Привет, друзья, коллеги и все, кто нас читает! Время от времени вы говорите нам, что мы все делаем для вновь подключившихся клиентов, а для старых – совсем ничего. Сообщаем вам хорошую новость – мы вас услышали и приняли к сведению Несколько месяцев назад мы начали работу над программой лояльности. Поскольку она направлена в первую очередь на удовлетворение потребностей вас, наших существующих клиентов, мы хотим спросить: какое из проявлений лояльности вы бы хотели получить от Vega?

Мы умышленно не выкладываем в блог наши наработки, чтобы не сбивать вас с толку. Ведь возможностей для проявления лояльности вагон и маленькая тележка. Это могут быть как скидки на какие-то услуги внутри компании, так и получение дисконтов на товары из «внешнего» мира. Есть несколько примеров компаний, которые предоставляют скидки на услуги другого типа.

В общем, оставляйте в комментариях самые смелые желания по поводу программы лояльности

P.S: Вопросы технического характера и жалобы на неработающие услуги не будут публиковаться в этой ветке. Для этого есть другие темы

Каждый раз, обсуждая тему нового поста в блог, мы схлестываемся в жестоких словесных баталиях по этому поводу. Нужно ли публиковать в блоге информацию новостного характера? Или вы ее можете прочитать на нашем сайте? Нужно ли больше внимания уделять рыночным событиям? Или вы можете получить информацию из других источников (СМИ, например)? Эта малая доля вопросов, которые у нас возникает перед тем, как новая публикация появится на страницах блога. Главный наш критерий – чтобы материал был интересен вам, наши читатели. Нередко мы черпаем идеи для новых постов из ваших же комментариев: если вы неоднократно спрашиваете нас о чем-то, значит, этот вопрос может быть интересен не только вам.

До сегодняшнего дня мы не спрашивали напрямую вас, о чем вам интересно читать в этом блоге. И что было бы интересно прочитать в дальнейшем. О первом вопросе мы имеем некое размытое представление – статистика блога показывает, какие темы наиболее популярны по просмотрам, в каких темах больше всего комментариев и т.д. Со вторым вопросом сложнее. Иногда мы угадываем, что вам интересно (о чем свидетельствует трехзначное число комментариев под постом), иногда нет.

Итак, мы спрашиваем – посты какого направления вам интересны в рамках этого блога? Мы не обещаем, что по каждому вашему предложению появится пост, но нам хочется определиться с приоритетами – что для вас самое важное и интересное.

Напоследок мы покажем ТОП-5 постов, которые вы просматривали летом 2010. Выборка производилась по количеству просмотров:

1. Чем лучше Интернет, тем …
2. Хорошая новость для пользователей торрентов
3. Опрос: что для Вас важно при выборе Интернет-провайдера?
4. За какой Интернет вы платите?
5. IPTV vs WEB-TV

Полтора месяца назад мы проводили на сайте и в блоге опрос: «Что для вас важно при выборе Интернет-провайдера». В первую очередь, хотелось бы поблагодарить всех, кто принял в нем участие или оставил свое мнение в комментариях к нему.

Мы ведем работу по каждому из направлений, обозначенных в опросе. Над пунктом «качество услуг», который победил в голосовании, мы работает регулярно – модернизируем оборудование, делаем плановые апгрейды. По «стоимости услуг», занимающей вторую строчку в опросе, тоже не отстаем. Недавно введенные новые тарифы - яркое тому подтверждение.

Подробнее остановимся на уровне обслуживания. Мы не раз об этом говорили в блоге (посты о качестве). Сегодня мы хотим рассказать о том, что мы сделали для улучшения качества обслуживания в 2009 году.

Одно из наиболее важных событий в сфере обслуживания – запуск национального контакт-центра (НКЦ). Мы уже рассказывали вам о нем. Его цель – одинаково качественно обслуживать клиентов Vega во всех городах нашего присутствия. Для удобства клиента были запущены сервисы проверки баланса по телефону, возможности смены тарифов через личный кабинет (как в большую, так и в меньшую сторону). К слову, именно читатели нашего блога часто говорили нам о необходимости внедрения смены тарифного плана без посещения центров продаж и обслуживания.

В прошлом году мы внедрили возможность получать счет и детализацию звонков по электронной почте, а также запустили прием платежей в киосках самообслуживания и через Интернет.

