Ежемесячные архивы: Август 2010

Правильно заданный вопрос – половина ответа

Львиная доля комментариев в нашем блоге – просьбы помочь разобраться в какой-то конкретной ситуации, зачастую связанной с услугами и сервисами, которые мы предоставляем. Мы с удовольствием помогаем вам, отвечая и консультируя. Мы хотим делать это еще быстрее и еще качественнее. Для этого нам требуется ваша помощь.

Для наглядности приведу пример. На днях один из пользователей написал: «почему не работает youtube.com?» Вопрос, мягко говоря, задан неконкретно. Навскидку, может быть несколько вариантов:
– вы находитесь на рабочем месте, администраторы вашей сети могут закрыть вам доступ к видеохостингу. Тогда этот вопрос к ним.
– может не работать сам сайт youtube.com. Да, такое тоже случается. Этот вопрос тоже не к нам.
– у вас проблемы на линии, и вы не можете просмотреть видео. Это, скорее всего, к нам.

В двух из трех перечисленных случаев мы не имеем возможности повлиять на работу сайта youtube. Тем не менее, мы хотим вам помочь. Поэтому нашу просьбу можно сформулировать так: сообщайте как можно больше информации о вашем вопросе. Это поможет нам быстрее сориентироваться в ситуации и оказать вам посильную помощь.

В большинстве случаев нам нужны от вас номер договора и контактный телефон. Еще полезно будет назвать город – все-таки Vega работает в 47 городах Украины, эта информация поможет нам быстрее определить, кому из сотрудников адресовать ваш вопрос.

Безусловно, бывают ситуации, когда комментаторы бывают чересчур эмоциональны. Например, не работает Интернет, и клиент пишет через мобильный телефон или от соседа. Даже в этом случае, пожалуйста, постарайтесь указать как можно больше информации о проблеме. Это позволит нам быстрее разобраться в ситуации и оказать вам возможную помощь.

Помните: в правильно заданном вопросе уже содержится половина ответа!

Удачных вам выходных, последних для этого лета!

О спаме и электронной почте

Один из наших постоянных комментаторов затронул очень интересную тему, которая подтолкнула меня к написанию этого поста. Речь о спаме и электронной почте. В 2010 году сложно представить себе пользователя Интернета без электронной почты. Есть даже «бородатая» шутка-поговорка о том, что e-mail современной молодежи нужен только для того, чтобы зарегистрироваться вКонтакте. Но все-таки нужен.

В свою очередь сложно представить себе электронную почту без спама. Даже если вы нигде не «светите» свой e-mail, все равно пара-тройка нецелевых писем в день будут приходить.

В комментарии нашего читателя прозвучало: «мне на почту приходит много спама, поэтому я не люблю своего провайдера». Как оказалась, почтовый ящик заведен на одном из бесплатных сервисов, к которому мы не имеем отношения. Основная мысль пользователя звучала так: вы предоставляете мне Интернет, поэтому позаботьтесь об отсутствии спама в моей почте.

И тут начинается самое интересное :) Мы, конечно, рады тому, что клиент нам доверяет настолько, что просит нас избавить его от нежелательной почты. Но есть несколько объективных причин, по которым мы не сможем этого сделать. Во-первых, мы не имеем возможности проконтролировать, где пользователь оставляет свой почтовый адрес. По опыту скажу, что достаточно один раз где-то в открытом доступе написать свой e-mail, как его тут же подхватывают роботы, добавляющие его в спам-базы. И даже всякие замены символа @ на различные [], [dog], {} все чаще не действуют. Во-вторых, как узнать, желанны письма они или нет? Электронные адреса спамеров сейчас не отличаются от обычных, а темы и содержания писем – тем более. Самое дорогостоящее оборудование и программное обеспечение не всегда могут отличить письмо от vasiliy.pupkin@email.com с темой «Предложение о сотрудничестве» от письма vasiliy.pupkin@email.com с темой «Предложение о сотрудничестве». В одном случае это может быть спам, а в другом – вполне деловое письмо.

Мы не волшебники, мы только учимся:) И к слову, Vega предоставляет услугу «Электронной почты».

Как вы боретесь со спамом?

Чем лучше Интернет, тем …

Говоря о доступе в сеть, желание большинства абонентов можно сформулировать так: «Много быстрого и качественного Интернета забесплатно» :) Мы практически вплотную приблизились к этому потребительскому идеалу, запустив новую акцию «Безлимит 39».

Вообще-то мы, как правило, не пишем об акциях в блоге, для этого есть наш сайт. Но в этот раз мы делаем исключение. У этой акции есть одна особенность – это беспрецедентно низкая цена на безлимитный Интернет с очень хорошей скоростью – от 1 до 3 мбит/с в зависимости от города, где предоставляется услуга.

Мы не без оснований полагаем, что это одни из самых интересных акционные условия, которые когда либо предлагались украинским Интернет-пользователям.

Подробное описание акции традиционно находится на сайте Vega.

