Архивы автора: Алевтина Шаповалова

Что должен уметь Интернет-провайдер?

Пару месяцев назад Егор Трегубов опубликовал пост с названием «Будущее Интернета». В нем шла речь о том, каким будет Интернет через 10-15 лет. Сегодня предлагаю взглянуть на вопрос под другим углом – что должен будет уметь Интернет-провайдер через десяток лет?

Разумеется, в первую очередь Интернет-провайдер должен делать то, что ему предписано: качественно предоставлять доступ к глобальной паутине. Это утверждение не подвергается обсуждению. Приоритет №1.

Между тем, Интернет меняется. Даже сейчас, когда вы читаете эти строки, на одном из континентов наверняка рождается какой-нибудь ресурс или сервис, который станет популярным. Регулярно отслеживая события, происходящие в Интернете, мы замечаем изменения. Так, например, социальная сеть Facebook обогнала Google по количеству времени, которые пользователи проводят на сайте. Кто бы мог подумать об этом несколько лет назад?

Меняясь сейчас, Интернет смотрит только вперед. Он уже никогда не будет таким как прежде, вчера, позавчера или месяц назад. Соответственно, должны меняться и компании, предоставляющие доступ к нему. Как? – это вопрос к вам, уважаемые читатели.

Напишите в комментариях, каким вы видите Интернет-провайдера через 5, 10 или 15 лет. Какие функции он будет выполнять?

Вы хотите об этом поговорить?

Каждый раз, обсуждая тему нового поста в блог, мы схлестываемся в жестоких словесных баталиях по этому поводу. Нужно ли публиковать в блоге информацию новостного характера? Или вы ее можете прочитать на нашем сайте? Нужно ли больше внимания уделять рыночным событиям? Или вы можете получить информацию из других источников (СМИ, например)? Эта малая доля вопросов, которые у нас возникает перед тем, как новая публикация появится на страницах блога. Главный наш критерий – чтобы материал был интересен вам, наши читатели. Нередко мы черпаем идеи для новых постов из ваших же комментариев: если вы неоднократно спрашиваете нас о чем-то, значит, этот вопрос может быть интересен не только вам.

До сегодняшнего дня мы не спрашивали напрямую вас, о чем вам интересно читать в этом блоге. И что было бы интересно прочитать в дальнейшем. О первом вопросе мы имеем некое размытое представление – статистика блога показывает, какие темы наиболее популярны по просмотрам, в каких темах больше всего комментариев и т.д. Со вторым вопросом сложнее. Иногда мы угадываем, что вам интересно (о чем свидетельствует трехзначное число комментариев под постом), иногда нет.

Итак, мы спрашиваем – посты какого направления вам интересны в рамках этого блога? Мы не обещаем, что по каждому вашему предложению появится пост, но нам хочется определиться с приоритетами – что для вас самое важное и интересное.

Напоследок мы покажем ТОП-5 постов, которые вы просматривали летом 2010. Выборка производилась по количеству просмотров:

1. Чем лучше Интернет, тем …
2. Хорошая новость для пользователей торрентов
3. Опрос: что для Вас важно при выборе Интернет-провайдера?
4. За какой Интернет вы платите?
5. IPTV vs WEB-TV

Правильно заданный вопрос – половина ответа

Львиная доля комментариев в нашем блоге – просьбы помочь разобраться в какой-то конкретной ситуации, зачастую связанной с услугами и сервисами, которые мы предоставляем. Мы с удовольствием помогаем вам, отвечая и консультируя. Мы хотим делать это еще быстрее и еще качественнее. Для этого нам требуется ваша помощь.

Для наглядности приведу пример. На днях один из пользователей написал: «почему не работает youtube.com?» Вопрос, мягко говоря, задан неконкретно. Навскидку, может быть несколько вариантов:
– вы находитесь на рабочем месте, администраторы вашей сети могут закрыть вам доступ к видеохостингу. Тогда этот вопрос к ним.
– может не работать сам сайт youtube.com. Да, такое тоже случается. Этот вопрос тоже не к нам.
– у вас проблемы на линии, и вы не можете просмотреть видео. Это, скорее всего, к нам.

В двух из трех перечисленных случаев мы не имеем возможности повлиять на работу сайта youtube. Тем не менее, мы хотим вам помочь. Поэтому нашу просьбу можно сформулировать так: сообщайте как можно больше информации о вашем вопросе. Это поможет нам быстрее сориентироваться в ситуации и оказать вам посильную помощь.