Еще одна часть работы над улучшением качества обслуживания находится в плоскости внутренних процессов. Мы ввели единую систему учета рекламаций, объединили все центры продаж и обслуживания стандартами качественного обслуживания. Внутри компании мы проводим ежеквартальные исследования удовлетворенности клиентов, результаты которых ложатся в основу наших дальнейших шагов в направлении улучшения качества.

Конечно же, мы не хотим останавливаться на достигнутом. Наша цель – движение вперед. Если у вас есть замечания, пожелания или предложения относительно качество обслуживания Vega, с удовольствием выслушаем вас в комментариях!

Львиная доля комментариев в нашем блоге – просьбы помочь разобраться в какой-то конкретной ситуации, зачастую связанной с услугами и сервисами, которые мы предоставляем. Мы с удовольствием помогаем вам, отвечая и консультируя. Мы хотим делать это еще быстрее и еще качественнее. Для этого нам требуется ваша помощь.

Для наглядности приведу пример. На днях один из пользователей написал: «почему не работает youtube.com?» Вопрос, мягко говоря, задан неконкретно. Навскидку, может быть несколько вариантов:
- вы находитесь на рабочем месте, администраторы вашей сети могут закрыть вам доступ к видеохостингу. Тогда этот вопрос к ним.
- может не работать сам сайт youtube.com. Да, такое тоже случается. Этот вопрос тоже не к нам.
- у вас проблемы на линии, и вы не можете просмотреть видео. Это, скорее всего, к нам.

В двух из трех перечисленных случаев мы не имеем возможности повлиять на работу сайта youtube. Тем не менее, мы хотим вам помочь. Поэтому нашу просьбу можно сформулировать так: сообщайте как можно больше информации о вашем вопросе. Это поможет нам быстрее сориентироваться в ситуации и оказать вам посильную помощь.

В большинстве случаев нам нужны от вас номер договора и контактный телефон. Еще полезно будет назвать город – все-таки Vega работает в 47 городах Украины, эта информация поможет нам быстрее определить, кому из сотрудников адресовать ваш вопрос.

Безусловно, бывают ситуации, когда комментаторы бывают чересчур эмоциональны. Например, не работает Интернет, и клиент пишет через мобильный телефон или от соседа. Даже в этом случае, пожалуйста, постарайтесь указать как можно больше информации о проблеме. Это позволит нам быстрее разобраться в ситуации и оказать вам возможную помощь.

Помните: в правильно заданном вопросе уже содержится половина ответа!

Удачных вам выходных, последних для этого лета!

Один из наших постоянных комментаторов затронул очень интересную тему, которая подтолкнула меня к написанию этого поста. Речь о спаме и электронной почте. В 2010 году сложно представить себе пользователя Интернета без электронной почты. Есть даже «бородатая» шутка-поговорка о том, что e-mail современной молодежи нужен только для того, чтобы зарегистрироваться вКонтакте. Но все-таки нужен.

В свою очередь сложно представить себе электронную почту без спама. Даже если вы нигде не «светите» свой e-mail, все равно пара-тройка нецелевых писем в день будут приходить.

В комментарии нашего читателя прозвучало: «мне на почту приходит много спама, поэтому я не люблю своего провайдера». Как оказалась, почтовый ящик заведен на одном из бесплатных сервисов, к которому мы не имеем отношения. Основная мысль пользователя звучала так: вы предоставляете мне Интернет, поэтому позаботьтесь об отсутствии спама в моей почте.

И тут начинается самое интересное Мы, конечно, рады тому, что клиент нам доверяет настолько, что просит нас избавить его от нежелательной почты. Но есть несколько объективных причин, по которым мы не сможем этого сделать. Во-первых, мы не имеем возможности проконтролировать, где пользователь оставляет свой почтовый адрес. По опыту скажу, что достаточно один раз где-то в открытом доступе написать свой e-mail, как его тут же подхватывают роботы, добавляющие его в спам-базы. И даже всякие замены символа @ на различные [], [dog], {} все чаще не действуют. Во-вторых, как узнать, желанны письма они или нет? Электронные адреса спамеров сейчас не отличаются от обычных, а темы и содержания писем – тем более. Самое дорогостоящее оборудование и программное обеспечение не всегда могут отличить письмо от vasiliy.pupkin@email.com с темой «Предложение о сотрудничестве» от письма vasiliy.pupkin@email.com с темой «Предложение о сотрудничестве». В одном случае это может быть спам, а в другом – вполне деловое письмо.

Мы не волшебники, мы только учимся:) И к слову, Vega предоставляет услугу «Электронной почты».

Как вы боретесь со спамом?