Придя работать в Vega 2 года назад, я была удивлена тем, что в наших абонотделах есть обеденный перерыв, а режим работы – в основном до 18 с редкими исключениями в южных краях. Сама очень «люблю», когда всякие нужные мне присутственные места работают с 9 до 18 с перерывом с 13 до 14, поэтому решила, что такой режим нужно менять. Да и само понятие «абонотдел» вызывало ассоциации с недружественными конторами, в которых клиенты только мешают нормальной работе. И, взявшись за дело в рамках интеграции компаний холдинга, мы переименовали абонотделы в Центры продаж и обслуживания (ЦПО), запланировали их работу с 9 до 19 без перерыва и ввели рабочее время в субботу. Конечно, не везде это получилось. Взять хотя бы маленькие города, где в ЦПО работает 1-2 сотрудника и просто физически невозможно обеспечить работу по выбранному графику без перерыва. А еще обнаружилось, что единый график во всех городах и городках нашей работы не очень-то и полезен, потому что есть своя специфика у спальных районов и центральных, у промышленных городов и курортных и т.п.
И тогда мы решили ввести не единый режим работы всех ЦПО, а сделать графики работы непосредственно под привычки и пожелания клиентов в каждом городе. В течение месяца мы проводили анкетирование клиентов в 49 ЦПО и получили 1380 заполненных анкет, потом долго готовили новые графики, и с 1 февраля по совету клиентов изменили режим работы 18 ЦПО в 14 городах и населенных пунктах. Где-то клиентам удобнее приходить к нам в 8 часов, до работы, а после 17 наши консультации не требуются, и мы ввели соответствующие графики. Где-то мы продлили работу до 20 часов. А где-то не пришлось ничего менять.
Почему я написала «18+» в заголовке своей заметки? Потому что изменение графиков работы – это не единственное, что мы изменили, чтобы отправить слово «абонотдел» в далекое прошлое. Мы ввели стандарты качества обслуживания и измеряем их выполнение каждым сотрудником. Мы обновили оформление ЦПО в формате нового бренда Vega. Мы проводим регулярные исследования удовлетворенности клиентов и работаем, работаем, работаем над тем, чтобы клиентам с нами было хорошо. Не все получается. Не все получается быстро. Но мы точно знаем, к чему стремимся, и мы точно там будем. Еще несколько шагов.
приятно слышать. главное – знать к чему стремиться. удачи!
За последний год много чего поменялось в этой компании, с вами стало приятно работать. Так держать. Я очень доволен, и дальше буду продолжать пользоваться вашими услугами.
Не устаю удивляться двойственности Вашей компании.
Сколько раз уже были опубликованы «совковые» «отчеты о достижениях народного хозяйства», а по-настоящему волнующие вопросы так и остаются без ответа.
Сколько раз были заданы нашей любимой Алефтине прямые вопросы, она никогда на них в блоге не отвечала.
Или клиентов, которые предпочитают сайт, блог, и личный кабинет, не считают клиентами?
У меня очередной прямой вопрос: где на сайте можно посмотреть тарифы на услугу «Мегаофис»?
Александр, мы неоднократно отвечали на вопрос «почему на сайте не выложены тарифы на услугу «Мегаофис». Позволю себе повториться и снова ответить:
Наконец-то Вы мне ответили!!!
Замечу лишь, что Ваши конкуренты имеют фиксированные расценки на эти услуги, которые легко доступны, и, в случае уменьшения тарифов, легко сократить свои расходы.
Буду благодарна за ссылки на соответствующие страницы сайтов конкурентов)
– вот, к примеру.
, Днепропетровск
, Киев
ужас что творитсо-то.. вам и ссылки покажи и расскажи как лучше и сделай так чтобы мы довольны были да?
А Маркетинговые исследования основные тенденции рынка и ценовую политику на аналогичные услуги конкурентов кто производить будет? Или наймите маркетолога), которого вы наверное сократили в конце лихих двухтыячных либо гуглите самостоятельно
Поставьте, пожалуйста, систему видео-наблюдения за каждым сотрудником, быть может, перестанут кроссворды разгадывать в рабочее время, когда очень много абонентов стоят в очереди.
Александр, если Вы дадите более конкретную информацию, когда и где наши сотрудники были замечены в рабочее время за разгадыванием кросфордов, мы будем Вам очень благодарны. В наших же интересах, чтобы такого не происходило.
1.
Кроссворд (англ. Crossword — пересечение слов) или крестословица — самая распространённая в мире игра со словами. Существует множество периодических изданий, специализирующихся на кроссвордах, их также часто печатают в неспециализированных печатных СМИ.
