Архивы с меткой: клиенты

Положительные отзывы про Интернет-провайдеров

За последний месяц-два мы несколько раз участвовали в обсуждении тем, посвященных положительным отзывам про Интернет-провайдеров на различных онлайн-площадках. Например, вот вам комментарий. А вот наш ответ на него. Вот пост про фальшивые отзывы в Интернете.

Наша практика показывает, что много положительных отзывов в Интернете о каком-то продукте или услуге не бывает. Если это не искусственные отзывы. Потому что если у вас все хорошо работает, вы, скорее всего, не пойдете куда-то об этом писать.

Недавно мы увидели конкурс, проводимый одним из тематических ресурсов про Интернет-провайдеров. Условия конкурса просты: пишите позитивные отзывы о своем провайдере, подтверждайте фактами и получайте призы. По-моему, отличная идея!

Для нас этот конкурс интересен в первую очередь тем, что в одном месте можно просмотреть много положительных отзывов (как про Vega, так и про конкурентов). Оказывается, люди готовы писать их за какие-то обещанные плюшки. В общем, спасибо организаторам, задумка очень хороша.

А вы не хотите принять участие в этом конкурсе? :)

Вы хотите об этом поговорить?

Каждый раз, обсуждая тему нового поста в блог, мы схлестываемся в жестоких словесных баталиях по этому поводу. Нужно ли публиковать в блоге информацию новостного характера? Или вы ее можете прочитать на нашем сайте? Нужно ли больше внимания уделять рыночным событиям? Или вы можете получить информацию из других источников (СМИ, например)? Эта малая доля вопросов, которые у нас возникает перед тем, как новая публикация появится на страницах блога. Главный наш критерий – чтобы материал был интересен вам, наши читатели. Нередко мы черпаем идеи для новых постов из ваших же комментариев: если вы неоднократно спрашиваете нас о чем-то, значит, этот вопрос может быть интересен не только вам.

До сегодняшнего дня мы не спрашивали напрямую вас, о чем вам интересно читать в этом блоге. И что было бы интересно прочитать в дальнейшем. О первом вопросе мы имеем некое размытое представление – статистика блога показывает, какие темы наиболее популярны по просмотрам, в каких темах больше всего комментариев и т.д. Со вторым вопросом сложнее. Иногда мы угадываем, что вам интересно (о чем свидетельствует трехзначное число комментариев под постом), иногда нет.

Итак, мы спрашиваем – посты какого направления вам интересны в рамках этого блога? Мы не обещаем, что по каждому вашему предложению появится пост, но нам хочется определиться с приоритетами – что для вас самое важное и интересное.

Напоследок мы покажем ТОП-5 постов, которые вы просматривали летом 2010. Выборка производилась по количеству просмотров:

1. Чем лучше Интернет, тем …
2. Хорошая новость для пользователей торрентов
3. Опрос: что для Вас важно при выборе Интернет-провайдера?
4. За какой Интернет вы платите?
5. IPTV vs WEB-TV

Правильно заданный вопрос – половина ответа

Львиная доля комментариев в нашем блоге – просьбы помочь разобраться в какой-то конкретной ситуации, зачастую связанной с услугами и сервисами, которые мы предоставляем. Мы с удовольствием помогаем вам, отвечая и консультируя. Мы хотим делать это еще быстрее и еще качественнее. Для этого нам требуется ваша помощь.

Для наглядности приведу пример. На днях один из пользователей написал: «почему не работает youtube.com?» Вопрос, мягко говоря, задан неконкретно. Навскидку, может быть несколько вариантов:
– вы находитесь на рабочем месте, администраторы вашей сети могут закрыть вам доступ к видеохостингу. Тогда этот вопрос к ним.
– может не работать сам сайт youtube.com. Да, такое тоже случается. Этот вопрос тоже не к нам.
– у вас проблемы на линии, и вы не можете просмотреть видео. Это, скорее всего, к нам.

В двух из трех перечисленных случаев мы не имеем возможности повлиять на работу сайта youtube. Тем не менее, мы хотим вам помочь. Поэтому нашу просьбу можно сформулировать так: сообщайте как можно больше информации о вашем вопросе. Это поможет нам быстрее сориентироваться в ситуации и оказать вам посильную помощь.

