Архивы с меткой: обслуживание абонентов

Проверяем баланс с любого телефона

Уважаемые читатели! Рад сообщить вам, что мы упростили процедуру проверки баланса для наших абонентов телефонии (физлиц). Сегодня присутствует возможность автоматической проверки состояния счета, при звонках в контакт-центр, с любой телефонной линии, в том числе с мобильного без запроса персонального кода абонента.

Для того чтобы проверить состояние счета, достаточно позвонить на номер 0 800 60 00 60 (или 147 с телефонных линий Вега), после выбора языка выбрать цифру 2 в меню автоинформатора и ввести номер телефона, по которому необходима информация о состоянии счета.

Подробнее  

Обновленный IVR

call_centerЗдравствуйте, уважаемые читатели Vega-блог. Меня зовут Павел Верховский, я сотрудник коммерческой дирекции компании Vega. Буду стараться сообщать вам хорошие новости о нововведениях, которые Vega предпринимает для улучшения обслуживания абонентов. Сегодня я расскажу об изменениях, внедренных в нашу IVR-систему (Interactive Voice Response – система голосовых сообщений предшествующая соединению с оператором контактного-цента при звонке по номеру 147 или 0 800 60 00 60).

Не секрет, что у любого IVR есть две проблемы: либо приходится долго исследовать меню в поисках нужной информации, либо ждать соединения с оператором. Однако без этой системы не обойтись ни одной компании, а при правильной организации IVR помогает экономить время и быстрее отвечать на вопросы абонентов.

Ранее при звонках на номер поддержки по большинству вопросов абонента соединяли с оператором. Чтобы ускорить получение информации о наших услугах мы расширили возможности голосового меню. Как и раньше, осталась возможность связаться с оператором нажав «0», но получить ответы на часто задаваемые вопросы вы можете в автоматическом режиме. Среди нововведений:

– появилась возможность при помощи персонального кода проверить свой баланс не только с телефонной линии Vega, но и с линии другого оператора фиксированной или мобильной связи;

– первый пункт голосового меню позволяет узнать обо всех текущих акциях Vega. Рекомендую периодически проверять наши новые акции, в этом году мы подготовили много интересных предложений;

– IVR-система поможет узнать адрес и график работы центра поддержки и обслуживания абонентов в вашем городе, при этом система сама определит из какого города Вы звоните и вам не нужно будет делать дополнительный выбор в меню.

В настоящий момент обновленный IVR проходит этап тестирования. Мы будем рады услышать ваши отзывы и предложения по расширению возможностей самообслуживания, а я всегда готов ответить на ваши вопросы.

Фокус на качество

Приветствуем читателей нашего блога. В этом посте мы расскажем о внутренних изменениях в работе Vega, призванных улучшить качество обслуживания и связи, которые ждут нас с вами в ближайшем будущем.

В последние годы для сокращения расходов мы были вынуждены передавать техническим подрядчикам большую часть работы по установкам и обслуживанию сети. К сожалению, такой подход наряду с экономией привел к появлению жалоб на качество работы наших сервисов и обслуживание.

Поэтому для исправления существующей ситуации мы уже начали и продолжаем частично отказываться от использования услуг технических подрядчиков. При этом наш коллектив пополнится новыми сотрудниками – техническими работниками, которые будут быстрее подключать новых абонентов, обрабатывать заявки по восстановлению поврежденных участков сети и ликвидировать другие технические неполадки. Теперь в большинстве случаев Вас будут обслуживать наши монтеры, работающие только на сети Vega.

Подробнее  

Vega запускает онлайн-чат

Мы открыли для тестирования еще один канал поддержки абонентов – онлайн-чат. Он работает круглосуточно семь дней в неделю. На ваши вопросы готовы ответить специалисты контакт-центра Vega. Вход в чат доступен с официального сайта Vega:

vega_chat_1

Интерфейс чата очень простой и, надеемся, интуитивно понятный :) Для начала общения со специалистом Vega нужно выбрать в выпадающих меню язык общения, город, тип сервиса (телефония, Интернет, IP-телефония) и тип запроса (вопросы об услуге, финансовые, технические вопросы, пожелания и предложения и т.д.):

vega_chat_2

После этого откроется диалоговое окно общения с оператором:

vega_chat_3

Онлайн-чат может использоваться также как еще один канал общения с технической поддержкой Vega. Запуская его, мы хотим предоставить нашим пользователям еще один способ взаимодействия с нами, который некоторым может быть удобнее, чем звонок по телефону (например, на рабочем месте многим легче решать вопросы по интернету, не отвлекая разговором соседей-коллег).

