Федеральная комиссия связи США опубликовала результаты исследования своего рынка широкополосного доступа в Интернет. Оказалось, что при выборе ответа на вопрос о том, устраивает ли их скорость доступа, 91% опрошенных американцев отметили, что они «весьма удовлетворены» или «несколько удовлетворены» подключением. Не менее интересной оказалась цифра в 80% респондентов, которые не знают, какую скорость обещает их Интернет-провайдер.
Когда мы с коллегами обсуждали это исследование, возник ряд вопросов, о которых хочется поговорить публично. Например, о ситуации с удовлетворенностью клиентов качеством доступа в Украине. Если почитать профильные форумы, становится грустно за страну – у каждого из провайдеров находится масса недовольных, обиженных абонентов, которые спешат об это рассказать по всем доступным каналам. Но если посмотреть с другой стороны – вряд ли кто-то пойдет хвалить своего Интернет-провайдера на форумы, если клиента все устраивает. Понятно, что всем не угодишь. У каждого из провайдеров есть ряд абонентов, которые по тем или иным причинам недовольны качеством предоставления услуг. Но не 91%, как в США. В наш контакт-центр с разными вопросами обращается около 20% всех абонентов. Из них недовольных качеством доступа – несколько процентов.
Цифра в 80% опрошенных, которые не знают, какой у них Интернет, кажется катастрофически большой для нашего рынка. Можно не знать технологию, по которой осуществляется доступ, но цену или скорость – вряд ли. Мы, конечно, не проводили глобальных исследований на эту тему, но чисто субъективно, мне кажется, что в Украине ситуация совсем иная – люди точно знают, за что и сколько они платят. Об этом свидетельствуют как минимум ваши комментарии в блоге, где вы говорите о несоответствующей скорости или чересчур завышенной цене.
Ваше мнение: почему в нашей стране к Интернету относятся более внимательно, чем в штатах?
Когда мне починят долбаную гнилую линию от компании Вега? Когда у меня долбаный линк будет стабильный согласно купленных билетов?
Вместо регулярно оплачиваемых 2Мбита в 21 веке я получаю в лучшем случае 1,3-1,4 Мбита (это скорость линка) со стабильным разрывом линка. Постоянно одна и та же проблема – низкая скорость линка и разрывы связи, постоянно занятые телефоны поддержки и отмороженные операторы на другом конце телефона. Это хвалёное качество услуг от компании Вега? На дворе 21 век! В то время, как ваши конкуренты во всю уже оптику в квартиры заводят, а чуть более отсталые – Ethernet, а Вы… Никаких телодвижений на регулярные заявки о плохом качестве связи нет. Последний раз оставлял заявку 2 недели назад (№77615) – до сих пор никто не позвонил и не поинтересовался как обстоят дела, работает ли интернет. Линию до сих пор не починили, зато заявку успели благополучно закрыть. Офигенный сервис, слов нет.
Вместо того, чтоб заниматься самопиаром на сайте компании – занялись бы лучше качеством линейной части и вернули бы тех. поддержку на места, ибо дозвониться в единый колл-центр периодически ну просто никаких нервов не хватает.
P.S.: договор FTSf76
Простите, а вы где живёте*? если у вас телефонный линк на 5 км, то большего можете и не ждать… ну конечно, если у вас есть 30-40 тысч на оптику, тогда милости просим )
Что говорится – дотрынделся. Только в воскресенье накатал телегу тут в блоге, так сразу же в понедельник без всяких предупреждений в 12:10 отключили и телефон и интернет. Техподдержка молодца – причину сразу нашли – повреждение скорее всего у вас в квартире, вызов монтера платный. Напоминает ситуацию когда голова не ведает что творят руки…
Извините, у меня в квартире кактусы наверное в 12 дня, когда никого дома нету, кабель жевать начинают или как? Ну ниче, пришлёте вы мне счета за телефон и за интернет – будете долго за мной ходить чтоб я их оплатил. На сегодня выбор интернет провайдера стоит не так остро, как было 5 лет назад – выбирать есть из чего, если на то пошло – не поленюсь вскрыть плинтуса и отодвинуть мебель, чтоб новый шнурок проложить, ибо такое наплевательское отношение («лояльность» в стиле вега) к клиенту у меня вызывает недоумение, как частная компания гордо приписывающая себе «Услуги связи от Vega сделают Ваше пребывание дома комфортным и интересным» (с) так наплевательски относится к своему имиджу и репутации.
P.S.: вчера без интернета и телефона моё пребывание дома было комфортным и интересным. Зачем платить больше?
Продолжение эпопеи:
Вчера ближе к 17:00 таки отзвонились и сказали что все починили, мол принимайте. Приехал домой, включил модем и офигел! Все как было до… так и осталось… Уважаемая компания «Вега», я вам плачу деньги не за телодвижения, а за результат. Мне, как клиенту, глубоко фиолетово какими героическими усилиями вам обходится содержание кабельного хозяйства, меня интересует результат. И если вы до сих пор этого не поняли – то уверяю вас, что как только в моем доме появится вменяемый оператор типа Киевстара, меня в числе своих клиентов вы больше не найдете.