Полтора месяца назад мы проводили на сайте и в блоге опрос: «Что для вас важно при выборе Интернет-провайдера». В первую очередь, хотелось бы поблагодарить всех, кто принял в нем участие или оставил свое мнение в комментариях к нему.

Мы ведем работу по каждому из направлений, обозначенных в опросе. Над пунктом «качество услуг», который победил в голосовании, мы работает регулярно – модернизируем оборудование, делаем плановые апгрейды. По «стоимости услуг», занимающей вторую строчку в опросе, тоже не отстаем. Недавно введенные новые тарифы – яркое тому подтверждение.

Подробнее остановимся на уровне обслуживания. Мы не раз об этом говорили в блоге (посты о качестве). Сегодня мы хотим рассказать о том, что мы сделали для улучшения качества обслуживания в 2009 году.

Одно из наиболее важных событий в сфере обслуживания – запуск национального контакт-центра (НКЦ). Мы уже рассказывали вам о нем. Его цель – одинаково качественно обслуживать клиентов Vega во всех городах нашего присутствия. Для удобства клиента были запущены сервисы проверки баланса по телефону, возможности смены тарифов через личный кабинет (как в большую, так и в меньшую сторону). К слову, именно читатели нашего блога часто говорили нам о необходимости внедрения смены тарифного плана без посещения центров продаж и обслуживания.

В прошлом году мы внедрили возможность получать счет и детализацию звонков по электронной почте, а также запустили прием платежей в киосках самообслуживания и через Интернет.

Еще одна часть работы над улучшением качества обслуживания находится в плоскости внутренних процессов. Мы ввели единую систему учета рекламаций, объединили все центры продаж и обслуживания стандартами качественного обслуживания. Внутри компании мы проводим ежеквартальные исследования удовлетворенности клиентов, результаты которых ложатся в основу наших дальнейших шагов в направлении улучшения качества.

Конечно же, мы не хотим останавливаться на достигнутом. Наша цель – движение вперед. Если у вас есть замечания, пожелания или предложения относительно качество обслуживания Vega, с удовольствием выслушаем вас в комментариях!

С самых малых лет мы постоянно только тем и занимаемся, что ставим оценку качеству и сами это качество создаем.

Наверное, у каждого в школе были случаи, когда казалось, что учитель занизил нам оценку. Как правило, по простой причине – его ожидания оказались выше наших стараний по получению высшей отметки. Как правило, второй раз мы уже знали о том, что для учителя означает нужная нам оценка и не наступали повторно на грабли. Независимо от того, плохой учитель, или хороший, качество нашей работы в таких случаях улучшалось, и в итоге достигался положительный результат. Особенно хорошо получалось, когда знания превышали ожидания учителя.

Принцип субъективной оценки сохраняется и во взрослой жизни. Вместе с ним мы сами становимся учителями: покупаем хлеб или электронику, ходим в парикмахерскую или в кинотеатр, включаем компьютер для закачки новой книжки или поднимаем трубку, чтобы позвонить друзьям. Каждый раз подсознательно мы выставляем оценку того, что нам было предоставлено. Наша оценка субъективна, так как определяет наши персональные ожидания.

В случае с телекоммуникациями качество может выражаться в гибких ценах при высокой скорости доступа или всегда доступной телефонии без помех на линии. Оно может определяться большим набором дополнительных услуг, вежливым персоналом, отсутствием очередей в центрах продаж и обслуживания. И, конечное же, все аспекты качества должны быть реализованы, так как клиент ждет этого. А как узнать, чего ждут клиенты? Самый верный способ – спросить их об этом.

Вы – наши клиенты. По школьной аналогии, вы наши учителя, а мы ваши ученики. Нам важно знать, что в вашем представлении означает высшая отметка. Для компании это вопрос принципа.

Мы много будем говорить в блоге о качестве и его составляющих. Но давайте начнем с главного. Скажите, что для каждого из вас означает качество? На что вы в первую очередь обратите внимание при его оценке? Что могло бы превысить ваши ожидания, как в случае с учителем? Мы хотим быть прилежными учениками, а у вас появился шанс отыграться за школьные годы