2. В следующий раз буду фотографировать и пришлю Вам на почту с указанием ФИО + даты + города.
1)Александр, Вы никогда не делаете ошибок и опечаток?)
2)Достаточно будет, если Вы просто назовете адрес ЦПО и примерное время, когда Вы там были)
Вот только что я из АО на Серова 10. В очереди сидят 20 людей и грустными глазами смотрят на отдел обслуживания. Я деловой человек, у меня нет времени сидеть 2-3 часа в очереди, поэтому Веге следует делать не 18+ график работы, а 90+ менеджеров вместо 3-4 блондинок.
Даже разорвать договор нормально не получается!
Когда кто-то родит ответ на мой вопрос? Алевтина еще на шашлыках?
Александр, а давайте еще посмотрим с другой стороны: система видео-наблюдения за каждым сотрудником это дополнительные расходы, которые, как известно, можно пустить в более нужное русло:)
Днепропетровск с самыми высокими тарифами по всей Украине итак уже является спонсором на всякие нововведения, русла, истоки, устья, а пока что получает самые галимые тарифы и нулевую по специализации техническую поддержку. Так что пофиг на расходы, ставьте камеры.
А зачем камеры и как распознать сотрудник пишет что-то важное на бумажку или разгадывает кроссворд? В ТП и так достаточно средств слежения за производительностью, хотя это не слишком афишируется.
очень конечно здорово, что ваши офисы работают 18+ (сам работаю до 18-00) но интересует следующее:
Согласно КзОТ и другому соответствующему законодательству, человек должен иметь 40часовую рабочую неделю. То что выше – оплачивается в двойном размере или предоставляется отгул за сверхурочное время работы… Так вот, – работникам оплачиваете или предоставляете отгул? Или работники работают «в добровільно-примусовому порядку» как у нас принято считать в государстве? Мне вот не верится что ЦПО в котором работает два человека есть возможность слинять в отгул или в отпуск даже…
В нашей компании требования трудового законодательства выполняются для всех сотрудников. Режим работы каждого ЦПО составлен с учетом количества сотрудников, применяются сдвиги начала и окончания рабочего дня, учитывается «пиковое» количество визитов. В целом мы потратили на подготовку новых графиков несколько месяцев после окончания исследования мнений клиентов.
В некоторых ЦПО, например, есть перерывы на обед. При наличии ОДНОГО сотрудника без этого обойтись не получается
понты.В Днепре ЦПО практически отсутствует.
Я бы сказала, что это далекое от истины преувеличение:
Если Вы считаете, что это преувеличение, то как обясните, что в Днепре 11.05, т.е. после праздников работало 2 человека и только до 16-00 при очереди 10-12 человек. Как то это не вяжется с вашей «18+шагов на встречу клиентам». Может быть вашим сотрудникам нравится наличие очереди и чувство при этом какого-то превосходства над этой очередью?
Введение новых тарифов – дело, конечно, похвальное, хотя и запоздалое, но почему теперь я не могу просто перейти на мегадом100 с моего мегадом2048? свои 25грив. вы можете снять с моего счёта, зачем ехать к вам в офис? в чём принципиальная необходимость?
добрый день!
почему нет льготный тариф у Оптимы, например есть у megalink поддерживает социально незащищенные слои населения
Право использования тарифного плана «Льготный» имеют следующие категории граждан:
* Участники боевых действий
* Инвалиды Великой Отечественной войны, I, II, III групп
* Инвалиды I, II, III групп
* Пострадавшие вследствии Чернобыльской катастрофы I и II категории
* Инвалиды, дети-инвалиды
Слава, что касается телефонии, мы предоставляем абонентам все льготы, предусмотренные законодательством. По Интернету в основном работаем адресно (если обращаются с такой просьбой). Но идея в целом интересная, мы обсудили ее с коллегими, думаю, мы будем работать в этом направлении.
«Навстречу клиентам»
выглядит довольно забавно, когда в течении более полу-года не могу подключиться к Веге, была бы возможность подключится к другому провайдеру давно подключился бы.
Около 2 лет назад (может больше) был подключён к Оптиме, потом отключился (перешел на utel). Но пришли славные времена и почти умер utel, забились(я так понял) каналы веги и «нестало пропускной способности для подключения» а увеличение канала «не прелусмотрено». А вы ещё говорите «Навстречу людям». за пол года фразы в виде «подайте заявку через 1-2 месяца» начали походить извините на посыл «навстречу …».