Правда, наш онлайн-чат находится в стадии доработки, и мы признаем, что он пока не идеален. Но вы можете помочь нам его усовершенствовать, высказав свое мнение, замечание или предложения – будем вам очень признательны за такую помощь!

Все доступные ранее каналы общения работают по-прежнему: звонить можно на номер контакт-центра: 0 800 60 00 60, также нам можно писать на e-mail: service@vegatele.com или отправить сообщение через форму на сайте.

Качество, качество и еще раз качество

Полтора месяца назад мы проводили на сайте и в блоге опрос: «Что для вас важно при выборе Интернет-провайдера». В первую очередь, хотелось бы поблагодарить всех, кто принял в нем участие или оставил свое мнение в комментариях к нему.

Мы ведем работу по каждому из направлений, обозначенных в опросе. Над пунктом «качество услуг», который победил в голосовании, мы работает регулярно – модернизируем оборудование, делаем плановые апгрейды. По «стоимости услуг», занимающей вторую строчку в опросе, тоже не отстаем. Недавно введенные новые тарифы – яркое тому подтверждение.

Подробнее остановимся на уровне обслуживания. Мы не раз об этом говорили в блоге (посты о качестве). Сегодня мы хотим рассказать о том, что мы сделали для улучшения качества обслуживания в 2009 году.

Одно из наиболее важных событий в сфере обслуживания – запуск национального контакт-центра (НКЦ). Мы уже рассказывали вам о нем. Его цель – одинаково качественно обслуживать клиентов Vega во всех городах нашего присутствия. Для удобства клиента были запущены сервисы проверки баланса по телефону, возможности смены тарифов через личный кабинет (как в большую, так и в меньшую сторону). К слову, именно читатели нашего блога часто говорили нам о необходимости внедрения смены тарифного плана без посещения центров продаж и обслуживания.

В прошлом году мы внедрили возможность получать счет и детализацию звонков по электронной почте, а также запустили прием платежей в киосках самообслуживания и через Интернет.

Еще одна часть работы над улучшением качества обслуживания находится в плоскости внутренних процессов. Мы ввели единую систему учета рекламаций, объединили все центры продаж и обслуживания стандартами качественного обслуживания. Внутри компании мы проводим ежеквартальные исследования удовлетворенности клиентов, результаты которых ложатся в основу наших дальнейших шагов в направлении улучшения качества.

Конечно же, мы не хотим останавливаться на достигнутом. Наша цель – движение вперед. Если у вас есть замечания, пожелания или предложения относительно качество обслуживания Vega, с удовольствием выслушаем вас в комментариях!

Правильно заданный вопрос – половина ответа

Львиная доля комментариев в нашем блоге – просьбы помочь разобраться в какой-то конкретной ситуации, зачастую связанной с услугами и сервисами, которые мы предоставляем. Мы с удовольствием помогаем вам, отвечая и консультируя. Мы хотим делать это еще быстрее и еще качественнее. Для этого нам требуется ваша помощь.

Для наглядности приведу пример. На днях один из пользователей написал: «почему не работает youtube.com?» Вопрос, мягко говоря, задан неконкретно. Навскидку, может быть несколько вариантов:
– вы находитесь на рабочем месте, администраторы вашей сети могут закрыть вам доступ к видеохостингу. Тогда этот вопрос к ним.
– может не работать сам сайт youtube.com. Да, такое тоже случается. Этот вопрос тоже не к нам.
– у вас проблемы на линии, и вы не можете просмотреть видео. Это, скорее всего, к нам.

В двух из трех перечисленных случаев мы не имеем возможности повлиять на работу сайта youtube. Тем не менее, мы хотим вам помочь. Поэтому нашу просьбу можно сформулировать так: сообщайте как можно больше информации о вашем вопросе. Это поможет нам быстрее сориентироваться в ситуации и оказать вам посильную помощь.

