Придя работать в Vega 2 года назад, я была удивлена тем, что в наших абонотделах есть обеденный перерыв, а режим работы – в основном до 18 с редкими исключениями в южных краях. Сама очень «люблю», когда всякие нужные мне присутственные места работают с 9 до 18 с перерывом с 13 до 14, поэтому решила, что такой режим нужно менять. Да и само понятие «абонотдел» вызывало ассоциации с недружественными конторами, в которых клиенты только мешают нормальной работе. И, взявшись за дело в рамках интеграции компаний холдинга, мы переименовали абонотделы в Центры продаж и обслуживания (ЦПО), запланировали их работу с 9 до 19 без перерыва и ввели рабочее время в субботу. Конечно, не везде это получилось. Взять хотя бы маленькие города, где в ЦПО работает 1-2 сотрудника и просто физически невозможно обеспечить работу по выбранному графику без перерыва. А еще обнаружилось, что единый график во всех городах и городках нашей работы не очень-то и полезен, потому что есть своя специфика у спальных районов и центральных, у промышленных городов и курортных и т.п.

И тогда мы решили ввести не единый режим работы всех ЦПО, а сделать графики работы непосредственно под привычки и пожелания клиентов в каждом городе. В течение месяца мы проводили анкетирование клиентов в 49 ЦПО и получили 1380 заполненных анкет, потом долго готовили новые графики, и с 1 февраля по совету клиентов изменили режим работы 18 ЦПО в 14 городах и населенных пунктах. Где-то клиентам удобнее приходить к нам в 8 часов, до работы, а после 17 наши консультации не требуются, и мы ввели соответствующие графики. Где-то мы продлили работу до 20 часов. А где-то не пришлось ничего менять.

Почему я написала «18+» в заголовке своей заметки? Потому что изменение графиков работы – это не единственное, что мы изменили, чтобы отправить слово «абонотдел» в далекое прошлое. Мы ввели стандарты качества обслуживания и измеряем их выполнение каждым сотрудником. Мы обновили оформление ЦПО в формате нового бренда Vega. Мы проводим регулярные исследования удовлетворенности клиентов и работаем, работаем, работаем над тем, чтобы клиентам с нами было хорошо. Не все получается. Не все получается быстро. Но мы точно знаем, к чему стремимся, и мы точно там будем. Еще несколько шагов.

Виной тому кризис или общие тенденции развития информационного общества, но на сайтах, форумах и блогах, посвященных Интернету и связи, все чаще говорят о лояльности клиента к оператору, и о том, как оператор должен эту лояльность стимулировать. И мы тоже о ней говорим, да

Там, где затрагивается тема взаимоотношений клиента и оператора, рано или поздно возникают проблемы. Даже у самой лучшей компании все равно есть определенное количество клиентов, которые недовольны услугами. Даже если степень надежности всех систем и профессионализм работников исключают 99,9% всех возможностей как-то расстроить клиента, то при клиентской базе всего в 1000 клиентов жалобе пора уже будет появиться.

Рано или поздно будут сообщения о том, что у кого-то упала скорость, а у кого-то и вовсе пропала связь, и что в офисе очередь, и задерживают включение, а в тех.поддержке невнимательные тугодумы. В общем, если захотите узнать мнение других о себе - будьте уверены, вас будут откровенно ругать. Об этом я и хотел бы поговорить Потому что, к сожалению, у меня тоже часто ломается Интернет, и пишу я, можно сказать, по горячим следам.

Чаще всего это происходит так: в первые минуты, когда вы видите, что связи нет, вы испытываете чувство глубоко разочарования. Сразу после этого вам хочется поквитаться, свести счеты с этой дурацкой компанией, которая не может по-человечески относиться к клиентам. Вы вбиваете в строчку браузера адрес официального сайта компании, и, черт возьми, Интернета-то нет! Через 5 минут вы все же раздобыли номер и звоните, ждете на линии, злоба крепнет. После чего вы узнаете о том, что-то сломалось (какой сюрприз!), и надо подождать (да ладно!), пока это починят. Тут желание высказать все в лицо достигает пика, но, как правило, ограничившись сухим «побыстрее, пожалуйста, мне очень нужен Интернет», вы кладете трубку и ощущаете чувство разочарования от того, что все-таки не накричали на них как следует. После чего женщины, как правило, звонят подруге, чтобы рассказать о том, как они разозлены, как это несправедливо, и какой плохой провайдер и люди, которые у него работают, а мужчины сканируют эфир в поисках соседа, который забыл поставить пароль на доступ к Wi-Fi. Кричите на тех.поддержку вы на втором или третьем звонке.