В большинстве случаев нам нужны от вас номер договора и контактный телефон. Еще полезно будет назвать город – все-таки Vega работает в 47 городах Украины, эта информация поможет нам быстрее определить, кому из сотрудников адресовать ваш вопрос.

Безусловно, бывают ситуации, когда комментаторы бывают чересчур эмоциональны. Например, не работает Интернет, и клиент пишет через мобильный телефон или от соседа. Даже в этом случае, пожалуйста, постарайтесь указать как можно больше информации о проблеме. Это позволит нам быстрее разобраться в ситуации и оказать вам возможную помощь.

Помните: в правильно заданном вопросе уже содержится половина ответа!

Удачных вам выходных, последних для этого лета!

Уведомление о финансовой задолженности на e-mail

В комментариях и обращениях наши клиенты интересовались, можно ли сделать так, чтобы в определенное время им было отправлено уведомление о том, что «пора оплатить услуги» :) Раньше в Личном кабинете можно было самостоятельно активировать опцию «Информирование о финансовой задолженности». Теперь по умолчанию эта возможность будет включена всем абонентам Интернет, подключенным как физические лица или средний и малый бизнес, и имеющим доступ на Сервер статистики. Все они будут получать e-mail с уведомлением. Количество дней, за которое будет высылаться предупреждение, назначается нашими сотрудниками в индивидуальном порядке, учитывая историю абонента, но не менее чем 6 календарных дней до возможной даты блокировки.

Ниже текст, который мы будем рассылать нашим абонентам:

Учетное имя ХХХХ ХХХХХ / лицевой счет NХ.

Уважаемый абонент!

Баланс Вашего лицевого счета по состоянию на 20ХХ-ХХ-ХХ ХХ:ХХ составляет – ХХХХХ.ХХ гривен.

Предоставление услуг при отрицательном балансе может продолжаться не более Х дней.

Состояние Вашего лицевого счета Вы можете контролировать самостоятельно на сервере статистики по адресу: http://stat.vegatele.com

Получить или восстановить данные для доступа на сервер статистики Вы можете в Центрах продаж и обслуживания Vega: http://www.vegatele.com/rus/cover/points

Узнать, как оплатить услуги связи от Vega, можно здесь: http://www.vegatele.com/rus/for_subscriber/payment

Для получения дополнительной информации обращайтесь, пожалуйста, в наш Контакт-центр по телефонам: 0 800 60 00 60 (звонки со стационарных телефонов в пределах Украины бесплатны) или 147 (с телефонных линий Vega, звонки бесплатны).

С уважением,
телекоммуникационная группа Vega

18+ шагов навстречу клиентам

Придя работать в Vega 2 года назад, я была удивлена тем, что в наших абонотделах есть обеденный перерыв, а режим работы – в основном до 18 с редкими исключениями в южных краях. Сама очень «люблю», когда всякие нужные мне присутственные места работают с 9 до 18 с перерывом с 13 до 14, поэтому решила, что такой режим нужно менять. Да и само понятие «абонотдел» вызывало ассоциации с недружественными конторами, в которых клиенты только мешают нормальной работе. И, взявшись за дело в рамках интеграции компаний холдинга, мы переименовали абонотделы в Центры продаж и обслуживания (ЦПО), запланировали их работу с 9 до 19 без перерыва и ввели рабочее время в субботу. Конечно, не везде это получилось. Взять хотя бы маленькие города, где в ЦПО работает 1-2 сотрудника и просто физически невозможно обеспечить работу по выбранному графику без перерыва. А еще обнаружилось, что единый график во всех городах и городках нашей работы не очень-то и полезен, потому что есть своя специфика у спальных районов и центральных, у промышленных городов и курортных и т.п.

Добро пожаловать!

И тогда мы решили ввести не единый режим работы всех ЦПО, а сделать графики работы непосредственно под привычки и пожелания клиентов в каждом городе. В течение месяца мы проводили анкетирование клиентов в 49 ЦПО и получили 1380 заполненных анкет, потом долго готовили новые графики, и с 1 февраля по совету клиентов изменили режим работы 18 ЦПО в 14 городах и населенных пунктах. Где-то клиентам удобнее приходить к нам в 8 часов, до работы, а после 17 наши консультации не требуются, и мы ввели соответствующие графики. Где-то мы продлили работу до 20 часов. А где-то не пришлось ничего менять.