Очень надеюсь на то что я когданибуть снова подключусь к качественному интернету.
Евгений, если бы мы располагали финансами охватить сетью всех возможных абонентов в Украине, будьте уверены, мы бы так и сделали. Но к сожалению, финансовые ограничения на расширение покрытия есть объективный факт нашей действительности.
Зато на рекламу денги всегда найдутся
где можно посмотреть ЧТО вы планируете делать на след. месяц и ГДЕ вы планируете расширять сеть???
и что посоветуете делать мне?
Ну вы вроде сами от оптимы отключились, так что могу посоветовать вам побичевать себя за недальновидность.
очень умно вам бы в передачу «самый умный» для контраста
Ну это уже хамство, по-моему.
Вы заключили контракт с коммерческой компанией, попользовались услугой и разорвали его.
У компании что-то изменилось, и она больше не может вам предоставлять услугу.
Если бы вы не разрывали контракт, то компания бы вам по-прежнему предоставляла услугу.
Так что сами виноваты.
«Ну это уже хамство, по-моему.»
это не хамство, просто вы критически выразились – меня задело
я не пользовался проводным интернетом, мне было выгоднее беспроводной, поэтому и перешёл на 3G.
1 Всё было бы хорошо, если б он стабильно работал
2 так как есть возможность подключения проводного интернета, качественнее текущего, то почему бы не подключить
но проблема в том что мне уже надоело ходить каждый месяц в офис и пользоватся «никаким» интернетом, притом никто не знает когда могут подключить и подключат меня или первого обратившегося
>была бы возможность подключится к другому провайдеру давно подключился бы.
Расценивайте отрицательные ответы на ваши заявки, как невозможность подключится и к этому провайдеру(Веге) тоже…
3g потихоньку развивается, желаю вам успешного интернета!
Злонамеренный обман и хамское обращение с VIP-клиентами в группе компаний «Вега»
(пропущенные детали см. в официальной жалобе от 20.04.2010):
Уважаемые господа,
я, ххх, обозреватель и член Союза журналистов, являюсь VIP-клиентом компании «Вега», в течение последних 10 лет получаю услуги компании IP-Telecom и ее правопреемника в лице компании «Фарлеп» (частное подключение по выделенной линии, договор № ххх, личный номер ххх).
На протяжении как минимум года я подвергалась злонамеренному обману со стороны компании «Фарлеп», взымавшей с меня 499 гр. в месяц за подключение на скорости 256 kbps.
Согласно тарифам от 15 февраля 2008 г., стоимость подобного подключения составляет 99 гр. в месяц.
Несмотря на неоднократные телефонные разговоры с сотрудниками компании «Фарлеп» относительно скорости подключения, качества услуг и т.д., компания скрыла от меня факт изменения тарифных планов, наличия возможностей подключения на большей скорости и т.п.
Об этом обмане со стороны компании я узнала совершенно случайно. После этого 19.04.2010 я обратилась в компанию с просьбой перевести меня на устраивающий тарифный план («Мега-Дом 8000″) и осуществить финансовый перерасчет.
20.04.2010 я получила электронное письмо из компании с малограмотными отговорками и сообщением, что перевести меня на новый тариф невозможно. В ответ на мои телефонные звонки специалист ЦПО Северного филиала Анна Тимко (внутренний номер 13-29) сообщила, что расположенное на линии оборудование не позволяет увеличить скорость соединения выше 512 kbps, а просьбу установить в таком случае новое оборудование рассматривать отказалась.
Руководительница г-жи Тимко заявила, что другие тарифные планы и новое оборудование компания «Фарлеп» мне предоставлять не собирается и что я могу «писать претензии». Данная сотрудница разговаривала с моим мужем, иностранным журналистом, в хамском тоне и в ответ на просьбу представиться бросила трубку.
Многочисленные попытки связаться с кем-либо из ответственных сотрудников компаний «Фарлеп» или «Вега» ни к чему не привели.
Я требую незамедлительно рассмотреть вопрос о смене тарифного плана и оборудования на устраивающий меня вариант. Прошу рассматривать данное письмо в качестве официальной жалобы и направить ответ на данный электронный адрес с письменной копией на мой почтовый адрес:
ххх
Если в ближайшие дни данный вопрос не будет рассмотрен, оставляю за собой право обратиться в органы защиты прав потребителей и суд в соответствии с законодательством Украины и осветить в СМИ факт злонамеренного обмана и неподобающего обращения с клиентами со стороны вашей группы компаний.
