За время существования блога мы заметили одну тенденцию. Часто наши читатели оставляют в комментариях отзывы о том, что все плохо, сервис отвратительный, качество услуг ниже плинтуса, но в диалог с нами не вступают. При этом мы всегда (!) просим отправить контактные данные абонента и суть проблемы на специальный e-mail (blog@vegatele.com), для того, чтобы разобраться в вопросе и исправить ситуацию.

Уже несколько месяцев мы отвечаем на ваши вопросы и стараемся помочь, насколько это возможно. К сожалению, не всегда можно решить проблему оперативно (например, если ее решение зависит не только от наших сотрудников). Да, мы не ждем только позитивных комментариев с восторженными репликами «Ой какой вы хороший провайдер», «Какое у вас замечательное качество». Мы абсолютно адекватно относимся к негативным отзывам – они не удаляются и не остаются без ответа со стороны Vega.

Теперь я хочу задать вопрос вам. Из 10 негативных комментариев в блоге на почту приходит максимум три письма. Вопрос: куда деваются остальные семь недовольных? Почему клиенты, написавшие негативный отзыв о работе компании, не хотят довести дела до логического завершения и разобраться в ситуации? Не умеют пользоваться электронной почтой? Не верю! Не могут найти минутку, чтобы написать номер договора и контактный телефон? Тоже не верю! Так ответьте мне, уважаемые клиенты – почему? Где здесь логика?

Тут есть несколько комментариев, что блог является лишь «средством для отмазки». Мол, мы ответили на негативный комментарий, и все, дело заглохло. Ответственно заявляю, что нет. Такое может быть только в одном случае – когда клиент не выслал уточнения нам на почту. Более того, если при заполнении полей для комментариев в блоге клиент оставляет свой e-mail, наши специалисты ему обязательно отвечают. Если оставляет телефон – звонят.

С нашей стороны мы готовы к оперативному выяснению ситуации и решению проблем. А вы готовы?

15 октября 2008 года состоялась пресс-конференция, на которой мы официально сообщили о запуске крупнейшего негосударственного оператора фиксированной связи Vega. Нам всего год. Но нам одновременно и 15 лет. Компании, которые стали основой телекоммуникационной группы Vega («Оптима» и «Фарлеп»), являются старожилами рынка. Именно они 15 лет назад стали основоположниками украинского Интернета и первыми составили конкуренцию государственной телефонной компании.

Год назад для нашей компании началась новая история. Уверена, что нет смысла перечислять ключевые даты и цифры, они легко находятся на нашем корпоративном сайте (пример). К сожалению, появление нового бренда совпало с началом кризиса, поэтому нам не удалось провести все запланированные в связи с этим мероприятия. Тем не менее, за прошедший год мы провели 4 национальных рекламных кампании, завершили ребрендинг всех Центров продаж и обслуживания, разработали и запустили новый концепт digital life. По всем маркетинговым стандартам Vega - еще «маленький ребенок», и в следующем году мы будем помогать ему расти и крепнуть

Пока у нас не все получается, признаем. Наивно было бы полагать, что за год можно объединить и сделать идеальной работу более сорока юридических лиц, у каждого из которых своя техническая составляющая, свой биллинг и т.д. Проблемы периодически возникают, мы отслеживаем их, в том числе и с помощью этого блога, и стремимся как можно скорее решить. Надеюсь, многие из вас уже в этом убедились.

Несмотря на то, что на день рождения обычно принимают подарки, мы будем дарить их нашим абонентам. Подробнее о подарках – на нашем корпоративном сайте.

И наконец, самое главное. Я хочу сказать большое спасибо всем нашим клиентам, которые выбрали Vega в качестве поставщика услуг. Без вас не было бы нас!

P.S: В комментариях принимаем поздравления с первым днем рождения

Завтра в Украине начинает работу новая система телефонной нумерации. Об этом говорили давно, уже несколько месяцев назад были известны технические тонкости перехода. Тем не менее, я считаю, что «напоминающий» пост в день запуска новой системы будет не лишним.

Изменение произойдет по трем направлениям. Во-первых, о привычной нам за долгие годы «восьмерке» перед выходом на междугородние номера (в том числе мобильные) придется забыть. Вместо нее нужно набирать «0». Во-вторых, выход на международную линию теперь осуществляется через «0-0» вместо «8-10». В-третьих, для Киевской области вводится новый код – 45.