В большинстве случаев нам нужны от вас номер договора и контактный телефон. Еще полезно будет назвать город – все-таки Vega работает в 47 городах Украины, эта информация поможет нам быстрее определить, кому из сотрудников адресовать ваш вопрос.

Безусловно, бывают ситуации, когда комментаторы бывают чересчур эмоциональны. Например, не работает Интернет, и клиент пишет через мобильный телефон или от соседа. Даже в этом случае, пожалуйста, постарайтесь указать как можно больше информации о проблеме. Это позволит нам быстрее разобраться в ситуации и оказать вам возможную помощь.

Помните: в правильно заданном вопросе уже содержится половина ответа!

Удачных вам выходных, последних для этого лета!

Смена тарифного плана через личный кабинет – 2

Сегодня мы запускаем то, о чем говорили еще с октября прошлого года. А именно: самостоятельную смену тарифного плана с большей абонплатой на меньшую. Для тех, кто не в курсе, напомню, что обратная модель (смена тарифа с меньшей абонплатой на большую) у нас работает с сентября 2009 года. Опережая вопрос, почему так долго – для реализации этого сервиса нам потребовалось внести некоторые корректировки в биллинг.

Итак, с сегодняшнего дня физическим лицам, которые пользуются Интернетом от Vega и имеют доступ в Личный кабинет, доступна смена тарифа с большей абонентской платой на тариф с меньшей абонентской платой. Для самостоятельного перехода доступны все тарифные планы, кроме «Тарифа 24».

Самостоятельная смена тарифного плана

Стоимость процедуры перехода с большей абонплаты на меньшую не изменилась – она составляет 25 грн. В момент перехода на новый тариф на счету клиента должно быть не менее 25 грн., эта сумма списывается автоматически. Обратите внимание, что изменение тарифного плана произойдет не сразу, а в начале следующего учетного периода. До этого времени вы можете отменить смену тарифа.

Обратите внимание! Если вы захотите отменить переход, заплаченные 25 грн. автоматически на ваш счет не вернутся. Чтобы вернуть деньги, нужно позвонить в наш контакт-центр по тел. 0 800 60 00 60 для оформления заявки или обратиться с тем же вопросом в наш центр продаж и обслуживания.

И еще. Самостоятельная смена тарифного плана через Личный кабинет пока недоступна пользователям услуги Интернет от Vega в Одессе (абоненты «ЦСС», «Фарлеп»), Киеве (абоненты «Фарлеп-Инвест», «IP Телеком») и Симферополе (абоненты «Фарлеп-Инвест»). Связано это все с теми же особенностями биллинга.

Дискуссия по поводу смены тарифа с меньшей абонплаты на большую – здесь

Если у Вас есть вопросы – мы готовы на них ответить.

Уведомление о финансовой задолженности на e-mail

В комментариях и обращениях наши клиенты интересовались, можно ли сделать так, чтобы в определенное время им было отправлено уведомление о том, что «пора оплатить услуги» :) Раньше в Личном кабинете можно было самостоятельно активировать опцию «Информирование о финансовой задолженности». Теперь по умолчанию эта возможность будет включена всем абонентам Интернет, подключенным как физические лица или средний и малый бизнес, и имеющим доступ на Сервер статистики. Все они будут получать e-mail с уведомлением. Количество дней, за которое будет высылаться предупреждение, назначается нашими сотрудниками в индивидуальном порядке, учитывая историю абонента, но не менее чем 6 календарных дней до возможной даты блокировки.

Ниже текст, который мы будем рассылать нашим абонентам:

Учетное имя ХХХХ ХХХХХ / лицевой счет NХ.

Уважаемый абонент!

Баланс Вашего лицевого счета по состоянию на 20ХХ-ХХ-ХХ ХХ:ХХ составляет – ХХХХХ.ХХ гривен.

Предоставление услуг при отрицательном балансе может продолжаться не более Х дней.

Состояние Вашего лицевого счета Вы можете контролировать самостоятельно на сервере статистики по адресу: http://stat.vegatele.com

Получить или восстановить данные для доступа на сервер статистики Вы можете в Центрах продаж и обслуживания Vega: http://www.vegatele.com/rus/cover/points

Узнать, как оплатить услуги связи от Vega, можно здесь: http://www.vegatele.com/rus/for_subscriber/payment

Для получения дополнительной информации обращайтесь, пожалуйста, в наш Контакт-центр по телефонам: 0 800 60 00 60 (звонки со стационарных телефонов в пределах Украины бесплатны) или 147 (с телефонных линий Vega, звонки бесплатны).