Со стороны поддержки ситуация выглядит иначе. На линии что-то вышло из строя (какой сюрприз!), в конце предыдущей смены (да ладно!) и починить до завтра вряд ли получиться. А это значит, что сегодня вечером нужно несчетное количество раз спросить контакты абонента, принести извинения, выслушать сухое прощание или угрозы расторгнуть договор. О, следующий звонок. Ну что ж, не первый и не последний, да повежливей, все-таки лицо компании, как ни крути. Ну почему эти технари не могут сделать ничего нормально…

Следующий в цепи - монтер, который не удивляется тому, что нужно задержаться где-то на чердаке и проверить, почему не поднялся линк. И его мама, жена или подруга, которая недовольна тем, что ужин придется разогревать. Цепочка может продолжаться бесконечно.

К чему я это веду? К тому, что за каждым эпизодом стоят живые люди, каждый со своим набором эмоций и ощущений. Поэтому, когда у меня что-то ломается, и мне совсем невтерпеж, я прошу соединить меня с человеком, который уполномочен выслушивать особо опасных клиентов, и на которого можно кричать и требовать корректировку счета. А самая лучшая формула - это четко описанная проблема + улыбка. Такой коктейль сразу делает вас нестандартным клиентом, и способен ускорить решение ваших проблем!

Думаю, вы согласитесь, что в мире нет ни одной идеальной компании. Не согласны - покажите мне ее! Если у компании есть клиенты, среди них всегда будут недовольные. Это нормальная практика.

Наверняка некоторые из вас уже слышали об истории с «Альфа-банком» и девушкой, которая не заплатила вовремя 8 российских рублей. Интернет-издание Slon.ru сообщает со ссылкой на Яндекс.Блоги, что количество упоминаний поста девушки в других блогах превысило 10 000. Подумать только, 10 000 записей в блогах из-за одной маленькой проблемы, стоимостью в 8 рублей (в переводе на украинскую валюту это 1,5 гривны). Примечательно, что 99% записей были на стороне девушке, а читатели сделали соответствующие выводы о компании. По-моему, этот пост наглядно иллюстрирует силу Интернета, а также возможность получить оплеуху из-за 8 рублей.

Если такая ситуация уже случилась, очень важна адекватная реакция компании - признать наличие проблемы, а не отворачиваться от клиента. Мне как клиенту несколько раз различные компании говорили: «Ничем не могу Вам помочь». Но выявить проблему – это только полдела. Другая половина – найти и внедрить решение или изменить процесс для того, чтобы эту проблему исправить. Для ее идентификации может понадобиться 10 минут, а для решения – несколько дней или месяцев. Зачастую клиент не знает, какие процессы происходят в компании для устранения проблемы, поэтому внешне ему кажется, что для решения его вопроса ничего не делается.

Возвращаясь к Vega – мы тоже не идеальны. У нас есть проблемы. И мы готовы их решать. На днях был показательный случай с одним из наших клиентов. Иван Саввович написал о проблеме к нам в блог, после чего мы проверили ситуацию, и, не разобравшись до конца, вынесли вердикт, что неисправность на стороне клиента. После этого, клиент обратился повторно. Определив что проблема на нашей стороне, мы попытались решить ее максимально быстро. И решили. Об этом свидетельствует последний комментарий Ивана Саввовича.

Мне кажется, этот случай является подтверждением слов о том, что мы готовы разбираться в вопросе, признавать свои ошибки, решать проблемы, возникающие у наших клиентов. И тем самым улучшать работу всей компании.

