очень нужен Интернет», вы кладете трубку и ощущаете чувство разочарования от того, что все-таки не накричали на них как следует. После чего женщины, как правило, звонят подруге, чтобы рассказать о том, как они разозлены, как это несправедливо, и какой плохой провайдер и люди, которые у него работают, а мужчины сканируют эфир в поисках соседа, который забыл поставить пароль на доступ к Wi-Fi. Кричите на тех.поддержку вы на втором или третьем звонке.
Со стороны поддержки ситуация выглядит иначе. На линии что-то вышло из строя (какой сюрприз!), в конце предыдущей смены (да ладно!) и починить до завтра вряд ли получиться. А это значит, что сегодня вечером нужно несчетное количество раз спросить контакты абонента, принести извинения, выслушать сухое прощание или угрозы расторгнуть договор. О, следующий звонок. Ну что ж, не первый и не последний, да повежливей, все-таки лицо компании, как ни крути. Ну почему эти технари не могут сделать ничего нормально…
Следующий в цепи – монтер, который не удивляется тому, что нужно задержаться где-то на чердаке и проверить, почему не поднялся линк. И его мама, жена или подруга, которая недовольна тем, что ужин придется разогревать. Цепочка может продолжаться бесконечно.
К чему я это веду? К тому, что за каждым эпизодом стоят живые люди, каждый со своим набором эмоций и ощущений. Поэтому, когда у меня что-то ломается, и мне совсем невтерпеж, я прошу соединить меня с человеком, который уполномочен выслушивать особо опасных клиентов, и на которого можно кричать и требовать корректировку счета. А самая лучшая формула – это четко описанная проблема + улыбка. Такой коктейль сразу делает вас нестандартным клиентом, и способен ускорить решение ваших проблем!
Ваше восхищение ненормальной работой и правилами умиляло бы, если бы не раздражало. Почему-то, везде считается нормой адекватная скорость реакции на обращения клиентов. Чего не скажешь о данной компании, к сожалению. Я уже четвертый день чувствую себя футбольным мячом, который каждая девочка-оператор футболит. А монтеры, осуществляющие подключение, отдельный и возмутительный случай, не в состоянии ни объяснить, ни показать, ни ответить. Да уж, продолжаем умиляться вместе. А вот мнение, что только 0,01% клиентов недовольно из 100% клиентской базы является ошибочным, т.к. ретроспективный анализ мнения моих знакомых – клиентов этой компании – показал, что недовольны ВСЕ, кто-то стабильностью сети, кто-то скоростью, которая не соответствует контракту, кто-то тех.поддержкой.
Ольга, в предложении, которое вы цитируете, присутствует слово «даже»: Даже если степень надежности всех систем и профессионализм работников исключают 99,9% всех возможностей как-то расстроить клиента, то при клиентской базе всего в 1000 клиентов жалобе пора уже будет появиться.
Сообщите пожалуйста нам на адрес ваш логин, контактный телефон и проблему, мы свяжемся с вами и попытаемся уточнить детали, чтобы оперативно помочь!
Спасибо!
Данные-то я сообщила….Но обратной связи, как я и ожидала, не было. Все эти ответы (мы свяжемся, мы постараемся, мы решим, мы поможем и т.д.) так, отписки, для красного словца. Показуха, одним словом. А проблему я решила, без вашего участия. Вас ждать можно вечно и безуспешно, я к этому морально не готова. Попросила знакомого, он пришел и все сделал. Монтер, видимо, настройки такие «качественные» сделал, что они слетели тут же. А компании не нужны ни клиенты, ни деньги. Резюме: буду искать другую, более адекватную компанию-поставщика данного вида услуг. Всем спасибо.
От монтера слет настроек не зависит, совсем не зависит…
Это чаше всего вина недорогого оборудования.
Очень может быть, что так у Вас. А у меня оборудование нормальное.
Настраивал несколько десятков раз разные модемы, нет в них функции «сбросить настройки по уходу». Если нормальное оборудование с этими настройками авторизовалось (есть выход в интернет) то сбросить можно либо принудительно(имея доступ к оборудованию), либо если модем или его софт(глюки которого ложатся на голову производителя модема) работают нестабильно.
Ответ мне админа был от 06.04.10. с намерениями оперативно помочь…. Так вот, мне позвонил монтер в последних числах апреля, когда я была за границей. Теперь буду знать, что такое оперативность от Веги – 3 недели. Супер!
