Архивы автора: Елена Иконникова

Стартует программа лояльности «Vega-Бонус»

Постоянные читатели нашего блога помнят, что осенью прошлого года мы попросили поделиться мнениями о том, как должна выглядеть программа лояльности для существующих абонентов Vega. Сегодня мы вновь возвращаемся к этой теме – стартует наша программа «Vega-Бонус».

vega_bonus_badge

Как предлагали большинство наших читателей в комментариях, мы построили программу на базе абонентского стажа и размера ежемесячного счета абонента. Чем больше тратите – тем больше бонус. Чем дольше вы с Vega – тем больше бонус.

Чтобы принять участие в программе лояльности, нужно зарегистрироваться в Личном кабинете (тем, кто еще этого не сделал) и самостоятельно активировать программу. После этого вам будет рассчитан стартовый процент персонального бонуса (от 0 до 6%, в зависимости от абонентского стажа). Денежный «Vega-Бонус» будет начисляться на лицевой счет первого числа каждого месяца, как процент от суммы счета за предыдущий месяц.

Каждый месяц процент бонуса увеличивается на 0,2%. Каждые шесть месяцев – плюс 2% к существующему проценту. Максимальная величина процента – 15%.

«Vega-бонус» может быть использован для оплаты услуг Vega в рамках вашего лицевого счета. Его нельзя перечислять на лицевой счет другого абонента или получить в виде денежных средств (защищаемся от махинаторов). Официальные правила программы лояльности доступны по ссылке.

Как всегда, приветствуем в комментариях ваши предложения и пожелания. Спрашивайте – мы готовы ответить на ваши вопросы!

Vega и лояльность

Привет, друзья, коллеги и все, кто нас читает! Время от времени вы говорите нам, что мы все делаем для вновь подключившихся клиентов, а для старых – совсем ничего. Сообщаем вам хорошую новость – мы вас услышали и приняли к сведению :) Несколько месяцев назад мы начали работу над программой лояльности. Поскольку она направлена в первую очередь на удовлетворение потребностей вас, наших существующих клиентов, мы хотим спросить: какое из проявлений лояльности вы бы хотели получить от Vega?

Мы умышленно не выкладываем в блог наши наработки, чтобы не сбивать вас с толку. Ведь возможностей для проявления лояльности вагон и маленькая тележка. Это могут быть как скидки на какие-то услуги внутри компании, так и получение дисконтов на товары из «внешнего» мира. Есть несколько примеров компаний, которые предоставляют скидки на услуги другого типа.

В общем, оставляйте в комментариях самые смелые желания по поводу программы лояльности :)

P.S: Вопросы технического характера и жалобы на неработающие услуги не будут публиковаться в этой ветке. Для этого есть другие темы

18+ шагов навстречу клиентам

Придя работать в Vega 2 года назад, я была удивлена тем, что в наших абонотделах есть обеденный перерыв, а режим работы – в основном до 18 с редкими исключениями в южных краях. Сама очень «люблю», когда всякие нужные мне присутственные места работают с 9 до 18 с перерывом с 13 до 14, поэтому решила, что такой режим нужно менять. Да и само понятие «абонотдел» вызывало ассоциации с недружественными конторами, в которых клиенты только мешают нормальной работе. И, взявшись за дело в рамках интеграции компаний холдинга, мы переименовали абонотделы в Центры продаж и обслуживания (ЦПО), запланировали их работу с 9 до 19 без перерыва и ввели рабочее время в субботу. Конечно, не везде это получилось. Взять хотя бы маленькие города, где в ЦПО работает 1-2 сотрудника и просто физически невозможно обеспечить работу по выбранному графику без перерыва. А еще обнаружилось, что единый график во всех городах и городках нашей работы не очень-то и полезен, потому что есть своя специфика у спальных районов и центральных, у промышленных городов и курортных и т.п.

Добро пожаловать!

И тогда мы решили ввести не единый режим работы всех ЦПО, а сделать графики работы непосредственно под привычки и пожелания клиентов в каждом городе. В течение месяца мы проводили анкетирование клиентов в 49 ЦПО и получили 1380 заполненных анкет, потом долго готовили новые графики, и с 1 февраля по совету клиентов изменили режим работы 18 ЦПО в 14 городах и населенных пунктах. Где-то клиентам удобнее приходить к нам в 8 часов, до работы, а после 17 наши консультации не требуются, и мы ввели соответствующие графики. Где-то мы продлили работу до 20 часов. А где-то не пришлось ничего менять.

