Виной тому кризис или общие тенденции развития информационного общества, но на сайтах, форумах и блогах, посвященных Интернету и связи, все чаще говорят о лояльности клиента к оператору, и о том, как оператор должен эту лояльность стимулировать. И мы тоже о ней говорим, да 
Там, где затрагивается тема взаимоотношений клиента и оператора, рано или поздно возникают проблемы. Даже у самой лучшей компании все равно есть определенное количество клиентов, которые недовольны услугами. Даже если степень надежности всех систем и профессионализм работников исключают 99,9% всех возможностей как-то расстроить клиента, то при клиентской базе всего в 1000 клиентов жалобе пора уже будет появиться.
Рано или поздно будут сообщения о том, что у кого-то упала скорость, а у кого-то и вовсе пропала связь, и что в офисе очередь, и задерживают включение, а в тех.поддержке невнимательные тугодумы. В общем, если захотите узнать мнение других о себе – будьте уверены, вас будут откровенно ругать. Об этом я и хотел бы поговорить Потому что, к сожалению, у меня тоже часто ломается Интернет, и пишу я, можно сказать, по горячим следам.
Чаще всего это происходит так: в первые минуты, когда вы видите, что связи нет, вы испытываете чувство глубоко разочарования. Сразу после этого вам хочется поквитаться, свести счеты с этой дурацкой компанией, которая не может по-человечески относиться к клиентам. Вы вбиваете в строчку браузера адрес официального сайта компании, и, черт возьми, Интернета-то нет! Через 5 минут вы все же раздобыли номер и звоните, ждете на линии, злоба крепнет. После чего вы узнаете о том, что-то сломалось (какой сюрприз!), и надо подождать (да ладно!), пока это починят. Тут желание высказать все в лицо достигает пика, но, как правило, ограничившись сухим «побыстрее, пожалуйста, мне очень нужен Интернет», вы кладете трубку и ощущаете чувство разочарования от того, что все-таки не накричали на них как следует. После чего женщины, как правило, звонят подруге, чтобы рассказать о том, как они разозлены, как это несправедливо, и какой плохой провайдер и люди, которые у него работают, а мужчины сканируют эфир в поисках соседа, который забыл поставить пароль на доступ к Wi-Fi. Кричите на тех.поддержку вы на втором или третьем звонке.
Со стороны поддержки ситуация выглядит иначе. На линии что-то вышло из строя (какой сюрприз!), в конце предыдущей смены (да ладно!) и починить до завтра вряд ли получиться. А это значит, что сегодня вечером нужно несчетное количество раз спросить контакты абонента, принести извинения, выслушать сухое прощание или угрозы расторгнуть договор. О, следующий звонок. Ну что ж, не первый и не последний, да повежливей, все-таки лицо компании, как ни крути. Ну почему эти технари не могут сделать ничего нормально…
Следующий в цепи – монтер, который не удивляется тому, что нужно задержаться где-то на чердаке и проверить, почему не поднялся линк. И его мама, жена или подруга, которая недовольна тем, что ужин придется разогревать. Цепочка может продолжаться бесконечно.
К чему я это веду? К тому, что за каждым эпизодом стоят живые люди, каждый со своим набором эмоций и ощущений. Поэтому, когда у меня что-то ломается, и мне совсем невтерпеж, я прошу соединить меня с человеком, который уполномочен выслушивать особо опасных клиентов, и на которого можно кричать и требовать корректировку счета. А самая лучшая формула – это четко описанная проблема + улыбка. Такой коктейль сразу делает вас нестандартным клиентом, и способен ускорить решение ваших проблем!
я,конечно,почитала разную инфо про других операторов..У каждой ест свои плюсы и минусы и нельзя нравиться всем одновременно..У меня к веге подключены больше чем 10 знакомых в разных районах г.Днепропетровска и все они довольны и качеством и сервисом.Все-таки,если решусь,буду,наверное,к веге подключаться.Здесь хоть стараются что-то делать,пусть не молниеносно как для большого провайдера, но есть желание стать лучше..А если во что-то сильно верить,то так оно и будет.Здесь и обратная связь работает,не то,что у других компаний или организаций.
После того, что тут написали до Вас, утверждение о том, что обратная связь работает просто смешно.
