С момента запуска блога Vega прошло более трех недель. За это время мы получили от вас множество комментариев, касающихся качества наших услуг. Часть из них показала нам слабые места в нашей работе, благодаря которым мы начали работу над усовершенствованием отдельных сегментов нашей системы обслуживания.

Не буду лишний раз рассказывать о том, как важно для нас ваше мнение, просто скажу, что ни одно из ваших обращений мы не оставляем без внимания, даже если они не сразу проходят модерацию.

Хочу представить вам Константина Болилого, нашего менеджера по качеству обслуживания клиентов. Он координирует процессы контроля качества, и ваши комментарии являются одной из составляющих этого контроля. Поэтому он с удовольствием будет общаться с вами на темы, связанные с качеством услуг от Vega.

Работа с вашими запросами навела нас еще на одну мысль. Чтобы максимально ускорить решение вопроса, нам необходима от вас следующая информация:

• город, в котором предоставляется услуга

• номер договора или лицевого счета

• контактный телефон

Поэтому мы предлагаем вам новую схему для «жалобных» комментариев. Если у вас возникает проблема с качеством наших услуг, одновременно с публикацией комментария отправляйте на адрес blog@vegatele.com эту информацию.

Спасибо за все, что вы делаете для нас

С самых малых лет мы постоянно только тем и занимаемся, что ставим оценку качеству и сами это качество создаем.

Наверное, у каждого в школе были случаи, когда казалось, что учитель занизил нам оценку. Как правило, по простой причине – его ожидания оказались выше наших стараний по получению высшей отметки. Как правило, второй раз мы уже знали о том, что для учителя означает нужная нам оценка и не наступали повторно на грабли. Независимо от того, плохой учитель, или хороший, качество нашей работы в таких случаях улучшалось, и в итоге достигался положительный результат. Особенно хорошо получалось, когда знания превышали ожидания учителя.

Принцип субъективной оценки сохраняется и во взрослой жизни. Вместе с ним мы сами становимся учителями: покупаем хлеб или электронику, ходим в парикмахерскую или в кинотеатр, включаем компьютер для закачки новой книжки или поднимаем трубку, чтобы позвонить друзьям. Каждый раз подсознательно мы выставляем оценку того, что нам было предоставлено. Наша оценка субъективна, так как определяет наши персональные ожидания.

В случае с телекоммуникациями качество может выражаться в гибких ценах при высокой скорости доступа или всегда доступной телефонии без помех на линии. Оно может определяться большим набором дополнительных услуг, вежливым персоналом, отсутствием очередей в центрах продаж и обслуживания. И, конечное же, все аспекты качества должны быть реализованы, так как клиент ждет этого. А как узнать, чего ждут клиенты? Самый верный способ - спросить их об этом.

Вы - наши клиенты. По школьной аналогии, вы наши учителя, а мы ваши ученики. Нам важно знать, что в вашем представлении означает высшая отметка. Для компании это вопрос принципа.

Мы много будем говорить в блоге о качестве и его составляющих. Но давайте начнем с главного. Скажите, что для каждого из вас означает качество? На что вы в первую очередь обратите внимание при его оценке? Что могло бы превысить ваши ожидания, как в случае с учителем? Мы хотим быть прилежными учениками, а у вас появился шанс отыграться за школьные годы

Полгода назад, в декабре 2008 года, мы запустили национальный контакт-центр путем преобразования и объединения, существующих 10 разнородных call-центров. Главная цель, которую мы преследовали – дать всем нашим клиентам единый, качественный уровень обслуживания.

В отличие от предыдущих центров, у нас появился единый для всех телефон (8 800 600 0 600), а также много различных простых и очень сложных фишек, без которых не может существовать современный контакт-центр компании масштаба крупнейшего негосударственного оператора связи. Например, у нас появилась единая база с историями обращений пользователей. Любой оператор центра может оперативно получить информацию о том, по каким вопросам ранее общался тот или иной клиент и как эти вопросы решались. Часто бывает так, что один и тот же пользователь обращается в НКЦ с одной и той же проблемой. Тогда оператору легче посмотреть, как решалась задача в предыдущий раз, и выполнить аналогичные действия в короткие временные рамки.

Некоторые наши абоненты считают, что мы еще не доросли до уровня национального контакт-центра, и требуют живого общения с техническими специалистами, а не с «приятными голосами», как называют наших сотрудников на одном из тематических форумов. Я думаю, что публичный ответ на этот вопрос не помешает, возможно, он возникал у кого-то еще. Но для начала я попрошу вас ответить мне на вопрос – есть ли в Украине хотя бы один контакт-центр, где сидят технические специалисты и решают проблемы?

А теперь обещанный ответ. У каждого департамента есть свои задачи. Технический департамент должен отвечать за корректную работу сети и оперативное решение неполадок. Контакт-центр - за качественное обслуживание клиентов. Именно поэтому в нашем НКЦ работают специалисты, которые являются экспертами в области технологий предоставления телекоммуникационных услуг и всегда готовы ответить практически на любой вопрос клиента по технической тематике. Однако в первую очередь они профессионалы в области работы с клиентами.

Если же вдруг возникла ситуация, где консультацией уже не обойтись и необходимо привлекать «технарей» для устранения аварии, начинает работать схемы взаимодействия контакт-центра и технического департамента. Благодаря слаженности этого взаимодействия, срок передачи заявки от специалиста контакт-центра в технический департамент один из самых коротких на рынке – от 3 до 5 минут. Мы в любом случае стараемся сократить эти сроки, так как скорость - одна их основных составляющих качества обслуживания.

Кроме того, контакт-центр на то и контакт-центр, чтобы работать почти со всеми каналами коммуникаций с клиентами. Например, с электронными сообщениями, которые вы можете направлять на service@vegatele.com и sales@vegatele.com.

О контакт-центре могу говорить много, поэтому вовремя остановлюсь, и с удовольствием выслушаю ваши замечания и предложения, связанные не только с НКЦ, но и со всем сервисом обслуживания Vega. Пишите в комментариях, буду рад пообщаться!