Да что тут думать долго? Днепропетровск, ул. Серова, 10, очередь чтобы сдать заявление о смене тарифного плана – вплоть до улицы. Операторы сидят неквалифицированные, 50% висит табличка – тех перерыв. Охранник – это вообще стыд и срам. Сидит на стульчике и очередь сортирует)) Администраторы на рецепшене – обнять и плакать. Когда отказались принять мою рекламацию, я потребовал от их ФИО, чтобы и на них рекламацию написать. Минут через 10 сквозь зубы процедили свои ФИО, это что лицо компании?
Про обрывы и неисправности я молчу. Человеческий фактор в Днепропетровске хромает на 3 ноги.
Александр, спасибо вам за конструктивный комментарий! Сообщите пожалуйста ФИО сотрудников, с которыми вы общались в нашем ЦОА. А также сообщите, решена ли уже ваша проблема?
Спасибо!
Нет, мою проблему никто не был в состоянии решить и я сам ее решил при помощи моего модема. Суть проблемы – в 22.00 не разрывалась сессия и не подключалась опция «Ночной драйв», но если я сам разрывал сессию и появлялась опция, то очень странно в 9 утра сессия разрывалась на «Ура!». Что есть очень подозрительно. Проблему я решил так – запланировал в модеме в 22.01 принудительный разрыв сессии и опция начала включаться каждый вечер.
ФИО некомпетентных сотрудников: оператор Кармазина Инна, администратор Гарбузова Татьяна, и (по другому вопросу) оператор-на-выдаче-бумажек Белый Станислав. По Белому Станиславу, кстати, мне так и не ответили на письменную рекламацию.
Сортирующий охранник радует, это гораздо интересней чем забегающие в кабинет люди с «секундным вопросом» именно к тому сотруднику, который тебя обслуживает…
Как вы судите о квалификации операторов, не зная что включено в их обязанности и не зная что именно они делают?
Охранник должен стоять на входе и не пускать бомжевитого вида людей, пьяных и поддерживать порядок. А вот сортировать очередь могут и администраторы, все равно они сидят и смотрят кино по телевизору, что у них над головой висит.
Сколько раз сидел в «жале ожидания» в очереди, администратор почти всегда занята, да и не сможет она бегать из-за стойки тормозя пробивающихся с фразой:»Ой, а мне на минуточку».
Оно конечно так. Но…
Пропадает Интернет на Новый год. Но абонент не звонит в ТП. Ждет день-два. Праздники, всем хочется отдохнуть, людей для ремонта наверняка нет. Зачем зря висеть на линии тероризируя тех девушек-операторов, которым выпало в этот день работать. Числа 4-го звонит в ТП, рабочая неделя уже началась. При этом заранее все перепроверил, перегрузил модем, без сплиттера подключал, логи модема смотрел. Все как всегда по цепочке: проверка счета, вопросы по поводу перезагрузки модема, переключение на мастеров. Объяснение ситуации, что модем не держит авторизацию. „Заявку приняли, ожидайте, вам перезвонят“. Но так и не перезванивают. Ну мало ли, сегодня очередь не дошла, подождем. День-два—три. 8-го числа терпение заканчивается. Опять звонок в ТП. И тут клиент узнает новость: оказывается заявку закрыли вчера, на праздник, после звонка абоненту. И все б выглядело так, но звонка то небыло. И заявка оказывается оформлена была неправильно. „Не авторизируется“ и „не держит авторизацию“ разные вещи. И вот тогда начинаются разговоры на повышенных тонах, и тогда в тот же день перезванивают, и тогда через пару дней приходит мастер. Так может стоило сразу так начинать? И четко описанная проблема была, и улыбка, а формулка-то не сработала. Почему? Может потому, что проблема не в клиенте, а внутри компании?
12 суток сижу без телефона и интернета от Веги. 26 марта получил сюпрайз, в виде гробовой тишины в телефонной трубке. В ТП сообщили, что оповестили надлежащие службы о проблеме. На вопрос о сроках решения оной, вразумительного ответа не получил.
Мини-неудобства: Банк-клиент не воспользуешься, почту не проверишь, по оплаченным объявлениям люди звонят в огрызок телефонной линии, и т.п. Что у Веги должно было лопнуть, не подлежащее ремонту в 12-ти дневный срок?
Владислав, мы сможем ответить на ваш вопрос только после того, как вы сообщите нам свои контакты и номер договора т.к. мы даже приблизительно не знаем, о каком городе речь? Напишите пожалуйста нам на номер договора и контактный телефон. По этим данным мы сможем идентифицировать вас в системе! Спасибо!
