Федеральная комиссия связи США опубликовала результаты исследования своего рынка широкополосного доступа в Интернет. Оказалось, что при выборе ответа на вопрос о том, устраивает ли их скорость доступа, 91% опрошенных американцев отметили, что они «весьма удовлетворены» или «несколько удовлетворены» подключением. Не менее интересной оказалась цифра в 80% респондентов, которые не знают, какую скорость обещает их Интернет-провайдер.
Когда мы с коллегами обсуждали это исследование, возник ряд вопросов, о которых хочется поговорить публично. Например, о ситуации с удовлетворенностью клиентов качеством доступа в Украине. Если почитать профильные форумы, становится грустно за страну – у каждого из провайдеров находится масса недовольных, обиженных абонентов, которые спешат об это рассказать по всем доступным каналам. Но если посмотреть с другой стороны – вряд ли кто-то пойдет хвалить своего Интернет-провайдера на форумы, если клиента все устраивает. Понятно, что всем не угодишь. У каждого из провайдеров есть ряд абонентов, которые по тем или иным причинам недовольны качеством предоставления услуг. Но не 91%, как в США. В наш контакт-центр с разными вопросами обращается около 20% всех абонентов. Из них недовольных качеством доступа – несколько процентов.
Цифра в 80% опрошенных, которые не знают, какой у них Интернет, кажется катастрофически большой для нашего рынка. Можно не знать технологию, по которой осуществляется доступ, но цену или скорость – вряд ли. Мы, конечно, не проводили глобальных исследований на эту тему, но чисто субъективно, мне кажется, что в Украине ситуация совсем иная – люди точно знают, за что и сколько они платят. Об этом свидетельствуют как минимум ваши комментарии в блоге, где вы говорите о несоответствующей скорости или чересчур завышенной цене.
Ваше мнение: почему в нашей стране к Интернету относятся более внимательно, чем в штатах?
Элементарный пример.
В штатах:
купил диск с фильмом/музыкой, посмотрел/послушал, зашел посмотрел погоду/почту/facebook и т.д. – зачем знать какая скорость, если страницы грузятся быстро?
У нас:
зашел на mp3/video.alkar.net, или какой-то трекер, начал качать музыку/кино и назревает вопрос – «почему так долго???!» Вот тут серия вопросов заставляет узнать о скорости и сколько ты платишь за свою.
Вот он, ваш довольный клиент =) за 4 года (ещё с Вилкома) были конечно проблемы и разногласия, но в общем — всё отлично!
Совершенно не согласен, что в Украине ситуация отличается от штатов… из всех моих знакомых сказать какая у них скорость и более того, сказать что именно «значит» эта скорость могут единицы…
я могу похвалить вас здесь! меня вполне устраивает качество интернета. Цену и скорость знаю, как ни странно ))
У нас привыкли контроллировать свои расходы;-)
Добрый день.
На самом деле сравнивать наш ранок и рынок США на совсем корректно.
И вот почему.
Платежеспособность клиента в США – намного большая, чем в Украине.
Для примера не самый дорогой ТП от Verizon стоит ~85$ (Высокоскосной интернет + телефон + IPTV)
Для жителей это немного ….
Для украинцев – 85$ в месяц – очень серьезные деньги, которые платить может только обеспеченный человек …. и то далеко не каждый, ибо многие НЕ ГОТОВЫ психологически платить больше 20-30$ за услуги связи (именно поэтому у нас в стране никогда не будет IPTV в том виде, который есть в США).
За этим большие последствия.
За счет высокого ARPU операторы в США могут инвестировать большие деньги в инфраструктуру и персонал, а значит готовы обеспечивать очень высокий уровень предоставления услуг.
У нас ситуация иная.
Очень низкий ARPU вынуждает сильно снижать инвестиции в инфраструктуру и почти совсем не инвестировать в персонал. Таким образом уровень (в т.ч. технологически) сервиса намного ниже. Операторы экономят на внешних каналах, паритетах, системах обеспечения непрерывной жизнедеятельности и др.
Такая же ситуация вынуждает продлевать циклы жизни оборудования.
С другой стороны низкая платежеспособность абонентов Украины сдерживает рост потребления доп. услуг (которые ТАМ становятся основным источником дохода). Происходит это просто потому, что у нас НЕЧЕМ потреблять эти самые услуги (к примеру если в США тод-же новомодный Ipad уже миллионами гуляет и это норма, у нас – в ближайшие лет 5 этот класс оборудования станет не имеет перспектив).