Почему я написала «18+» в заголовке своей заметки? Потому что изменение графиков работы – это не единственное, что мы изменили, чтобы отправить слово «абонотдел» в далекое прошлое. Мы ввели стандарты качества обслуживания и измеряем их выполнение каждым сотрудником. Мы обновили оформление ЦПО в формате нового бренда Vega. Мы проводим регулярные исследования удовлетворенности клиентов и работаем, работаем, работаем над тем, чтобы клиентам с нами было хорошо. Не все получается. Не все получается быстро. Но мы точно знаем, к чему стремимся, и мы точно там будем. Еще несколько шагов.

Завтра – смена формата набора номеров!

Завтра в Украине начинает работу новая система телефонной нумерации. Об этом говорили давно, уже несколько месяцев назад были известны технические тонкости перехода. Тем не менее, я считаю, что «напоминающий» пост в день запуска новой системы будет не лишним.

Изменение произойдет по трем направлениям. Во-первых, о привычной нам за долгие годы «восьмерке» перед выходом на междугородние номера (в том числе мобильные) придется забыть. Вместо нее нужно набирать «0». Во-вторых, выход на международную линию теперь осуществляется через «0-0» вместо «8-10». В-третьих, для Киевской области вводится новый код – 45.

Vega полностью готова к переходу на новый формат нумерации. Мы уже протестровали работу новых настроек с сетями ведущих украинских операторов.

Два формата набора номера будут работать на сети Vega параллельно до 12 января 2010 года. До 10 мая 2010 года будут работать автоответчики, информирующие пользователей о правилах нового формата набора.

Больше информации об изменениях можно найти на нашем корпоративном сайте.

Новости для ленивых и не только

Недавно у нас появилась возможность оплатить счет непосредственно с сайта Vega. Конечно, эта возможность не просто «появилась», мы поработали над ее созданием.

Не знаю как читатели этого блога, а я с удовольствием пользуюсь этой функцией, являясь нашим клиентом и по телефонии, и по доступу в Интернет. Ну не люблю я ходить в банки, стоять в очереди, а кое-где еще и платить немалую комиссию. Мне нравится посмотреть счет в личном кабинете и, не вставая со стула, сразу заплатить родной компании. Пока по телефонии у нас нет личного кабинета (работаем, стараемся, будет), зато могу со своего номера позвонить в контактный центр и узнать, сколько же я должна. И опять-таки, не вставая со стула, и за это заплатить родной компании. Быстро, удобно, надежно.

Кстати, при обсуждении с коллегами предпочтений клиентов звучали очень разные мнения. Например, один коллега, серьезно вовлеченный в задачи подготовки счетов клиентов, предпочитает получить бумажный счет, внимательно изучить его, а потом оплатить именно в банке. И утверждает, что большинству клиентов удобен такой вариант. А особенно это должно быть удобно «бабушкам» – так иногда называют определенный сегмент домашних пользователей. Будучи на 15 лет старше коллеги и существенно ближе по возрасту к этому сегменту, с этим мнением согласиться не могу. Конечно, себе я даю скидку на то, что за 15 лет в телекоме привыкла пользоваться всеми возможностями и преимуществами технологий, но ведь и «бабушки» бывают разные!

Пример из бесед с нашими клиентами-«бабушками» в одном из южных городов. Причем речь о настоящих бабушках, пожилых женщинах, которые пришли в наш центр продаж и обслуживания. Бабушка №1 очень сердилась на то, что до сих пор не получила квитанцию об оплате за телефон. На вопрос о том, удобно ли было бы узнавать баланс по телефону, бабушка сердито ответила «вы лучше квитанции вовремя присылайте, вот другие уже принесли, а звонить вам я не буду». Бабушку №2 мы спросили о том, насколько критично получение квитанции не 5, а 9 числа месяца, и ответ был неожиданным: «а я вообще не жду квитанцию, всегда звоню, и девочки мне говорят, сколько я должна».

Конечно, вывод о том, что «бабушка бабушке рознь» был не главным. Главное в том, что выбранный путь к автоматизации информирования клиентов и расширению возможностей оплаты ведет и нас, и клиентов «куда надо» – к удобству, скорости и экономии времени. Вместо похода в банк я лично предпочту скачать из интернета новый мультик для младшенького, благо родной провайдер дает мне для этого отличную возможность.