Отправил свои данные в тот же день. Получил сообщение о том, что мое обращение перенаправлено в соответствующий отдел. И тишина )
Хочу выразить благодарность тем умам и рукам, которые довели это дело до финала. Сегодня 09.04.2010 телефонную линию отремонтировали.
Цирк таки продолжается. Как я описывал выше, у меня не работал телефон и соответственно интернет в течении 14 дней. В счете за телефонию Вега сделала перерасчет, а вот за интернет сняла полную абонплату (210 грн). Обратившись в коллцентр и разъяснив ситуацию, с математическими составляющими (сняли лишние средства: 210 грн/31 день*14дней=94,83грн), получил приглашение в центральный офис для подачи письменной мольбы о возврате суммы (незаконно присвоенной Вегой). Подход великолепный. У Вас ломается, а абонент должен ездить в центральный офис и заполнять бумажки?
Как-то вы, Егор, смотрите на мир через розовые очки
Если не хватает монтеров и техников, так наймите их, от них толку будет больше чем от девочек-операторов, и проблемы будут решатся быстрее. Как раз монтеры и техники делают лицо компании максимально чистым, а не девочки, которые не знают, зачем они там сидят.
Почему, когда я решил подключиться к другой компании я им позвонил, они приняли заявку, через 2 дня приехали 3 человека и подключили меня в течении часа?
Думаю стоит пересмотреть и усовершенствовать то, как работает служба поддержки. От момента принятия заявки к действиям не должно проходить больше часа. А не перезванивать клиенту, это вообще самая грубая форма неуважения.
Надеюсь когда-то вы это поймете и наступит время реформ
Пользуюсь интернетом от Веги уже почти два с половиной года. И ведь работает! Когда вдруг возникали проблемы, то решались они достаточно быстро (Фарлеп Мариуполь).
Спасибо всем сотрудник(ц)ам
спасибо за позитивный отзыв, Семён!
Насколько я понял: необходимо всем переезжать в Мариуполь. Потому как в другой части Украины довольных меньше. Особенно когда платишь за полмегабита-мегабит, а получаешь полгода диал-ап и новости вроде: активных заявок по скорости не было.
Я рад, что сумел отговорить своих знакомых от подключения к Веге, тем более, что есть другие нормальные адекватные операторы.
Я понимаю, что если Вы признаете, что у Вас куча проблем, то клиенты от Вас побегут. А так, с помощью подобных публикаций у человека создается впечатление, что он один из тысячи, просто ему не повезло. А вообще, даже если так, если Вы этому одному не можете предоставить нормальную услугу, можете ли Вы признаться ему в этом и компенсировать материально издержки.
Люди! Перед тем как подключаться почитайте отзывы!
дочитавши до нещасной мамы монтёра, которая будет разогревать ужин трудяге-сыну чуть не разрыдался!
А почему не посмотреть с той стороны, что у админа, который ждёт монтёра, который должен проверить линк на свиче, тоже есть жена-дети и та же мама, которая тоже хочет разогревать ужин… Или просто хоум юзер, который работая таким же монтёром в другой сфере пришел домой, покушал, и сел раслабится почитать интернеты, но тут сломались (какой сюрприз!) интернеты. И тут он думает про несчасного монтёра который ест разогретый ужин и которого будут беспокоить девочки с супорта, в доме который построил Джек…
… а к чему я это веду: ведь у клиентов своих проблем навалом, правда?
Ну и хотелось бы добавить: не стоит на ужин есть жирную и трудноусваиваемую пищу – это вредно!
Alexander Z., Егор же написал: Цепочка может продолжаться бесконечно. Админа отнесем именно к тому участку, который называется «бесконечно»:)
Автор статьи, конечно же, жжет.
))
Однако я в целом обслуживанием вполне доволен.
Скажу даже более, как по мне, Vega – идеальный, стабильный провайдер, пользуюсь интернетом по технологии ADSL в Донецке.
И тут вот автор статьи прав, только человеческий фактор может испортить мое мнение о компании )))
спасибо за позитивный отзыв, Сергей!
И еще вопрос) Ужасно тупит интернет, разрывается ася/скайп каждые 15 минут. Перезагрузка модема/звонки в ТП ничего не дали, попросили трассировку на сервера аси/скайпа и пинг на шлюз. После предоставления мною востребованных данных молчат. Копирую тексты ошибок, АДСо и прикладываю скриншот отправленного письма на
Проблеме уже 1 месяц!