Уважаемая Леся Васильевна! Спасибо за Ваш комментарий. Мы внимательно изучили сложившуюся ситуацию.
Согласно договору, который Вы подписали с нашей компанией (сначала IP-телеком, а потом правопреемником в лице компании «Фарлеп»), мы обязаны информировать клиентов об изменениях в тарифных планах. Мы делаем это так же, как и все операторы связи, через средства массовой информации. Мы рассылаем релизы о снижениях тарифов, публикуем новости на нашем корпоративном сайте и блоге. Есть также рекламная коммуникация о снижении тарифов Vega, которая охватывает все города нашего присутствия. Это не прописано в договоре, но мы это делаем.
Мы не имеем формального права автоматически менять тарифы абонентов, так как не знаем, нужно ли это абоненту. Мы не имеем права принимать за него решение. Это, опять таки, обычная практика для всех операторов связи. Мы можем изменить тарифный план по обращению абонента в отдел обслуживания после написания им заявления. Клиенты самостоятельно могут поменять свой тарифный план в Личном кабинете на Сервере статистики (пока речь о смене тарифа с меньшего на больший).
Если имело место неуважительное отношение со стороны сотрудников Vega к нашим клиентам, мы обязательно разберемся в ситации и примем меры.
>Мы не имеем формального права автоматически менять тарифы абонентов, так как не знаем, нужно ли это абоненту. Мы не имеем права принимать за него решение.
Если при обновлении тарифной сетки старый тариф клиента из неё не убирается, но его стоимость уменьшается, то здравый смысл подсказывает мне, что можно было бы и решиться на автоматическую «смену тарифа».
Которая в этом случае заключается исключительно в снижении ежемесячного платежа.
В личном кабинете сменить тариф нельзя (он же дешевле), приходится ехать в абонотдел.
Кстати, дарю идею: при снижении цены на текущий тарифный план клиента сообщать ему об этом в личном кабинете большими буквами: «дурачок, ты можешь получать тот же интернет за меньшие деньги».
Это не сложно делать программно.
Val, с технической (биллинговой) точки зрения стоимость тарифов не изменяется, они заводятся в системе как новые.
Ну да это же будет «шаг на встречу клиенту». А так нагнуть клиента лишний раз.
Мало к то там прочитает новость о снижении тарифов. Кстати до которой чтобы добраться нужно проскролить страницу. Которая написана мелким шрифтом на сером фоне. Ну это еще один «шаг»
И пока клиент дойдет до абонотдела система прочаржит его на сумму по старой цене.
Кстати где на корпоративном сайте сказано что нужно ехать в абонотдел?
Смешно просто читать web-программисту про технические особенности биллинг системы в которой чтобы провести снижение тарифов нужно заново все эти тарифы создавать. А потом еще всем новым пользователям и применять. Причем все характеристики тарифов остаются прежние. Меняется только цена.
Что же это за мега биллинг система такая?
А что если к Вам приедут тысячи ваших клиентов? Сколько вы будете им менять тарифные планы?
Хотя с таким подходом не думаю что будет рост количества клиентов. Не выдержите конкуренции с домовыми сетями и Укртелекомом, Билайнами и пр. Конечно на снижении тарифов поднаберете новых, но вот старые и новые которые поймут куда попали ….
Ну и наконец техническое решение
1. Открываете консоль MySQL или что там у вас
2. UPDATE таблица тарифных планов SET цена=новая цена WHERE план=айди тарифного плана
3. Проделываете операцию для всех тарифных планов
В результате все довольны. Потом ваш саппорт сделает чаржбэк всем клиентам которых прочаржило по старой цене.
Ну конечно это путь солидной компании.
Так что не морочьте голову и сделайте действительно ШАГ на встречу клиенту
>Мы делаем это так же, как и все операторы связи, через средства
>массовой информации. Мы делаем даже больше – рассылаем
>релизы о снижениях тарифов, публикуем новости на нашем
>корпоративном сайте и блоге
1) Интересно какое количество ваших клиентов читает «Урядовий кур’ер»?
2) Сколько получает релизы?
3) Новость не могли бы повыше разместить и по заметнее сделать? Ну и баннер какой-нибудь покрасивше?
На счет операторов связи.
Задача всех операторов (и ваша в том числе) набрать клиентов, получить от них деньги, ну и периодически поступая с ними не честно получать дополнительные деньги.
>Мы не имеем формального права автоматически менять тарифы
>абонентов
Ну да у вас же клиенты с радостью платят за более дорогие тарифы.