А у меня сложилось мнение что обратная связь очень даже хорошо работает
Справедливости ради и желания для стоит отметить, что скорость таки восстановлена на нужный уровень, о чем любезно спросили по телефону и уведомели по електронке. Плюс автоматом провели перерасчет. За все это спасибо. Будем надеяться на то, что дальше не будет подобных проблемм. Хочу еще раз повторить, что со многим можно смириться, нельзя простить отсутствие обратной связи, когда для того, чтобы узнать хоть примерные сроки решения, необходимо устроить «истерику в прямом эфире». Я понимаю, что электричество – это наука о контактах, что не всегда можно решить сразу и не всегда можно сказать когда все это решиться, но раз вопросу уже полгода, можно же хоть службу поддержки об этом оповестить, чтобы правильно отвечали. Прям обидно за нас связистов (тоже вроде как Бонч оканчивал), что из-за одной службы (можно сказать одной из самых главных) страдает вся компания.
У Укртелекома нет блога, но они погрязли в бюрократии, и поэтому они более дисциплинированы, если установлены сроки решения проблеммы – они забиты в базу и любая уборщица может сказать, когда, что решиться. Я не говорю, что они идеальны, возможно у нас так удачно сложилось, а с Вегой не очень удачно, я говорю о своих впечатлениях. И я бы с удовольствием использовал блог для общения с топ-менеджерами на обсуждение более глобальных вопросов, а не засорял бы его жалобами. Как я уже писал раньше: сделайте кнопку в личном кабинете с ссылкой на сайт (блог, форум)службы поддержки, во всяком случае его легче будет мониторить, чем телефонные переговоры. Выделите там отдельную ветку для особо недовольных или тех кого «не слышат» (чтобы можно было контролировать ее в первую очередь), переведите (замените) одного оператора СБ на модератора. А в блоге топ-менеджеров будем общаться о перспективах, предложениях, обсуждать работу компании и т.д., а не жаловаться на то, что я такой-то абонент и у меня 3 дня телефон не работает. Согласны?
А еще лучше сделать как я предлагал здесь
23 апреля был звонок в тех поддержку по причине частых разрывов соединения интернета и низкой его скорости. Оператор присвоил заявке номер 243441 и сказал что в течении суток все исправят, ничего исправлено не было за 2 дня. Потом опять был звонок с моей стороны оператор сказал что заявка в работе и на следующий день все исправят, прошло 2 дня скорость как была маленькая так и осталась. Третий звонок тоже ничего не дал. А в пятый раз оператор сказал что он не знает когда это все исправят.
Просьба повлиять на решение этой проблемы.
В противном случае ей будет заниматься уже Управление по защите прав потребителей.
Валерий. Если будете обращаться в защиту прав – зовите
А теперь по сути.
1. С начала мая не работает телефон – инет есть, а телефона нет. Слышно пощелкивание из трубки и все. Приняли заявку, сказали что свяжутся со мной и все… ну это не удивительно. На повторные звонки с просьбой уточнить сроки – сказали, что на рассмотрении. 13 мая заявку все еще не рассмотрели. Извините господа! Но НА КАКОЙ МНЕ НУЖНА ТАКАЯ СВЯЗЬ?
2. Постоянные обрывы соединения с интернетом. Выключаем модем, ждем 1-10 минут и включаем. Позвонил оператору – звонил с работы (вы не забыли – телефон то не работает дома). В ответ сказали, что не могут определить неполадки, потому, что модем ВЫКЛЮЧЕН ))). Я не ВЫКЛЮЧАЮ компьютер и модем. Если связи нет – ищите проблему. В ответ объяснили, что для диагностики необходимо выключать-включать модем… Иначе никак. Я рад, что такие люди не работают в медицине… Короче – продолжаю клацать модемом.
3. Немного наверное надоел своими «частыми» звонками с просьбой прислать на работу мастера и настроить соединение с модемом. Ну вот такая блажь у меня. Заявку оставлял 29 марта 2010 года. С тех пор ни одна живая душа даже не соизволила позвонить мне. Я понимаю – тяжелые времена и так далее. Ну так займитесь чем то другим, где вас не будут напрягать клиенты. Зачем все эти трудности.
Ау! где вы? мои ненаглядные мастера??
4. 09 апреля 2010 года оставил рекламацию в письменном виде №2055 о вымогательстве и мошенничестве сотрудников ВегаТеле (Оптима). Письменный ответ пообещали дать в течении 30 дней. Наверное очень плохо учились и пишут с трудом. Ну так вот ПРОШЛИ уже 30 дней! Оторвите свои драгоценные… тела от стульев и ДАЙТЕ мне вразумительное объяснение! Дайте мне фамилию тех… людей, которые пытаются (и зачастую успешно) нас обворовывать. Какие меры приняты? Или это еще работает в вашей компании и продолжает свои милые делишки???