Быстрого и качественного вам Интернета! :)

Работа над ошибками

Время от времени мы встречаем в комментариях в блоге или на региональных форумах жалобы на наших сотрудников о том, что они некомпетентны в ответах. Или не понимают, что от них требуется. Некоторые из возмущенных добавляют, что мы никогда не увольняем сотрудников, которые допустили ошибку в своей работе. Сегодня я хочу прояснить нашу политику в этом направлении.

Люди совершают ошибки. Некоторые ошибки приводят к тому, что страдают люди, некоторые – к материальному или моральному ущербу, а некоторые ни к чему не приводят.

Наши сотрудники – тоже люди. И они, бывает, совершают ошибки. Один из примеров – сотрудник контакт-центра ошибся, отправив письмо с неверными данными клиенту, самостоятельно в течение часа исправил свою ошибку, отправив верные данные. Эта ситауция в свое время вызвала бурное обсуждение на одном из форумов.

Мы не сторонники того, чтобы увольнять человека за одну ошибку. Главное, чтобы этот человек осознал свою ошибку и сделал все для ее скорейшего исправления. И не повторял подобных ошибок в дальнейшем. Именно за это мы ценим наших сотрудников – за умение анализировать сделанную работу и делать выводы на будущее.

С другой стороны, если сотрудник совершает одни и те же ошибки, или хуже того, грубит клиенту, мы с таким человеком расстанемся.

На днях мы распрощались с одним из сотрудников контакт-центра. В телефонном разговоре с нашим абонентом он проявил грубость и неуважительное отношение к звонившему. Наш абонент обратился в контакт-центр с технической проблемой и попросил помочь ее решить. Оператор вместо того, чтобы оказать помощь абоненту, испытывающему сложности с доступом к сети Интернет, позволил себе перебить его, повысить голос до крика и бросить трубку. В результате были грубо нарушены одни из наших основных стандартов обслуживания клиентов, которые в числе прочих критериев включают в себя доброжелательное отношение к абоненту и готовность помочь.

Мы считаем, что сотрудникам, которые не могут выслушать абонента, помочь ему решить проблему либо просто доброжелательно проконсультировать, не место для работы в Vega. Поэтому мы хотим получать информацию о том, как работают наши сотрудники, особенно те, кто общается на передовой с клиентами. В конечном итоге, хотим сделать обслуживание безупречным. Будем благодарны за ваши отзывы на тему работы наших сотрудников, с которыми вам довелось общаться.

Спасибо, что делаете нас лучше!

Читайте договор!

К написанию этого поста меня подтолкнул недавний комментарий нашей абонентки Елены. Приведу его полностью:

Здравствуйте! Пишу Вам о своей проблеме. НЕ ДУМАЛА, ЧТО ТАКОЕ МОЖЕТ БЫТЬ!!! Приехала с долгосрочной поездки и выясняется, что телефон отключен за неуплату. И не просто отключен, а снят номер и восстановлению не подлежит! И это тот номер, за который я заплатила 1200 грн. и по договору является моей собственностью!!! Что это такое? Что это за компания???

Помимо всего прочего, этот комментарий хорош тем, что в нем упомянуто слово «договор». В большинстве случаев телекоммуникационные компании заключают со своими клиентами договора. И даже SIM-карты предоплаченной мобильной связи, которые можно купить в любом ларьке на каждой остановке, подразумевают наличие договора. На стартовых пакетах обычно пишут что-то вроде: «покупая данный продукт, вы соглашаетесь с условиями договора».

В нашем случае каждый договор сопровождается подписью клиента. Это, в свою очередь, является подтверждением того факта, что клиент с договором ознакомлен и вопросов по нему не имеет. В ситуации с Еленой в договоре четко было прописано: соглашение разрывается в одностороннем порядке, если абонент в течение 120 дней с момента начисления абонплаты не оплачивает услуги телефонной связи. Там также было указано, что восстановить услугу можно только в течение одного месяца с даты снятия. Т.е. ответ на вопрос Елены был в самом договоре.

На этой неделе мы внедрили Публичный договор. Теперь, чтобы подключиться к Интернету от Vega, не нужно подписывать бумажный договор и приложение к нему. При первом запуске Интернета новому абоненту будет предложено ознакомиться с правилами предоставления услуги. Без вашего согласия с условиями договора соединения с другими сайтами не произойдет. В настоящий момент воспользоваться Публичным договором можно во всех городах, где Vega предоставляет услуги доступа в Интернет, кроме Львова, Тернополя, Черновцов, а также Одессы («Фарлеп» и «ЦСС»).

Текст договора доступен на нашем сайте.

Цель этого поста – вовсе не заставить всех вас нервно перечитывать все документы, которые вы когда-либо подписывали. И уж точно не обидеть Елену. Но пожалуйста, когда вы покупаете любой товар или услугу – читайте договор! И не только телекоммуникационные, а и любые другие! Владею информацией = владею миром (с)