Давно мы с вами не говорили о национальном контакт-центре. Между тем, не так давно он отпраздновал 1,5 года с начала работы. А тут и повод появился – клуб руководителей call-центров «Hot Skills» провел исследование среди телекоммуникационных компаний на предмет лучшего обслуживания клиентов.
Не будем ставить под сомнение результаты исследования и доказывать, что наш контакт-центр лучший. Вместо этого приведем несколько цифр. За первое полугодие 2010 г. в сравнении с тем же периодом 2009 г. количество обращений в контакт-центр Vega увеличилось на 1,5%. При этом среднее время ожидания соединения с оператором сократилось на 75% – с четырех минут до одной.
Мы хотим попросить вас, уважаемые читатели, поделиться вашим мнение о качестве работы нашего контакт-центра. Расскажите нам, как ситуация выглядит с вашей стороны. Что за последнее время улучшилось? Что ухудшилось? Чего вам не хватает?
Я думаю, на основании ваших ответов мы получим объективную картину и сможем сделать наш контакт-центр еще лучше!
Заранее спасибо за мнения в комментариях!
Контакт центр хороший, по сравнению с тем что был у Алькар Телепорта, очень хороший. Еще когда была Оптима, коннект с оператором можно было ждать и 5 и 10 и 15 минут. Сейчас все быстро. Потому что на рынке конкуренция и хорошим сервисом уже не удивишь.
Все отлично. Хочется, чтоб тех-поддержка по email, реагировала чаще чем 1 раз в сутки
Поздравляю с полуторагодовщиной!
Для меня главное, чего не хватает (и может это уже добавили) – чтобы мне при обращении в службу поддержки выдавали «код» моего запроса, если на обработку запроса надо больше, чем один звонок. Ну, и чтобы потом по этому коду можно было узнать статус, и не надо было каждый раз снова всё объяснять.
Особенно это относится к вопросам по кабелям и т.п., когда дело передаётся другой службе, и потом никак нельзя узнать, что делается, и делается ли что-либо вообще.
Но на «быстрые» вопросы отвечали действительно хорошо, по делу и вежливо, за что я очень благодарен.
Когда дело передается другой службе или вам говорят, что оформили заявку, попросите номер заявки – это и будет вашим “кодом”. А возможно и пропуском на 2ю линию тех. поддержки(более продвинутых операторов), если применяется такая схема обслуживания.
Не говорят код. «Это другая служба, мы их не контролируем». Если бы давали код – я бы тут об этом не писал бы.
Оо, ну кал-центр это действительно колоритное отделение. Все начинается с того, что что-то не работает и злой пользователь набирает телефон техподдержки. И вот представьте себе — у пользователя работа срочная, он понимает, что если ничего не заработает – ему прийдется в 3 ночи ехать в интернет-кафе. Он очень злой, и вот набирает номер, а там хлоп — музыка для релаксации и автоответчик рассказывает ему как все супер, и подсознательно чувствуется, что рассказывающий в это время улыбается. Это еще больше злит, и хоть умом понимаешь, что это всего-лишь крутой автоответчик, тянет к деструктивным действиям. Подсознательно это не успокаивает, а это выглядит как «у меня не работает – а они улыбаются». Хочется долго бить какой-нибудь бейсбольной битой того, кто за все это отвечает.
Дальше попадаешь на совершенно некомпетентных людей, которым чужды твои проблемы. Находятся они, даже, в другом городе, и понятия не имеют о состоянии дел тут, в Харькове. (Ехать в интернет-кафе в таких случаях приходится, но это уже не вина кал-центра.)
Так что если наша Вега и победила в мерянии кал-центрами, то не нужно к этому относиться с оптимизмом, это всего-лишь специальная олимпиада, не более.
Я уже туда и не пытаюсь звонить, если какая-то проблема – еду сразу в офис. Но у меня если возникает проблема – то это действительно такая проблема, которая не решается без техподдержки (то есть например глюк с железом на стороне провайдера).
Когда-то позвонил, пожаловался на неработоспособность и оставил заявку. Потом подумал — ну что ждать у моря погоды? Поехал в офис. В устной форме в техотделе человеку объяснил суть проблемы, он потыкался, сказал – да мол, действительно проблема, но еще он сказал что через систему эту вашу заявки моей оставленной в кал-центре он не видит. Я подозреваю — сотрудники каллцентра просто не в тот город заявку отправили, или забыли отправить. И вот вопрос – почему заявка не дошла тому, кто может решить проблему и зачем такой кал-центр нужен?