Помимо этого, есть еще и прессинг со стороны государства.
И потому и возникает описанная Вами вилка … в целом же можно сделать вывод, что с учетом условий, никто больше все равно бы не сделал и уже то, что СДЕЛАНО – это можно считать подвигом.
+1
мене завжди тішать презентації Ericsson, Huawei, NSN (написав у алфавітному порядку
), де при розрахунках доцільності побудови LTE (pre-4G), чи навіть HSPA (3G) очікують APRU у 40-60-90 євро у місяць 
А демографию они публикуют? У нас доступ к интернету ещё во многом находится в рудиментарном состоянии, привилегия молодых (и модных
) – которые, действительно, стараются быть на переднем крае. В Штатах рынок сформирован уже годами, и интернет есть и у пожилых людей, которым нет желания возиться, и им надо, чтобы он просто работал.
Мои родители (им за 60) провели себе ADSL (причём, сами), но за вашей тарифной лихорадкой не следят, и даже когда я им сказал, что теперь можно получить более быстрый доступ и с меньшими ограничениями за меньшие деньги, у них это не вызвало энтузиазма, и до сих пор не перешли (надо будет подъехать и перевести насильно
).
Так что сравнение статистики по разным демографическим группам – ложь.
Ну во первых в США пиратство развито не так как у нас. При ценах на лицензионные игры для них купить лицензионную игру что нам пиратку за 30гр. А посидеть вконтакте или проверить почту какая разница насколько крутой интернет в этом случае об этом даже не задумываються.
Во вторых у них наверное самый низкоскоростной интернет это как у нас самый высокоскоростной и стоит он столько что его может позволить каждый.
Я думаю более внимательное и настороженное отношение к предложенным услугам обосновано еще и недоверием к провайдеру, которое основывается не всегда на качественных услугах, на невыполненных обещаниях и т.д.
За примером далеко ходить не надо – недавно Вега убрала возможность подключатся на действительно неограниченные по трафику тарифные планы в Днепропетровске (шейпинг). В данном блоге после вполне справедливых недовольных замечаний работники Веги обещали до конца июня ввести более дорогой тарифный план…
Обещания так и остались обещаниями…
целеком и полностью с вами согласен, а сменить тарифы дело 5 минут то……
Издевательства над клиентами во Львове продолжаются. В пол третьего ночи опять отключили интернет, даже IP по DHCP не раздавался, у меня подключение по FTTB. Естественно в личный кабинет не зайти, а вдруг там объявление какое о ночных «работах». Выждав некоторое время, через час позвонил в круглосуточную поддержку, посоветовали передёрнуть кабель, на всякий случай я так и сделал. Не помогло, связь так и не появилась, IP не получаю, видимо админ просто отключил порт. Опять звоню в ТП, там уже просто не брали трубку. Дважды звонил, долго ждал – без ответа. Во время ожидания снятия трубки от представителя ТП приятный женский голос говорит, дескать «ваше звернення дуже важливе для нас». Вы издеваетесь?
И вы ещё спрашиваете почему у нас клиенты внимательно следят за действиями провайдера? Sorry, что так много букв, накипело.
Уважаемые, такое качество услуг в общем и интернета в частности никому не нужно, разве что даром. Руководство Веги, делайте выводы, отключение клиентов когда вздумается какому-то одмину самое настоящее хамство и неуважение к абонентам. Ваш демпинг и новые услуги бегут впереди паровоза, наведите сначала порядок в своих подразделениях на местах. Или продолжайте в том же духе и от вас постепенно все клиенты убегут. Как по мне, так намного важнее «железобетонное» наличие интернета, чем мифическая скорость в 100Мбит/c, на самом деле реальная всегда вдвое меньше и то только по Украине, а чем дальше, тем хуже. Пинг до Москвы, например, хорошо превышает сотню на полностью свободном так называемом канале 100Мбит/c.
Итого, 20ч+4ч+4,5ч=28,5 часов без интернета за 2 недели моего пребывания в рядах абонентов Vega и это только время, которое я смог заметить.
Говорили же мне, не подключайся к Фарлепу, не послушался, хотя года четыре назад фарлеповцы «развели» меня на несколько десятков гривен ещё по dial-up. Понадеялся, что Vega это уже не львовский Фарлеп, наивный.