В большинстве случаев нам нужны от вас номер договора и контактный телефон. Еще полезно будет назвать город – все-таки Vega работает в 47 городах Украины, эта информация поможет нам быстрее определить, кому из сотрудников адресовать ваш вопрос.

Безусловно, бывают ситуации, когда комментаторы бывают чересчур эмоциональны. Например, не работает Интернет, и клиент пишет через мобильный телефон или от соседа. Даже в этом случае, пожалуйста, постарайтесь указать как можно больше информации о проблеме. Это позволит нам быстрее разобраться в ситуации и оказать вам возможную помощь.

Помните: в правильно заданном вопросе уже содержится половина ответа!

Удачных вам выходных, последних для этого лета!

Корпоративному блогу 1 год

Ровно год назад Юрий Чуйков опубликовал запись «Корпоративный блог Vega выходит в мир». Именно с этого момента блог Vega начал свое путешествие по миру Интернета. Запуская этот проект, мы преследовали две глобальные цели: общение и помощь. Помощь и общение. Оглядываясь год спустя на пройденный путь, нам кажется, что это удалось.

Говоря в предыдущем абзаце о помощи, я имею в виду две составляющие: мы помогаем вам, а вы – нам. Мы отвечаем на ваши вопросы, консультируем по поводу работы наших услуг и сервисов, помогаем решать проблемные ситуации. Но и вы, в свою очередь, помогаете нам. Возможно сами того не подозревая, вы регулярно даете в комментариях пищу для размышлений. По возможности мы выполняем ваши просьбы (например, смена тарифного плана через личный кабинет или оплата по WebMoney).

Мы гордимся тем, что нам удалось создать в блоге сообщество людей, неравнодушных к бренду Vega. Регулярно мы предлагаем вам посты для обсуждения, и, судя по активности в комментариях, посты приходятся вам по душе. Еще один факт, который нас безмерно радует – дискуссии в комментариях между абонентами. И это здорово: люди помогают друг-другу.

Спасибо всем вам за доверие и время, потраченное на чтение и комментирование наших постов!

Доступ в социальные сети на рабочем месте

Недавно аналитическая компания Garther опубликовала отчет, посвященный социальным сетям. Аналитики прогнозируют, что социальные сети через несколько лет превратятся в средство бизнес-коммуникации. К 2014 году, 20% компаний станут пользоваться соцсетями для деловой переписки.

Тем не менее, в прошлом году 76% английских работодателей закрыли доступ своим сотрудникам к социальным сетям Facebook и Twitter. У нас эти ресурсы пока не так популярны, как вКонтакте и Одноклассники. В чем разница между нами и западом?

Мне кажется – в мышлении. «У них» доступ к социальным сетям с рабочего места закрывают из-за того, что боятся утечек информации. Именно по этой причине несколько тренерских штабов ведущих европейских сборных запретили своим футболистам пользоваться социальными сетями во время проходящего в ЮАР чемпионата мира. В Англии, например, был случай, когда обновленный статус в Facebook футболиста одного из популярных клубов привел к распространению новости, негативно влияющей на репутацию клуба и настроение игроков.

В Украине чаще всего закрывают доступ к социальным сетям по другой причине: чтобы сотрудники не проводили там рабочее время. Один из моих предыдущих работодателей как-то в рабочее время поймал большую часть своих ТОП-менеджеров на Одноклассниках, после чего в компании всем закрыли доступ к этому ресурсу. Но чтобы не потерять лояльность сотрудников, им оставили возможность пользоваться соцсетями после 18.00.

А как вы думаете, какое будущее ждет социальные сети в нашей стране?

Анонс: Vega на Украинском форуме Интернет-деятелей

1 апреля (не шутка!) в Киеве пройдет второй Украинский форум Интернет-деятелей. Организаторы обещают собрать около 2000 участников из Украины и близлежащих стран. Первый раз форум прошел в 2009 году и собрал больше тысячи человек, имеющих отношение к Интернет-бизнесу.

Нас пригласили на этот форум с предложением выступить в качестве одного из докладчиков в секции Web 2.0. Мы вместе с компанией life:) будем рассказывать о том, зачем корпоративные блоги нужны крупным компаниям и оправдывают ли они возложенные на них ожидания. В качестве живого примера будем рассматривать наш блог :)

Мы знаем, что среди наших читателей есть Интернет-предприниматели. Приглашаем всех, кому интересна эта тема, на нашу презентацию, которая состоится завтра в 14:30 в секции «Аудитория 2.0». Будем рады развиртуализироваться и познакомится вживую с читателями нашего блога.

Место проведения форума: Международный выставочный центр на Броварском проспекте.
Карта проезда здесь

До встречи!