А как вы платите за наши услуги?

Мобильный номер от Vega!?

Мобилки есть почти у всех, и уже иногда невозможно представить, как мы раньше без них обходились. У меня как-то так сложилось, что в трех разных больших и уважаемых компаниях, где я работала, пользовались услугами разных операторов. Естественно, пришлось каждый раз начинать работу с оповещения старых контактов о новом номере. Один из моих мобильных номеров имел (да и сейчас имеет) в паре прямой городской номер. Пользуюсь нечасто, но иногда он просто необходим – во многих государственных организациях закрыты выходы на «8», а некоторые просто не разрешают своим сотрудникам звонить с городских телефонов на мобильные номера, потому что дело это затратное. При смене мобильного номера прямой, естественно, остался со своим старым мобильным товарищем, потому что расстаться с ним не может – они жестко связаны на коммутаторе мобильного оператора.

Многих пользователей держит старый, всем известный, прямой номер. И это сдерживает возможную оптимизацию затрат при переходе от одного мобильного оператора к другому (да простят меня за крамолу бывшие коллеги из МТС).

Так вот мы тут подумали: ведь городские номера – это номера фиксированной связи. А мы – оператор фиксированной связи. Так почему бы нам не дать клиенту фиксированный номер, который он может использовать всегда, независимо от своего мобильного оператора? Мы переадресовываем наш фиксированный номер на любой номер любого мобильного оператора по запросу клиента. Во-первых, клиент получает все звонки от абонентов, которым удобнее звонить именно на городской номер, независимо от своего мобильного номера. Во-вторых, при смене мобильного оператора клиент не теряет контакты и может не отправлять сотни SMS на тему «у меня опять изменился номер мобилки». И, в-третьих, с нами пользование прямым номером дешевле – 0,75/0,90 грн. вместо 1,2 грн. у мобильных операторов.

Вот, подумываю в дополнение к своим домашним телефону и Интернету от Vega купить еще и прямой номер к мобильному. Точно пригодится.

А вы при каких условиях пользовались бы подобной услугой?

Вас приветствует коммерческая дирекция Vega

Меня зовут Елена Иконникова, я коммерческий директор Vega. Именно коммерсанты, за работу которых я отвечаю, встречают вас в наших центрах продаж и обслуживания, отвечают на ваши звонки и готовят ответы на ваши письма. Так уж получается, что и звонят, и пишут нам в основном для решения проблем и вопросов, а не для того, чтобы поблагодарить за «самоотверженный труд». Для нас очень важны ваши обращения, потому что они помогают нам измениться и стать лучше, чтобы вам было удобно и приятно работать с нами.

И нам удается меняться, хоть и не так быстро, как хотелось бы. За последний год мы продлили время работы наших центров продаж и обслуживания, потому что неразумно работать в те же часы, что и вы, и заставлять вас тратить ваше рабочее время. Мы создали единый контактный центр, специалисты которого отвечают на ваши вопросы круглосуточно без выходных. Угадайте, сколько составляет сейчас среднее время ожидания ответа в нашем контактном центре? Менее одной минуты! В течение этого времени мы отвечаем на более чем 80% всех звонков. Мы рассылаем счета по электронной почте, даем информацию о балансе счета по телефону, начали прием платежей в платежных терминалах iBox и на сайте Portmone, чтобы вам было удобно платить за наши услуги, в том числе, не отрываясь от компьютера. Мы ввели обслуживание по телефону с использованием персонального кода-пароля, чтобы вы могли решать вопросы, не приезжая в центры продаж и обслуживания (это особенно удобно сейчас, в жару). И все перечисленное – только немногое из наших планов.

Впереди – сокращение сроков включения услуг, расширение систем приема платежей, завершение ребрендинга центров продаж и обслуживания. А переход из разрозненных биллингов на единую информационную систему позволит ввести для вас удаленное обслуживание и управление услугами, контроль счетов и платежей.

Надеюсь, что вы видите наши изменения, и попробуете все новые удобные виды обслуживания, которые мы вам предлагаем и будем предлагать. Ваше мнение очень важно для нас, сообщайте нам о своих впечатлениях, ждем ваших мнений и предложений. Верю, что когда-нибудь в ответ на «Оператор Татьяна, слушаю Вас» мы услышим «Просто хочу сказать вам спасибо за хорошую работу». И, поверьте, это будет для нас лучшим признанием успеха.