А теперь по теме, многие знают какая у них скорость интернета по тарифу и реальная, в курсе что такое ping и tracert, даже полностью прочитали договор с провайдером, но что толку? Всё равно, воспитанные по совковому админы и их руководители решают будет у меня сегодня интернет или нет. Вот ему захотелось в пол третьего ночи отключить связь и всё тут, повлиять на это я никак не могу, ТП как я понял «в доле». Да и во время прошлых отключений звонки в ТП к положительному результату не приводили, связь появлялась когда должна была появиться, по зараннее спланированному сценарию админа или его львовского руководства. И куда обращаться клиенту, в ООН?
На Украине подавляющее большинство провайдеров нельзя сравнивать со штатовскими, небо и земля. В США за такие действа провайдер уже бы выплатил возмещения по судовым решениям и был бы оштрафован, форс-мажора нет, а связь отсутствует, явное нарушение условий договора. А у нас беспредел со всеми вытекающими. И к сожалению, изменений в плане улучшений отношения к клиентам на деле не видно, а только лишь декларируется. По мне, так становится только хуже. В наличии у провайдеров заученные на тренингах фразы его персонала и навязчивые рекламные буклеты в почтовых ящиках. А когда же будет настоящее КАЧЕСТВО? Может в тарифные пакеты кроме интернет услуг следует добавить и дополнительную услугу, «высокое качество обслуживания»?
Интернет появился в 7.05 утра, кабель передёргивать не пришлось.
P.S. А теперь вопрос, на счету у меня осталось 43.06 грн., вчера было 89 грн, то есть за полмесяца с небольшим деньги сняли. Реально подключили с 14 июня, тариф «Безлимитный 150″. Так как же акция «бесплатный месяц»? Или второй, а не первый месяц будет бесплатным? Разъясните, пожалуйста.
Я уже не первый и не второй год пользуюсь услугами ООО «Оптима Телеком» которая входит в группу компаний под брендом «Вега».
Ответ, будь то здесь или письменное обращение, Вы вряд ли получите.
Руководству «фиолетово»!
У них есть абонентская база – а больше им и не надо.
Абонентская база может и увеличиваться, и уменьшаться. А то что «фиолетово» я вижу, даже на вопрос по акции «бесплатный месяц» не ответили.
Именно в точку. ФИОЛЕТОВО. Даже комментарии, которые не нравятся веге модерацию не проходят. Хотя там сплошная правда.
ZerO, мы публикуем все комментарии, которые соответствуют . Если бы нам было «фиолетово» – мы бы не заводили этот блог. Пишите еще раз, мы его одобрим!
Номера договора/телефона не указано. Указан номер заявки и сроки. Кстати уже второй месяц пошел. Сколько можно ждать? У меня лок по ип повсеместно, поначалу вообще до $60 в сутки терял, сейчас проще, но… Поймите меня тоже, я выплату партнерам почти на $3000 задержал из за обещаний устранить неполадку в семидневный срок.
укажите пожалуйста еще раз номер заявки!
36034 Днепропетровск
Поговорили, попросили для вида номер заявки и всё…
Ваши операторы утверждают, что там «Кабельное повреждение МАССОВОГО характера», которое не могут, а скорее просто не хотят устранять уже второй месяц!
Опять будете говорить, что вам не «фиолетово»?
По поводу акции «бесплатный месяц» сотрудники Веги объяснили всё по почте, за что большое спасибо.
truth, поступила информация, что Вы были подключены в 16.06.2010 г. Согласно условий акции «30 суток бесплатно» до 16.07.2010 г. клиент пользуется Интернетом бесплатно. Согласно особенностей биллинговой системы Альфа начисления за месяц осуществляются 1-го числа месяца, то есть 01.07.2010 клиенту насчиталась абонплата за часть месяца с 16 по 31 июля – 45.94 грн. Поскольку у клиента был аванс на счете в размере 89 грн., то баланс на данный момент складывает 43.06 грн.
Потому что в Штатах интернет в кабеле — как вода в кране. Вот вы знаете пропускную способность водопроводной трубы у себя дома?
Вот поэтому американцы и не знают, какая у них скорость интернета. Есть и есть.
Верно подмечено. Плюс, «интернет» редко идёт как отдельная услуга – он идёт в пакете с кабельным ТВ, или мобильным, или спутниковым, или вообще встроен в инфраструктуру дома. У нас же за ним ещё побегать придётся по бюрократам, с бумажками
Поэтому и не можем забыть, как страшный сон, какая у нас скорость, и как долго нас за неё мучали.