Хм, у меня в договоре пункт 4,4,2 гласит, что я как клиент каждые 10 дней обязан проверять на офф сайте информацию о тарифах, как то я этой фразой впечатлился и о новых тарифах узнаю в первой волне…
Но неплохо бы, в плане юзабилити, новости позаметнее сделать.
Да и в самом тексте новости можно было бы указать, что мол дорогие клиенты все желающие перейти на более дешевые тарифы должны подъехать в офис и оформить это дело заплатив еще 25 грн.
Например, я прочитав новость, подумал: «о здорово, пополню счет на новую сумму и забуду про это». Но не тут то было. Вдруг скорость начала падать и долг появился.
Как писала Алевтина
>Мы не имеем формального права автоматически менять тарифы абонентов
Я так понимаю, что изменив тариф даже на меньший по цене, запросто можно нарваться на волну исков…
В абонотдел просят ехать для однозначной идентификации абонента, ну просто беда хакерам
Спасибо за техническое решение, слегка изучаю mysql
Пожалуйста.
>Я так понимаю, что изменив тариф даже на меньший по цене,
>запросто можно нарваться на волну исков…
Вот только интересно компания также поступит и в случае увеличения стоимости тарифов?
Да и тариф то не поменялся. Все его свойства, то бишь характеристики, остались прежними, кроме цены. Зачем менять тариф?
>В абонотдел просят ехать для однозначной идентификации абонента,
>ну просто беда хакерам
Ну и типа за идентификацию берут 25 грн. Хорошая защита от хакеров.:)
И исходя из этой логики, в случае увеличения стоимости услуг, все старые клиенты будут работать по более дешевым тарифам. И чтобы всех их перевести на новые (дорогие) вам нужно будет всех клиентов пригласить в абонотдел?
Я думаю их автоматом переведут на более более высокие цены без всяких там формальных прав и идентификаций.
Максимум что сделаю так это уведомят как то.
И дело не в технической реализации, а в прозрачности схемы и одинаковом подходе в любом случае.
Хотя как мне ответили в саппорте примерно в таком стиле: «ну вы же понимаете мы, т.е. компания, сами устанавливаем правила и если не нравится, то …»
Здравствуйте, Алевтина!
Хочу подчеркнуть, что я не получала никаких сведений от компании о смене тарифных планов, никаких писем, электронных писем и т.д. В переговорах с сотрудниками компании о скорости соединения и тарифах (а они имели место достаточно часто) от меня была скрыта информация о наличии новых тарифов и возможности подключения на большей скорости.
Да, вы не можете самостоятельно менять договор, но обязанность компании – честно ответить на вопросы клиента и сообщить ему об имеющихся возможностях, а не скрывать эту информацию с целью получения выгоды. Вы сами признаете, что это прописано в договоре.
Суть дела очень проста. Я действовала на основе информации, предоставленной компанией, и компания меня обманула и обобрала.
Я благодарю лично Вас за то, что Вы нашли возможность связаться со мной – после того, как сотрудники Вашей компании чуть не довели меня до сердечного приступа – и продолжаю ожидать и требовать скорейшего разрешения вопроса.
Искренне Ваша,
Леся Боброва
И еще, мне непонятно ваше заявление: «Мы не имеем формального права автоматически менять тарифы абонентов, так как не знаем, нужно ли это абоненту.» Неужели вы действительно считаете, что медленный интернет за невменяемые деньги в моих интересах?
А зачем оповещать???
Ведь пока вы там найдете эту новость вас благополучно по старой цене обслужат.
Потом еще сдерут деньги за якобы переход на новый тарифны
план. В такой стране живем.
Очень часто вопрос стоит а куда оповещать?
Не у всех в качестве контакта указан email, а именно на него такие уведомления и приходят.
В админке написать.
Да хотя бы и в админке. Человек идет оплатить картами, вебмани или еще чем то и видит алерт. Типа «у нас изменились тарифы, приди в офис оформи заявку на переход».
Тем более у вас там банера крутятся разные.
Как говорится, было бы желание
Ой, наверно по себе судил, большинство необходимых проплат «вспоминаю» по уведомлениям на email…
А баннеры сколько мне помнится крутились на тему всяких интересных опций (турбо, драйв, тариф 24) и эффект, насколько мне известно, был совсем небольшим.
Алерт может оказаться эффективней, будем наедятся возьмут на вооружение.
Порадовало «разговаривала с моим мужем, иностранным журналистом,»
))))) та хоть с другой планеты Ваш муж.
совок какой-то Ы
Совок, это обман клиента и хамство. И пожалуй. ваш тон.