Почему я написала «18+» в заголовке своей заметки? Потому что изменение графиков работы – это не единственное, что мы изменили, чтобы отправить слово «абонотдел» в далекое прошлое. Мы ввели стандарты качества обслуживания и измеряем их выполнение каждым сотрудником. Мы обновили оформление ЦПО в формате нового бренда Vega. Мы проводим регулярные исследования удовлетворенности клиентов и работаем, работаем, работаем над тем, чтобы клиентам с нами было хорошо. Не все получается. Не все получается быстро. Но мы точно знаем, к чему стремимся, и мы точно там будем. Еще несколько шагов.

Шейпинг – это не только физкультура

Шейпинг – это не только физкультура, которая помогает похудеть. Шейпинг – это такой термин у телекомщиков, который обозначает снижение скорости на линии абонента, после того, как абонент скачает определенное количество трафика. Это, как правило, вызывает массу недовольствия у абонентов, которые на базе потребительского Интернета строят узлы обмена трафиком или небольшие домовые сети, фактически, сами работая как мелкие Интернет провайдеры. Платить за Интернет по бизнес-тарифам они не хотят. Таких абонентов – примерно 3%. Одновременно шейпинг делает пользование Интернетом для остальных 97% абонентов намного приятнее, поскольку у провайдера появляется возможность продавать им высокие скорости для всех тарифных планов по более низкой цене.

Основная масса абонентов хочет пользоваться трафиком быстро, но использует его – немного. Согласно данным, обнародованым Gemius’ом на ITForum, 49% пользователей Интернет – это люди в возрасте от 25 до 45 лет. У многих есть семьи, дела, у них нет времени на то, чтобы за выходные посмотреть два-три сезона какого-то сериала подряд. Более 61% пользователей работают, это менеджеры, квалифицированные специалисты, технические и офисные работники. У очень многих есть Интернет и на работе, и они приходят домой сытыми компьютерами по горло, и не имеют ни малейшего желания весь вечер, до глубокой ночи смотреть в монитор.

Школьники и студенты любят качать. А еще они любят играть. Но на игры тоже нужно время, а сетевая игра не потребляет чересчур много трафика, зато требует хорошего пинга и высокой скорости соединения.

Поэтому все они хотят качать быстро, и чтобы не болела голова за переплату в случае перебора. Тут на помощь приходит шейпинг. Он дает возможность скачать столько, сколько надо, быстро, на максимуме, и не переплатить. Более того, если раньше приходилось экономить, выбирая средний по скорости и цене тарифный план, то теперь высокие скорости становятся дешевыми, доступными.

В чем выгода для провайдера? Сеть загружается более рационально, можно больше инвестировать в покрытие, в развитие новых услуг, того же WEB-TV, других интересных клиентам проектов.

Как это выглядит в реальной жизни?

Подождем ответа на этот вопрос из Днепропетровска :)

(Для тех, кто не в курсе, там мы вчера запустили новую линейку тарифов, работающих по принципу шейпинга)

P.S. В штатах полных абонентов за перелет заставляют платить больше, поскольку они создают неудобство для других пользователей. В Интернете так же. По-моему, это очень справедливый принцип.

Итоги и перспективы

Февраль – традиционное время для представления итогов прошедшего года и прогнозов на будущее. Кто-то из наших коллег уже с этим справился (например, Воля и Киевстар), кто-то нет. В этом посте я расскажу про то, чем жила компания в 2009 году, и как мы видим наше развитие в 2010.

Начнем с приятного. В прошлом году мы перевыполнили бюджет по доходам, заработав более 850 млн. грн. Наша абонентская база клиентов широкополосного доступа в Интернет выросла на 15% (до 121 тысячи), в этом году мы ожидаем примерно такие же показатели роста (около 16%).

Vega продолжает активно развивать сеть. В 2009 году мы начали предоставлять услуги в 7 новых городах: Чернигове, Виннице, Полтаве, Житомире, Ужгороде, Ровно и Харцызске. Для кризисного года очень хороший показатель.

Техническая модернизация, оптимизация и достройка сети у нас не прекращаются никогда. Так и в прошлом году – были запущены магистральные каналы 10GE (Франкфурт – Львов, Львов – Киев, Киев – Харьков), введены в эксплуатацию 6 новых узлов MPLS, построены ВОЛС Киев-Львов и Харьков – Днепропетровск. Общая емкость магистральных каналов по итогам года составила 72,3 Гбит/сек., показав рост в 1,7 раза). Общая протяженность собственной сети Vega в 2009 году увеличилась более чем на 1000 км.