Vega полностью готова к переходу на новый формат нумерации. Мы уже протестровали работу новых настроек с сетями ведущих украинских операторов.

Два формата набора номера будут работать на сети Vega параллельно до 12 января 2010 года. До 10 мая 2010 года будут работать автоответчики, информирующие пользователей о правилах нового формата набора.

Больше информации об изменениях можно найти на нашем корпоративном сайте.

За два месяца существования нашего блога одной из самых популярных тем в комментариях стала смена тарифного плана через Личный кабинет. Мы обещали внедрить эту опцию и выполнили свое обещание. С 29 сентября для всех физических абонентов (у кого есть доступ в Личный кабинет) теперь есть возможность сменить тарифный план через Интернет. Уверен, что среди людей, читающих этот пост, наверняка есть те, кто этого ждал.

Сейчас удаленная смена тарплана возможна при переходе с меньшего на больший тариф. С большего на меньший - пока нет, но будет. Сразу отвечу на вопрос, почему не сейчас. Переход с тарифа с большей абонентской платой на тариф с меньшей платный, он стоит 25 грн. Для того, чтобы реализовать механизм начисления стоимости этой услуги, нам нужно немного больше времени. Пока смена тарифного плана с большей абонплатой на меньшую остается неизменным: в центрах обслуживания абонентов по письменному заявлению клиента.

Сейчас для перехода доступны все тарифные планы, кроме акционных, временных и «Тарифа 24». Заказать переход можно в любое время дня и ночи, а условия нового тарифа вступят в силу с начала следующего расчетного периода. Смена тарифа будет успешной только при положительном остатке на счету абонента. Если Вы передумаете менять тарифный план до того, как начнется следующий учетный период, решение можно отменить или выбрать другой тарифный план.

Вопросы или предложения жду в комментариях!

Недавно у нас появилась возможность оплатить счет непосредственно с сайта Vega. Конечно, эта возможность не просто «появилась», мы поработали над ее созданием.

Не знаю как читатели этого блога, а я с удовольствием пользуюсь этой функцией, являясь нашим клиентом и по телефонии, и по доступу в Интернет. Ну не люблю я ходить в банки, стоять в очереди, а кое-где еще и платить немалую комиссию. Мне нравится посмотреть счет в личном кабинете и, не вставая со стула, сразу заплатить родной компании. Пока по телефонии у нас нет личного кабинета (работаем, стараемся, будет), зато могу со своего номера позвонить в контактный центр и узнать, сколько же я должна. И опять-таки, не вставая со стула, и за это заплатить родной компании. Быстро, удобно, надежно.

Кстати, при обсуждении с коллегами предпочтений клиентов звучали очень разные мнения. Например, один коллега, серьезно вовлеченный в задачи подготовки счетов клиентов, предпочитает получить бумажный счет, внимательно изучить его, а потом оплатить именно в банке. И утверждает, что большинству клиентов удобен такой вариант. А особенно это должно быть удобно «бабушкам» - так иногда называют определенный сегмент домашних пользователей. Будучи на 15 лет старше коллеги и существенно ближе по возрасту к этому сегменту, с этим мнением согласиться не могу. Конечно, себе я даю скидку на то, что за 15 лет в телекоме привыкла пользоваться всеми возможностями и преимуществами технологий, но ведь и «бабушки» бывают разные!

Пример из бесед с нашими клиентами-«бабушками» в одном из южных городов. Причем речь о настоящих бабушках, пожилых женщинах, которые пришли в наш центр продаж и обслуживания. Бабушка №1 очень сердилась на то, что до сих пор не получила квитанцию об оплате за телефон. На вопрос о том, удобно ли было бы узнавать баланс по телефону, бабушка сердито ответила «вы лучше квитанции вовремя присылайте, вот другие уже принесли, а звонить вам я не буду». Бабушку №2 мы спросили о том, насколько критично получение квитанции не 5, а 9 числа месяца, и ответ был неожиданным: «а я вообще не жду квитанцию, всегда звоню, и девочки мне говорят, сколько я должна».

Конечно, вывод о том, что «бабушка бабушке рознь» был не главным. Главное в том, что выбранный путь к автоматизации информирования клиентов и расширению возможностей оплаты ведет и нас, и клиентов «куда надо» - к удобству, скорости и экономии времени. Вместо похода в банк я лично предпочту скачать из интернета новый мультик для младшенького, благо родной провайдер дает мне для этого отличную возможность.

А как вы платите за наши услуги?