С уважением,
телекоммуникационная группа Vega

«Личный кабинет»: теперь и в Одессе

После объединения группы компаний под брендом Vega одной из наших главных задач стало предоставление одинаково качественного обслуживания для всех наших клиентов во всех городах присутствия. В темах про качество сломано немало копий и кнопок клавиатуры. Кому-то нравится то, что мы делаем, кому-то нет. И это хорошо. Если бы всем нравилось – это означало бы, что всем все равно. Пользуясь случаем, хочу в очередной раз искренне поблагодарить вас за качественные конструктивные комментарии. Они помогают нам стать лучше.

Тема нашего сегодняшнего разговора – введение «Личного кабинета» для одесских абонентов Vega. Наши клиенты Интернет в других городах уже давно знакомы с этим сервисом и пользуются им регулярно. «Личный кабинет» позволяет управлять услугами Интернет от Vega самостоятельно в режиме онлайн. В нем можно узнать информацию о тарифном плане, дате подключения услуг, состоянии лицевого счета и последних начислениях за отчетный период. Также в «Личном кабинете» можно измерить максимально достижимую скорость на линии и заказать «Турбокнопку». Поэтому неудивительно, что нововведение для Одессы полезное и долгожданное.

Регистрация в системе доступна на странице https://my.vegatele.com/.

Всех абонентов компаний «ЦСС» и «Фарлеп» в Одессе поздравляем с получением новых возможностей.

Добро пожаловать в комментарии!

Расскажите, что вам нравится и не нравится в «Личном кабинете»?

18+ шагов навстречу клиентам

Придя работать в Vega 2 года назад, я была удивлена тем, что в наших абонотделах есть обеденный перерыв, а режим работы – в основном до 18 с редкими исключениями в южных краях. Сама очень «люблю», когда всякие нужные мне присутственные места работают с 9 до 18 с перерывом с 13 до 14, поэтому решила, что такой режим нужно менять. Да и само понятие «абонотдел» вызывало ассоциации с недружественными конторами, в которых клиенты только мешают нормальной работе. И, взявшись за дело в рамках интеграции компаний холдинга, мы переименовали абонотделы в Центры продаж и обслуживания (ЦПО), запланировали их работу с 9 до 19 без перерыва и ввели рабочее время в субботу. Конечно, не везде это получилось. Взять хотя бы маленькие города, где в ЦПО работает 1-2 сотрудника и просто физически невозможно обеспечить работу по выбранному графику без перерыва. А еще обнаружилось, что единый график во всех городах и городках нашей работы не очень-то и полезен, потому что есть своя специфика у спальных районов и центральных, у промышленных городов и курортных и т.п.

Добро пожаловать!

И тогда мы решили ввести не единый режим работы всех ЦПО, а сделать графики работы непосредственно под привычки и пожелания клиентов в каждом городе. В течение месяца мы проводили анкетирование клиентов в 49 ЦПО и получили 1380 заполненных анкет, потом долго готовили новые графики, и с 1 февраля по совету клиентов изменили режим работы 18 ЦПО в 14 городах и населенных пунктах. Где-то клиентам удобнее приходить к нам в 8 часов, до работы, а после 17 наши консультации не требуются, и мы ввели соответствующие графики. Где-то мы продлили работу до 20 часов. А где-то не пришлось ничего менять.

Почему я написала «18+» в заголовке своей заметки? Потому что изменение графиков работы – это не единственное, что мы изменили, чтобы отправить слово «абонотдел» в далекое прошлое. Мы ввели стандарты качества обслуживания и измеряем их выполнение каждым сотрудником. Мы обновили оформление ЦПО в формате нового бренда Vega. Мы проводим регулярные исследования удовлетворенности клиентов и работаем, работаем, работаем над тем, чтобы клиентам с нами было хорошо. Не все получается. Не все получается быстро. Но мы точно знаем, к чему стремимся, и мы точно там будем. Еще несколько шагов.