На протяжении 2009 года мы продолжали активно заниматься реорганизацией. Изначально у нас было 42 юридических лица, сейчас уже 14. Наша цель через два года получить две компании: «Фарлеп-Инвест» и «Укомлайн». Это поможет нам сделать компанию еще более прозрачной и управляемой, и в результате улучшить качество обслуживания.

Один из самых важных вопросов для всего телеком-бизнеса в 2009 году был связан с кабельной канализацией. Летом об этом говорили если не все, то многие. Пару месяцев назад этот вопрос поднимался и в нашем блоге. Поэтому я просто не могу не сказать об этом, подводя итоги года. Мы достигли соглашения с «Укртелекомом» на 2010 год по тарифам, которые нас почти устраивают. Но на сегодняшний день вопрос остается открытым в долгосрочной перспективе. Проблему регулирования рынка кабельной канализации электросвязи никто не отменял, и мы будем прилагать все усилия для окончательного решения этого вопроса.

Теперь о перспективах. Рынок фиксированной связи в Украине в ближайшие годы останется достаточно стабильным (около 9,5 млрд. грн.) за счет роста доходов от широкополосного доступа в Интернет. Это компенсирует падение в сегменте фиксированной телефонии.

Но! В ближайшие годы бизнес уже не будет таким же, как и прежде. В первую очередь это связано с изменением экономической обстановки. Кризис изменил бизнес. Раньше все делали упор на развитии: были кредитные деньги, можно было варьировать цену для клиентов. Сейчас мы делаем ставку на эффективность. Мы не можем себе позволить гнаться за абонентской базой любой ценой. Нам важно не столько получить абонентов, сколько их удержать, дать им качественную услугу за адекватные деньги. Для этого мы будем концентрироваться на улучшении качества связи и сервиса, а также предоставлении дополнительных услуг, востребованных рынком.

В заключение хочу сказать спасибо всем нашим клиентам, которые выбрали Vega в качестве поставщика Интернета и телефонии. Мы благодарны вам за то, что вы с нами!

«Бесплатные деньги» и «Мегадом Зима»

Вчера мы запустили новую акцию под кодовым названием «Бесплатные деньги», о чем честно сообщили на корпоративном сайте. Вот ссылка на соответствующую новость.

Сегодня утром, на профильных форумах и в нашем блоге появились вопросы о тарифах, которые пользователи обнаружили у себя на сервере статистики. Вот вопрос с ресурса broadband, а вот – с нашего блога. Сейчас можно сказать, что вопросы про новые тарифные планы стали трендом дня сегодняшнего. Связаны ли эти два события? Ответ: да.

Мы стараемся постоянно модернизировать наши сервисы. Из-за требований модернизации нам приходится менять имена тарифных планов, под которыми они заводятся в систему. Удивительно только, что названия в духе (pppoe от 10.07.2008 скидка 10% первые 12м) Мега-Дом акционный, используемые ранее, не вызывали вопросов у наших абонентов. Каждое из них само по себе уже тянет на информационный повод, а название (pppoe от 10.07.2008 скидка 10% первые 12м) Мини-Дом 5-16Гб (удвоенный бизнес трафик) – даже на пресс-конференцию :)

Я отвечу на самые очевидные вопросы:

1) «Мегадом Зима» – новые тарифные планы?

Да, это замена старых тарифных планов. Фактически, они либо такие же по стоимости, либо дешевле. Актуальные цены на тарифы, доступные для новых клиентов, как и всегда, на нашем сайте.

2) А что будет со старыми абонентами?

В обозримом будущем наши старые абоненты так и останутся нашими добрыми друзьями. Тарифы, на которые они подключены, останутся прежними, до тех пор, пока они не захотят их сменить.

3) Я – текущий абонент. Я могу перейти на тариф с пометкой «Мегадом Зима»?

Конечно. Добро пожаловать в личный кабинет.

4) Если я перейду на тариф «Мегадом Зима», я тоже получу «Бесплатные деньги»?

К сожалению, нет. Деньги на счет получают только наши новые клиенты, согласно акционных условий подключения.