Спасибо, что делаете нас лучше!

За время существования блога мы заметили одну тенденцию. Часто наши читатели оставляют в комментариях отзывы о том, что все плохо, сервис отвратительный, качество услуг ниже плинтуса, но в диалог с нами не вступают. При этом мы всегда (!) просим отправить контактные данные абонента и суть проблемы на специальный e-mail (blog@vegatele.com), для того, чтобы разобраться в вопросе и исправить ситуацию.

Уже несколько месяцев мы отвечаем на ваши вопросы и стараемся помочь, насколько это возможно. К сожалению, не всегда можно решить проблему оперативно (например, если ее решение зависит не только от наших сотрудников). Да, мы не ждем только позитивных комментариев с восторженными репликами «Ой какой вы хороший провайдер», «Какое у вас замечательное качество». Мы абсолютно адекватно относимся к негативным отзывам – они не удаляются и не остаются без ответа со стороны Vega.

Теперь я хочу задать вопрос вам. Из 10 негативных комментариев в блоге на почту приходит максимум три письма. Вопрос: куда деваются остальные семь недовольных? Почему клиенты, написавшие негативный отзыв о работе компании, не хотят довести дела до логического завершения и разобраться в ситуации? Не умеют пользоваться электронной почтой? Не верю! Не могут найти минутку, чтобы написать номер договора и контактный телефон? Тоже не верю! Так ответьте мне, уважаемые клиенты – почему? Где здесь логика?

Тут есть несколько комментариев, что блог является лишь «средством для отмазки». Мол, мы ответили на негативный комментарий, и все, дело заглохло. Ответственно заявляю, что нет. Такое может быть только в одном случае – когда клиент не выслал уточнения нам на почту. Более того, если при заполнении полей для комментариев в блоге клиент оставляет свой e-mail, наши специалисты ему обязательно отвечают. Если оставляет телефон – звонят.

С нашей стороны мы готовы к оперативному выяснению ситуации и решению проблем. А вы готовы?

С самых малых лет мы постоянно только тем и занимаемся, что ставим оценку качеству и сами это качество создаем.

Наверное, у каждого в школе были случаи, когда казалось, что учитель занизил нам оценку. Как правило, по простой причине – его ожидания оказались выше наших стараний по получению высшей отметки. Как правило, второй раз мы уже знали о том, что для учителя означает нужная нам оценка и не наступали повторно на грабли. Независимо от того, плохой учитель, или хороший, качество нашей работы в таких случаях улучшалось, и в итоге достигался положительный результат. Особенно хорошо получалось, когда знания превышали ожидания учителя.

Принцип субъективной оценки сохраняется и во взрослой жизни. Вместе с ним мы сами становимся учителями: покупаем хлеб или электронику, ходим в парикмахерскую или в кинотеатр, включаем компьютер для закачки новой книжки или поднимаем трубку, чтобы позвонить друзьям. Каждый раз подсознательно мы выставляем оценку того, что нам было предоставлено. Наша оценка субъективна, так как определяет наши персональные ожидания.

В случае с телекоммуникациями качество может выражаться в гибких ценах при высокой скорости доступа или всегда доступной телефонии без помех на линии. Оно может определяться большим набором дополнительных услуг, вежливым персоналом, отсутствием очередей в центрах продаж и обслуживания. И, конечное же, все аспекты качества должны быть реализованы, так как клиент ждет этого. А как узнать, чего ждут клиенты? Самый верный способ - спросить их об этом.

Вы - наши клиенты. По школьной аналогии, вы наши учителя, а мы ваши ученики. Нам важно знать, что в вашем представлении означает высшая отметка. Для компании это вопрос принципа.

Мы много будем говорить в блоге о качестве и его составляющих. Но давайте начнем с главного. Скажите, что для каждого из вас означает качество? На что вы в первую очередь обратите внимание при его оценке? Что могло бы превысить ваши ожидания, как в случае с учителем? Мы хотим быть прилежными учениками, а у вас появился шанс отыграться за школьные годы