Да, в большинстве случаев проблемы появляются от технической безграмотности клиента, и вот, как я понимаю, их кал-центр решить может, поэтому есть и положительные отзывы. Но по большому счету – личные проблемы абонента возникают по его вине и их должен устранять сам абонент, поэтому способность устранять такие проблемы не является показателем качества работы кал-центра.
Радует одно — надобности звонить туда не возникало уже бог знает сколько, а если вдруг начинаются проблемы с интернетом, то они начинаются у всех клиентов, поэтому туда тоже можно не звонить и не тратить впустую свои нервы – пускай туда звонит кто-нибудь другой.
вообще, в «правильных» компаниях есть такая фишка, когда сотрудник кал-центра может выслушать проблему и при надобности переключить клиента на того человека, который непосредственно будет решать проблему. Но тут тоже бывает запущенная форма – когда клиента просто футболят ко кругу.
Даже в сказках такое не слышал, сейчас наоборот все кричат о разделении труда и вводе софта для взаимодействия подразделений, исключая личное общение.
Приведите пример такой компании из числа крупных корпораций.
Значит вывод – все кто кричит – не правы. И если вега это увидит, то она в выгодную сторону будет отличаться от всех остальных.
О разделении труда кричат со времен коллективизации, но всему ж надо знать меру, ей богу.
Ходят два человека ставить клизму, один знает как, а другой знает куда <— это анекдот про разделение труда времен наших дедушек.
Тогда тоже очень много про разделение кричали, да все разделяли-разделяли, и таки разделили – все мы знаем как работает какая-нибудь государственная компания типа жека, горканализации или еще какая-нибудь. Через два года Вега будет такой же.
Чрезмерное разделение труда – тоже плохо, несмотря на то, что во-он тот Вася (тут и далее Вася будет олицетворять «всех, кто кричит о разделении») его хвалит. Но Вася мыслит категорями конвеерного производства. А провайдер – это другая отрасль все же. Есть вещи, которые разделять нельзя, а есть – которые можно.
В поддержке всегда стараются разделить не труд, а уровни. В 95% случаев достаточно пионера с чек-листом возможных базовых неполадок, и таких пионеров быстро тренировать, и они могут меньшую зарплату получать, что уменьшает общую стоимость предоставления услуги доступа – т.е. делает интернет дешевле
А в оставшихся 5% случаев пионер не может решить, и ему приходится перенаправлять запрос на второй уровень поддержки, где на всю Украину сидит десяток небритых и злых админов, которые отгавкиваются от любой новой работы, но при этом знают своё дело. Дотренировать пионеров до такого уровня нереально, поэтому всё работает именно так.
Касается это любых IT-компаний, которым приходится поддерживать больше десятка-двух клиентов. Примеры с клизмой к делу не относятся.
…Находятся они, даже, в другом городе, и понятия не имеют о состоянии дел тут, в НАЗВАНИЕ ГОРОДА…
+1
хочется попадать в свой город.
Легче контролировать 1 национальный контакт центр, чем несколько десятков региональных. К примеру попробуйте дозвонится в «часы пик» или «часы сна» к сапорту провайдера районного разлива…
не говоря уже о сложностях технической реализации и обучения персонала.
Сам работаю в сапорте как вы сказали «районного разлива», ночью дозвонитесь без проблем, и сразу же
Часы пик эт да) несколько дольше прийдётся подождать)
Был случай когда интернет пропал на компе, позвонил в кол-центр. Там у оператора есть набор стандартных вопросов и процедур,я их прошол несколько раз. После каждой перезагрузки модема звониш и попадаеш к новому оператору, и пытаешся обьяснить что такую процедуру ты уже сделал. Потом наступает етап «у вас на компьютере вирусная активность…, или что-то с виндой». когда я прошел через ето(пришлось брать ноутбук, на котором работает инет от другого оператора), было часов 11 вечера, и я пытался дозвонится к тех поддержке, но на протяжении часа связатся с ними я так и не смог. На следующий день оформили заявку, и оказалось что это у них возникла проблема и в течении 2 часов они всё исправили. А если бы там сразу поверили что ето не у меня проблема а у них, то всё было бы сделано гораздо быстрее.
Вот я не уверен, что в обязанности кал-центра входит что-то проверять. Дело калцентра – трепаться языком, и все.
И вот эта идея – поручить разным службам обязанности проверяния работоспособности и обязанности общения с клиентами – она не правильна, на мой взгляд.
Это как вдвоем ставить клизму – один знает как, а другой куда.