Надеюсь, ответил на ваши вопросы?

Нет ничего идеального

Думаю, вы согласитесь, что в мире нет ни одной идеальной компании. Не согласны – покажите мне ее! Если у компании есть клиенты, среди них всегда будут недовольные. Это нормальная практика.

Наверняка некоторые из вас уже слышали об истории с «Альфа-банком» и девушкой, которая не заплатила вовремя 8 российских рублей. Интернет-издание Slon.ru сообщает со ссылкой на Яндекс.Блоги, что количество упоминаний поста девушки в других блогах превысило 10 000. Подумать только, 10 000 записей в блогах из-за одной маленькой проблемы, стоимостью в 8 рублей (в переводе на украинскую валюту это 1,5 гривны). Примечательно, что 99% записей были на стороне девушке, а читатели сделали соответствующие выводы о компании. По-моему, этот пост наглядно иллюстрирует силу Интернета, а также возможность получить оплеуху из-за 8 рублей.

Если такая ситуация уже случилась, очень важна адекватная реакция компании – признать наличие проблемы, а не отворачиваться от клиента. Мне как клиенту несколько раз различные компании говорили: «Ничем не могу Вам помочь». Но выявить проблему – это только полдела. Другая половина – найти и внедрить решение или изменить процесс для того, чтобы эту проблему исправить. Для ее идентификации может понадобиться 10 минут, а для решения – несколько дней или месяцев. Зачастую клиент не знает, какие процессы происходят в компании для устранения проблемы, поэтому внешне ему кажется, что для решения его вопроса ничего не делается.

Возвращаясь к Vega – мы тоже не идеальны. У нас есть проблемы. И мы готовы их решать. На днях был показательный случай с одним из наших клиентов. Иван Саввович написал о проблеме к нам в блог, после чего мы проверили ситуацию, и, не разобравшись до конца, вынесли вердикт, что неисправность на стороне клиента. После этого, клиент обратился повторно. Определив что проблема на нашей стороне, мы попытались решить ее максимально быстро. И решили. Об этом свидетельствует последний комментарий Ивана Саввовича.

Мне кажется, этот случай является подтверждением слов о том, что мы готовы разбираться в вопросе, признавать свои ошибки, решать проблемы, возникающие у наших клиентов. И тем самым улучшать работу всей компании.

Спасибо, что делаете нас лучше!

О логике и коммуникациях

За время существования блога мы заметили одну тенденцию. Часто наши читатели оставляют в комментариях отзывы о том, что все плохо, сервис отвратительный, качество услуг ниже плинтуса, но в диалог с нами не вступают. При этом мы всегда (!) просим отправить контактные данные абонента и суть проблемы на специальный e-mail (blog@vegatele.com), для того, чтобы разобраться в вопросе и исправить ситуацию.

Уже несколько месяцев мы отвечаем на ваши вопросы и стараемся помочь, насколько это возможно. К сожалению, не всегда можно решить проблему оперативно (например, если ее решение зависит не только от наших сотрудников). Да, мы не ждем только позитивных комментариев с восторженными репликами «Ой какой вы хороший провайдер», «Какое у вас замечательное качество». Мы абсолютно адекватно относимся к негативным отзывам – они не удаляются и не остаются без ответа со стороны Vega.

Теперь я хочу задать вопрос вам. Из 10 негативных комментариев в блоге на почту приходит максимум три письма. Вопрос: куда деваются остальные семь недовольных? Почему клиенты, написавшие негативный отзыв о работе компании, не хотят довести дела до логического завершения и разобраться в ситуации? Не умеют пользоваться электронной почтой? Не верю! Не могут найти минутку, чтобы написать номер договора и контактный телефон? Тоже не верю! Так ответьте мне, уважаемые клиенты – почему? Где здесь логика?

Тут есть несколько комментариев, что блог является лишь «средством для отмазки». Мол, мы ответили на негативный комментарий, и все, дело заглохло. Ответственно заявляю, что нет. Такое может быть только в одном случае – когда клиент не выслал уточнения нам на почту. Более того, если при заполнении полей для комментариев в блоге клиент оставляет свой e-mail, наши специалисты ему обязательно отвечают. Если оставляет телефон – звонят.

С нашей стороны мы готовы к оперативному выяснению ситуации и решению проблем. А вы готовы?