Правила комментирования в нашем блоге

В последнее время наши читатели намекают нам на то, что мы публикуем только положительные комментарии, а отрицательные не пропускаем. Вот выдержка одного из таких комментариев: «Хотелось бы, чтобы вы были честными: убрали предмодерацию коментов в вашем блоге. Будьте честными!) Ну а пользователям было бы интересно почитать что там пишут)». Некоторые пользователи пишут нам на почту blog@vegatele.com возмущенные письма о том, почему их комментарии не опубликованы. Конечно, нужно было в самом начале прописать четкие правила для комментариев. Лучше поздно, чем никогда, мы исправляемся :)

Прежде всего, экстренное важное сообщение: мы публикуем не только положительные, но и отрицательные комментарии. Это легко можно увидеть, прочитав некоторые наши темы. Например, «Расскажите нам о качестве». Разве там только позитивные комментарии?

Конечно, бывают осознанные случаи, когда комментарии не проходят модерацию. Причина первая – наличие в них личной информации, которая идентифицирует абонента (номера мобильного или номер договора). С одной стороны эта информация нужна – она помогает ускорить процесс решения вопроса. С другой – не хочется, чтобы она была в открытом доступе. Внутри компании до сих пор идут жаркие споры о том, как правильно поступить с такими комментариями. Часть за то, чтобы публиковать их как есть, с личными данными. Часть считает, что публиковать комментарии в первоначальном виде нельзя. Кто в таком случае будет отвечать, если какой-нибудь спам-робот подхватит номер мобильного и будет ежедневно рассылать десятки рекламных SMS? Рабочий вариант: заменять личные данные другими буквами (например Х и Y) и публиковать комментарии. Еще одна идея – просить читателей публиковать пост 2-мя частями: основной текст и контакты. Второй пост будет оставаться закрытым для всех читателей, а суть вопроса смогут увидеть все. Как считаете, какой вариант правильный?

Вторая причина неодобрения комментариев – грубая/ругательная форма комментария при полном отсутствии какой-либо конкретики. Мы уже много раз говорили о том, что открыты для конструктивного диалога и прилагаем все усилия, чтобы разобраться со всеми вопросами и проблемами, с которыми к нам обращаются наши читатели. Мы с глубочайшим уважением относимся ко всем нашим абонентам и читателям, и будем благодарны за ответное уважение к людям, которые здесь с вами общаются. Нас можно и нужно ругать, если вы недовольны нашей работой, но, пожалуйста, делайте это аргументировано :)

И еще. Предмодерация для нас вынужденная мера, а не прихоть. Скажите, у кого-то из вас есть stand-alone блоги? Если да – ответьте на вопрос: неужели вы никогда не получали комментариев вроде: «Спасибо за интересный пост!», «Я бы с вами поспорил в нескольких моментах», «Хорошо пишите, где-то учились или дар от природы?» Получали ведь, и не раз. Проблема в том, что подобные комментарии оставляют боты, которые преследуют цель оставить ссылку на популярном с поисковой точки зрения ресурсе. У нашего блога эти показатели довольно высоки. В день мы несколько раз проверяем папку «спам», иногда тематические комментарии по ошибке попадают туда. В зависимости от дня недели, мы удаляем от 15-20 до 100 спам-сообщений. Делаем это незаметно, с помощью предмодерации. Представьте себе, чтобы было, если бы все эти комментарии публиковались в блоге.

Мы стараемся сделать процесс модерации непрерывным, проверяем папку «Ожидает модерации» не только в рабочее время, но и вечером из дома, на выходных и государственных праздниках, через мобильный Интернет в командировках. Мы хотим, чтобы общение в блоге было непрерывным, ведь Интернет это не только пн.-пт. с 9 до 18. Мы совсем не против, если пользователь, который оставляет дельный комментарий, укажет в графе «сайт» ссылку на свой блог или проект. Она открыта для индексации, мы ни капли не препятствуем этому. Это своего рода поощрение для пользователей, которые тратят свое время на наш проект, оставляя комментарии и поддерживая общение. Но превращать блог в сборище спам-ссылок – увольте.

P.S: Все что мы делаем в рамках этого блога преследует на выходе одну цель – получить удобную площадку для общения нашим читателям. Без спама, грубых выражений и нетематических отступлений. Спасибо за понимание!

«Горячая линия» в Днепропетровске

Завтра, 10 февраля с 15.00 до 16.00 в днепропетровском городском совете состоится «горячая линия», в которой примут участие представители 2-х крупных операторов: Vega и «Укртелеком». С нашей стороны будет присутствовать начальник отдела сети доступа Vega в Днепропетровске Андрей Валь. Ему можно будет задать вопросы, посвященные итогам работы в 2009 году, планам развития на 2010 год, внедрению новых технологий и сервисов в работе Vega, обсудить с ним качество предоставляемых услуг и основные проблемы, с которыми сталкивается компания.

