Придя работать в Vega 2 года назад, я была удивлена тем, что в наших абонотделах есть обеденный перерыв, а режим работы – в основном до 18 с редкими исключениями в южных краях. Сама очень «люблю», когда всякие нужные мне присутственные места работают с 9 до 18 с перерывом с 13 до 14, поэтому решила, что такой режим нужно менять. Да и само понятие «абонотдел» вызывало ассоциации с недружественными конторами, в которых клиенты только мешают нормальной работе. И, взявшись за дело в рамках интеграции компаний холдинга, мы переименовали абонотделы в Центры продаж и обслуживания (ЦПО), запланировали их работу с 9 до 19 без перерыва и ввели рабочее время в субботу. Конечно, не везде это получилось. Взять хотя бы маленькие города, где в ЦПО работает 1-2 сотрудника и просто физически невозможно обеспечить работу по выбранному графику без перерыва. А еще обнаружилось, что единый график во всех городах и городках нашей работы не очень-то и полезен, потому что есть своя специфика у спальных районов и центральных, у промышленных городов и курортных и т.п.
И тогда мы решили ввести не единый режим работы всех ЦПО, а сделать графики работы непосредственно под привычки и пожелания клиентов в каждом городе. В течение месяца мы проводили анкетирование клиентов в 49 ЦПО и получили 1380 заполненных анкет, потом долго готовили новые графики, и с 1 февраля по совету клиентов изменили режим работы 18 ЦПО в 14 городах и населенных пунктах. Где-то клиентам удобнее приходить к нам в 8 часов, до работы, а после 17 наши консультации не требуются, и мы ввели соответствующие графики. Где-то мы продлили работу до 20 часов. А где-то не пришлось ничего менять.
Почему я написала «18+» в заголовке своей заметки? Потому что изменение графиков работы – это не единственное, что мы изменили, чтобы отправить слово «абонотдел» в далекое прошлое. Мы ввели стандарты качества обслуживания и измеряем их выполнение каждым сотрудником. Мы обновили оформление ЦПО в формате нового бренда Vega. Мы проводим регулярные исследования удовлетворенности клиентов и работаем, работаем, работаем над тем, чтобы клиентам с нами было хорошо. Не все получается. Не все получается быстро. Но мы точно знаем, к чему стремимся, и мы точно там будем. Еще несколько шагов.
Руководству
телекоммуникационной группы Vega
гр. Зиминой В.А.
проживающей по адресу:
г.Днепропетровск,
ул.Мониторная 7/306
тел. 0677505045
Заявление
10 октября 2010 года мой домашний телефон перестал работать , номер телефона 3784503, телефон зарегистрирован на Туник Анатолия Васильевича, моего отца . Заявка мною была подана 14 октября 2010 года. На данный момент , 05 января 2011 года, телефон не работает. На все мои звонки операторы отвечают, что видят мою заявку, но она еще в разработке. Третий месяц мы живем без домашнего телефона. И это при том что в моем подъезде есть квартиры которые обслуживает ваша компания , и телефоны у них работали и работают. В моей квартире находятся два пенсионера и ребенок с которыми у меня должна быть постоянно связь ( что я не однократно просила указать операторов в моей заявке). За все мое время работы с вашей компанией, с моей стороны не было ни одного месяца, чтобы я задержала оплату за ваши услуги. И в итоге, что я получаю с вашей стороны? Я так думаю, что если бы я задержала оплату за телефон , вы бы не долго думая мне его отключили! А я значит могу еще неизвестно сколько ждать, когда ваши специалисты соизволят прийти и устранить неполадки возникшие с моей телефонной связью.
Я обращаюсь уже даже не с просьбой, а с требованием разобраться в сложившейся ситуации и поскорее решить мой вопрос. Прошу предоставить ответ на мое заявление или в письменном виде или прошу перезвонить мне на мой номер мобильного телефона 067XXXXXXX Виктория.
Виктория, повреждение линии устранено, связь восстановлена.
Добрый день, всем.
Прошу вас, подсказать, где можно получить перечень функций, порядка набора на телефоне и список кодов для услуги «Форвард» в электронном формате.
СКОТСКОЕ отношение к своим потребителям,сервис желает только лудшего,никто не может ответить на мои вопросы,две жалобы уже написал в ваш адрес,причина в том что ваши сотрудники в связи с ремонтом електро опор тоесть столбов был демонтирован основной телефонный кабель приблизительно гдето 1,11,2011 новый протянули 6,12,2011 тоесть телефон и интернет не работал месяц а обонплата считалась,прошу сделать перерасчёт за этот период,оператоты мороз полный заученные фразы повторяет,где делся наряд на выполнение работ когда сняли кабель и когда повесили, 0979109967