то есть каллцентр может быть хороший, лучший, но для интернет провайдера такая форма разделения труда не очень подходит.
Входит и проверка в обязанности, даже могут простые манипуляции с портом выполнить, хотя это не для всех городов актуально.
Абсолютно негативное впечатление от работы Вашего Колл-центра и от работы всей компании Вега-теле. Мы были абонентами IP-telecom и от длительного сотрудничества с указанным провайдером остались, увы!, только приятные воспоминания. Мне неоднократно приходилось в течение предыдущего и этого года общаться с сотрудниками компании Вега-теле. В течение полугода!!! я не могла решить вопрос с оплатой и перезаключением договора. В конце концов договор был перезаключен и мы оплатили услуги за интернет за весь 2010 год. Однако, около 10 дней тому назад без всякого предупреждения и по неизвестной причине доступ в интернет нам был заблокирован. В связи с этим у нас возникли большие сложности и проблемы в выполнении международной научно-медицинской исследовательской работы. Поскольку мы не были предупреждены о блокировании интернета, а электронная почта продолжала работать, мы пришли к выводу, что неисправны компьютеры и пытались решить эту проблему сами. Однако, как оказалось, проблема создана компанией Вега-теле. Если бы нас предупредили заранее, то не было бы потеряно зря столько времени. 20.072010 мы обратились в Ваш колл-центр и продолжаем переговоры с различными Вашими сотрудниками до сих пор. 22.07.2010 нам сообщили, что наша линия разблокирована. Однако результата не было, а 23.07.2010 нам сообщили, что линия не разблокирована. Узнать причину блокирования возможно только в абонентском отделе, но связаться с ним невозможно.
В результате всего выше изложенного сложилось впечатление, что:
а) сотрудники компании абсолютно не заинтересованы в работе в данной компании и просто отсиживают время перед уходом на другую более интересную во всех отношениях работу; б) сотрудники не имеют привычки отвечать на e-mail абонента и, мало того, при непосредственном общении советуют «не писать и не звонить нам, а приходить и решать вопросы на месте» – более чем странное заявление, не так ли?; в) сотрудники Вашей компании не считают нужным поставить абонента в известность о том, что линия данного абонента будет заблокирована; г) у сотрудников Вашей компании нельзя выяснить причину, по которой заблокирована линия; д) выяснить что-либо в Вашем колл-центре невозможно, поскольку все общение сводится к заверениям о том, что нужная заявка на выяснение вопроса направлена по нужному адресу и абоненту нужно ждать, пока с ним свяжутся; однако, как уже следует из выше упомянутого, никто не считает нужным связаться с этим-самым абонентом и прояснить ситуацию е) непонятно для чего существует абонентский отдел, поскольку связь с ним невозможна.
Ради справедливости, хочу отметить, что у нас нет претензий к мастеру по настройке модема, с которым мы общались по телефону и выяснили, что модем работает нормально.
О вытекающих из изложенного выше выводах судите сами.
Ирина, услуга Интернет была разблокирована. От имени компании приносим Вам свои извинения за причиненные неудобства.
Не знаю куда обратиться с подобным вопросом. Знаю вы начали продавать модемы. Очень бы хотелось увидеть расширение ассортимента, а именно кабель для внешней прокладки UTP 5e с тросом (желательно Одескабель) и монтажные короба для сетевого оборудование антивандальные… Особенно интересует кабель, уже неделю ищу в Харькове — не могу найти (
Провайдер не должен этим заниматься ИМХО. Я себе П-296 повесил и радуюсь. 2 телефона и 2 адсл линка.
В кол-центр в большинстве случаев звонить бесполезно – проблему они решить немогут и толково помоч с тех. вопросом тоже немогут и каждый раз нужно им расказывать всё с самого начала – очень это раздражает.
Колл-центр – сборище тупоголовых блондинок, которым бы работать в сексе по телефону, а не в саппорте провайдера. Не занимайтесь фаллометрией, а работайте. В колл-центр имбицилов набрали, а тех. работников на месте сократили. Браво!
Вот из за таких абонентов как вы и приходится проделывать все элементарные процедуры, ибо в 80% случаев при звонке абонента с пеной у рта оказывается что проблема была у него…
А надо наоборот. Тупых слать подальше (все равно им не помочь, только время на них зря тратить) а помогать 20% – тем, кому помочь действительно технически реально.
А техподдержка на 20% просто забивает, а с 80% считает статистику по среднему времени ожидания. Маразм…
Совковая заскорузлость. Клиент всегда прав, независимо от его тупости.