Давно мы с вами не говорили о национальном контакт-центре. Между тем, не так давно он отпраздновал 1,5 года с начала работы. А тут и повод появился – клуб руководителей call-центров «Hot Skills» провел исследование среди телекоммуникационных компаний на предмет лучшего обслуживания клиентов.
Не будем ставить под сомнение результаты исследования и доказывать, что наш контакт-центр лучший. Вместо этого приведем несколько цифр. За первое полугодие 2010 г. в сравнении с тем же периодом 2009 г. количество обращений в контакт-центр Vega увеличилось на 1,5%. При этом среднее время ожидания соединения с оператором сократилось на 75% – с четырех минут до одной.
Мы хотим попросить вас, уважаемые читатели, поделиться вашим мнение о качестве работы нашего контакт-центра. Расскажите нам, как ситуация выглядит с вашей стороны. Что за последнее время улучшилось? Что ухудшилось? Чего вам не хватает?
Я думаю, на основании ваших ответов мы получим объективную картину и сможем сделать наш контакт-центр еще лучше!
Заранее спасибо за мнения в комментариях!
Поздравляю контакт-центр и его сотрудников, спокойных и благодарных вам клиентов побольше.
К пункту, на сколько сократилось время соединения оператора с клиентом, надо добавить ещё пункт «была ли решена проблема клиента». Причем это должен решать клиент, а не оператор. Тогда эта статистика будет иметь смысл.
А если человек звонит в кол-центр, и быстро понимает, что его проблему тут не решат, то, разумеется, будет быстро искать другой путь решения проблемы. А вы будете радоваться новым рекордным цифрам, как мало и быстро операторы говорят с клиентом.
Главный вопрос – была ли решена проблема клиента при обращении в кол-центр или нет. Без этого это всё голые малоинформативные цифры про проценты и минуты соединения.
Вообще я считаю, что надо сделать нормальный биллинг в первую очередь. Сделать это можно. Да, сеть разнородная. В таком случае пишем для каждого участка свою систему и делаем API.
Дальше уже можно на том же пхп сделать красивый и функциональный интерфейс.
Золотые слова! Биллинг, с хорошими возможностями самостоятельного управления услугой абонентом – это самое лучшее, что можно сделать.
И в апгрейде биллинга пошли в общем-то по похожему пути.
У меня только хорошие воспоминания от общения с контакт-центром. Общался неделю назад. Заявку приняли без вопросов. Забыл спросить номер заявки, написал на мыло. Пришел ответ с номером заявки, которую я сделал в течение часа. Довольно серьезную проблему (вырезан был 100-парный кабель) устранили за 3 дня. В тот же день вырезали и у УТ, но там до сих пор никто ничего не делал. Вобщем я благодарен Веге. Молодцы!
Добрый день,всем! Хватит поливать грязью контакт-центр Вега!Его сотрудники не устраняют повреждения, устраняют монтеры.Это разные специальности.Все,что можно сделать в контакт-центре – они выполняют(исходя из собственного опыта и опыта моих друзей,которые подключены к Вега).Компания хорошая,операторы вежливые,могу еще перечислять..А от того,что вы покричите,проблема не решится.А вы – все плохо, все плохие.. А вы, хорошие?Что же вы такие злые и недовольные жизнью? Да,бывают проблемы, а у кого их нет? Я когда была аб.ФОРД ДКС иногда вообще не могла дозвониться к ним в контакт-центр – 40 мин приходилось слушать энигму…И ничего,нинакого не кричала и не хамила.Помните, что вы ЛЮДИ.А раз так,давайте будем взаимовежливы и НАУЧИМСЯ выражать свои эмоции нормальными словами.Хорошего всем дня!
Физические повреждения – устраняют действительно монтеры.
Но интернет – это такая штука, что повреждения бывают не только физические, но и логические.
И логические повреждения как правило может устранить опытный человек удаленно. Проблема в том, что в техподдержку такие люди не идут работать, туда идут работать те, кто в большей мере может попытаться оказать моральную поддержку….