Новости по итогам «горячей линии» можно будет посмотреть на муниципальных каналах Днепропетровска и области (34-м канале, Днепропетровском государственном, 27-м, 11-м, 9-м и ИРТ).

Воспользуйтесь возможностью пообщаться с сотрудником Vega вживую!:)

Номер телефона «горячей линии» – (056) 745 00 00

Нет ничего идеального

Думаю, вы согласитесь, что в мире нет ни одной идеальной компании. Не согласны – покажите мне ее! Если у компании есть клиенты, среди них всегда будут недовольные. Это нормальная практика.

Наверняка некоторые из вас уже слышали об истории с «Альфа-банком» и девушкой, которая не заплатила вовремя 8 российских рублей. Интернет-издание Slon.ru сообщает со ссылкой на Яндекс.Блоги, что количество упоминаний поста девушки в других блогах превысило 10 000. Подумать только, 10 000 записей в блогах из-за одной маленькой проблемы, стоимостью в 8 рублей (в переводе на украинскую валюту это 1,5 гривны). Примечательно, что 99% записей были на стороне девушке, а читатели сделали соответствующие выводы о компании. По-моему, этот пост наглядно иллюстрирует силу Интернета, а также возможность получить оплеуху из-за 8 рублей.

Если такая ситуация уже случилась, очень важна адекватная реакция компании – признать наличие проблемы, а не отворачиваться от клиента. Мне как клиенту несколько раз различные компании говорили: «Ничем не могу Вам помочь». Но выявить проблему – это только полдела. Другая половина – найти и внедрить решение или изменить процесс для того, чтобы эту проблему исправить. Для ее идентификации может понадобиться 10 минут, а для решения – несколько дней или месяцев. Зачастую клиент не знает, какие процессы происходят в компании для устранения проблемы, поэтому внешне ему кажется, что для решения его вопроса ничего не делается.

Возвращаясь к Vega – мы тоже не идеальны. У нас есть проблемы. И мы готовы их решать. На днях был показательный случай с одним из наших клиентов. Иван Саввович написал о проблеме к нам в блог, после чего мы проверили ситуацию, и, не разобравшись до конца, вынесли вердикт, что неисправность на стороне клиента. После этого, клиент обратился повторно. Определив что проблема на нашей стороне, мы попытались решить ее максимально быстро. И решили. Об этом свидетельствует последний комментарий Ивана Саввовича.

Мне кажется, этот случай является подтверждением слов о том, что мы готовы разбираться в вопросе, признавать свои ошибки, решать проблемы, возникающие у наших клиентов. И тем самым улучшать работу всей компании.

Спасибо, что делаете нас лучше!

Что вы думаете о рейтингах?

Один из профильных Интернет-ресурсов, Broadband, посвященный доступу в Интернет, сделал свой рейтинг телеком-компаний, c результатами которого можно ознакомиться по ссылке. Убедительно просим вас посмотреть результаты, прежде чем читать дальше. В противном случае, некоторые мысли будут не совсем понятны для вас.

Во-первых, хочется поздравить компании, которые заняли первое место. Это на самом деле здорово, что в Украине рынок предоставления услуг доступа в Интернет настолько высококонкурентный. В конечном итоге это преимущество для потребителя. Больше предложений – выше качество, ниже цена. Поздравляем 21 компанию, которые заняли высшее первое место в рейтинге! :)

Во-вторых, предлагаем обратить внимание на методологию подсчета. В ней задействованы такие показатели, как количество рекламных площадок, купленных на вышеупомянутом сайте за год или личностный коэффициент, зависящий от того, нравится ли компания лично автору рейтинга или нет. Можно ли говорить о том, что подобный рейтинг эффективен? В рамках одного конкретного ресурса – определенно, да. С другой стороны, выходит, что в нашей группе (почетное второе место) у нас конкурентов нет :)

В заключение поста хочу поинтересоваться: какое значение для вас имеют рейтинги при выборе услуг? Не обязательно телекоммуникационных. Например, я ищу отзывы пользователей в Интернете, опрашиваю знакомых, которые имеют опыт пользования аналогичными товарами. На рейтинги как-то не обращаю внимания. А вы? Уделяете достаточно внимания рейтингам? И каким рейтингам вы доверяете?

Добро пожаловать в комментарии для продолжения дискуссии!