К сожалению уже без всякого уважения, Михаил.
Вот добрые люди ссылочку оставили:
Інструкція
про порядок обліку заяв і усунення
пошкоджень на місцевих телефонних мережах
12. Тривалість пошкодження – час з моменту надходження заяви про порушення телефонного зв’язку до моменту його відновлення з урахуванням нічного часу, вихідних та святкових днів.
13. Контрольний строк усунення пошкодження – час, протягом якого експлуатаційний персонал зобов’язаний ліквідувати пошкодження після надходження заяви до бюро ремонту. Він встановлюється окремо для кожного виду пошкоджень (додаток N 2).
Максимальный срок в таблице: контрольный срок устранения кабельныного повреждения связаннго с ЗАМЕНОЙ кабеля на 2400!!!! пар-не более …….94!!! ЧАСА!!! з урахуванням нічного часу, вихідних та святкових днів!!!!
Согласно закону Вегу можно ставить… в неудобную позицию ежедневно.
Доброе утро Егор. Приятно прочитать отзывчеловека, ценящего юмор, а потому я со слезой прочитал ваши «Два взгляда на одну проблему». Два взгляда – это плохо, так можно и личность раздвоить. Лучше не рисковать здоровьем, а признать непреложную истину, что в цивилизованном мире, куда мы с вами движемся семимильными шагами есть аксиома, что клиент всегда прав. Иначе вам нечего делать в сфере обслуживания, коими по сути являются телекоммуникационные услуги. Но ывм таки зачёт – вы пишете в свой корпоративный блог, а вот ваш коллега, любящий быструю езду и быстрое решение вопросов и далее цитата с его странички под фотографией «всегда готов помочь абоненту решить проблему с доступом к сети Интернет, если абонент окажет помощь со своей стороны»
По моей заявке №252502 «занимаются» уже все 16 часов, за это время ответа нет, почему имея 2 подключения со статическими IP между ними есть соединение, а пройти через st-ui-01.css.sys.css.ua 83.143.232.42 k DNS 83.143.232.1 & 83.143.232.4 gw.css.od.ua я не могу. Успокоили, что у других с маршрутизацией всё в порядке и у меня сессия открыта, однако, где мой доступ в Интернет. Пишу через радиодоступ с ИнтенТелеком, как аварийный сигнал SOS по радиосвязи. Кто-то разбирающийся в сетях работает в техподдержке, или только там всё сваливают на сторону абонента.
Александр Дмитриевич, мы запросили информацию по вашей заявке, как только появится информация – сообщим Вам!
Спасибо за обращение!
Флександр Дмитриевич, Интернет-связь была восстановлена, а заявка №252502 закрыта.
С именем буковку испавил, сразу не заметил. У меня от Веги 3 телефона и 2 интернет подключения, и что мне теперь с этим делать, отказываться от услуг или как, или уже самому высшему руководству писать, так-как в Одессе уже 2 письма направлял , первое факсом, второе по емейл, с апреля разные грабли на обоих подключениях, ответа нет, а уже через пару дней будет месяц как исполнится, и ответ обязаны прислать. За такие деньги, как я плачу за это несчастье, можно пользоваться мобильной связью и другими провайдерами Интернета, прогресс на месте не стоит, сведу к минимуму подпитку Веги и вс дела.
Поясните мне, пожалуйста, почему, когда я подключил телефон (лет 6 назад) время реакции на неисправность линии была 1-2 дня (причем мне даже могли сообщить лежит трубка на телефоне или нет). Сейчас ответ один и тот же «передано в линейную службу», хотя дело может и не в ней (не в линии). У вас нет специалистов или техническая возможность исчезла проверить линию. При таком отношении «дякуемо що звернулися да нас» выглядит настоящим издевательством. Дякую за увагу.
А это «Спасибо, Ваш комментарий добавлен, он будет утвержден и опубликован после просмотра модератором.» вааще. Ноу комментс.
Victor, а что удивительного? Мы всегда говорили, что у нас модерируемые комментарии.
Вот это меня поражает «УТВЕЖДЕН». Как-то по совдеповски звучит. Может формулировку уточниить? А то прямо ЦК КПСС!
Victor, предложите свой вариант, чем можно заменить слово «утвержден»? Одобрен?
По сути мы действительно вручную утверждаем каждый комментарий, который приходит к нам в блог.