Александр, я могу с вами частично согласиться с тем,что повреждения бывают логические и физические.Но не все логические повреждения может устранить специалист контакт-центра.Я когда была аб.предыдущего провайдера столкнулась с тем,что операторам не доступна какая-то информация, а доступ к ней имеет только сисадмин, которого ОЧЕНЬ трудно застать на месте..При том,что я уже изучила его график работы.Поэтому не все от них зависит.Радовало лишь то,что все операторы с которыми я общалась были заинтересованы в решении моего вопроса и помогали как могли.Ситуация решилась положительно..Я бы и дальше там оставалась,если бы не частые повреждения.И это не ДСЛ технологии и не оптоволокно, а местные домашние сети. Вот так.
Хочеться тільки ще одного: ПРЯМОГО НОМЕРА ДО ТЕХНІЧНОГО ВІДДІЛУ, а то виходить набераєш 147 далі чекаєшщоб вибрати мову 1 ще чекаєш щоб вибрати 5 далі 0 для зєднання з оператором який ще просить трохи зачекати 2-7хв. щоб зєднати з оператором технічного відділу який і буде допомагати й разом із ним потрібно буде зясовувати причину конфліктної ситуації та надасть кваліфіковану допомогу. а тепер якщо потрібно буде таких дзвінків зробити 3-5 щоб розібратись і вирішити проблемне питання то це ж виходить дуже довго + якщо попередній оператор виявиться зайнятим, й вільним на зв’язку буде інший то прийдеться всю історію подій і причину по якій звернувся ще по новому кругу пояснювати й таких нових операторів може бути кілька – все це погодьтесь трохи роздратовує, хоч по ідеї такого не повинно було б бути.
Хочеться ПРЯМОГО НОМЕРА ДО ТЕХНІЧНОГО ВІДДІЛУ, а у разі якщо оператор зайнятий, щоб через певний час(до 3 год.) мені передзвонив(попередньо залишу свій номер телефону)! Ось і все, надіюсь Ви змогли дочитати цей коментар до кінця і багато в чому зі мною погоджуєтесь!!!
Отвратительное отношение к клиенту. Уже восемь месяцев не работает телефон и никому нет до этого дела. Думал, что электроння переписка сдвинет проблему с места – безрезультатно. Последний ответ был 2-го августа со стандартной формулировкой «Искренне сожалеем о сложившейся ситуации.
К сожалению, информация по заявке еще не поступила.
Мы повторно направили запрос в смежный отдел. О новых данных мы Вам сообщим. Пожалуйста, ожидайте.» Как писал ранее, прошу Вас выслать образец заявления на отказ от телефонного номера (услуги) и сообщите куда его надо отнести. Буду уходить к Укртелекому.
Кстати, теперь я всем советую ни в коем случае не пользоваться услугами Веги (Оптимы), т.к. сам работаю в крупной телекоммуникационной компании и ко мне часто обращаются за советом люди, которые могли-бы быть Вашими клиентами.
Петр, по нашей информации, Ваш вопрос уже должен быть решен. Все ли в порядке, связь работает?
Не могу дождаться свободного оператора уже 2 сутки! Звоню и с утра и вечером и днём. Вообще такое чувство что меня игнорируют…
Даниил, в каком городе Вы живете?
обращался всего два раза!
Оба раза видел недочеты и ошибки агентов… (ибо сам работаю в этой отрасли), однако даже за два раза мне был заметен рост, хотя возможно дело было именно в агентах!В любом случае рад за вас, рост и достижения!
Какое оригинальное решение проблемы. Просто взяли и удалили мой комментарий. Нет комментария, нет проблемы? Проблема есть. И она в том, что в соответствии с действующим Приказом «155 Госкомитета связи Украины от 10.10.97 «Про затвердження Інструкції про порядок обліку заяв і усунення пошкоджень на місцевих телефонних мережах » самый большой срок устранения неисправности составляет 94 ЧАСА, то есть 4 суток. Мой же телефон (ХХ-ХХ-ХХ в Днепропетровске) не работает 60 суток. И на все мои просьбы сообщить хотя бы дату ремонта, я получаю отписки и невразумительное бормотание. А удаление комментария с этой страницы, не что иное, как хамство. Или у вас иное мнение?
Анатолий, мы не удаляли ваш комментарий. Ваша проблема замечена и передана соответствующим людям. Как только будет по ней информация, мы с вами свяжемся.
Спасибо за обращение!