Время от времени мы встречаем в комментариях в блоге или на региональных форумах жалобы на наших сотрудников о том, что они некомпетентны в ответах. Или не понимают, что от них требуется. Некоторые из возмущенных добавляют, что мы никогда не увольняем сотрудников, которые допустили ошибку в своей работе. Сегодня я хочу прояснить нашу политику в этом направлении.

Люди совершают ошибки. Некоторые ошибки приводят к тому, что страдают люди, некоторые – к материальному или моральному ущербу, а некоторые ни к чему не приводят.

Наши сотрудники – тоже люди. И они, бывает, совершают ошибки. Один из примеров – сотрудник контакт-центра ошибся, отправив письмо с неверными данными клиенту, самостоятельно в течение часа исправил свою ошибку, отправив верные данные. Эта ситауция в свое время вызвала бурное обсуждение на одном из форумов.

Мы не сторонники того, чтобы увольнять человека за одну ошибку. Главное, чтобы этот человек осознал свою ошибку и сделал все для ее скорейшего исправления. И не повторял подобных ошибок в дальнейшем. Именно за это мы ценим наших сотрудников – за умение анализировать сделанную работу и делать выводы на будущее.

С другой стороны, если сотрудник совершает одни и те же ошибки, или хуже того, грубит клиенту, мы с таким человеком расстанемся.

На днях мы распрощались с одним из сотрудников контакт-центра. В телефонном разговоре с нашим абонентом он проявил грубость и неуважительное отношение к звонившему. Наш абонент обратился в контакт-центр с технической проблемой и попросил помочь ее решить. Оператор вместо того, чтобы оказать помощь абоненту, испытывающему сложности с доступом к сети Интернет, позволил себе перебить его, повысить голос до крика и бросить трубку. В результате были грубо нарушены одни из наших основных стандартов обслуживания клиентов, которые в числе прочих критериев включают в себя доброжелательное отношение к абоненту и готовность помочь.

Мы считаем, что сотрудникам, которые не могут выслушать абонента, помочь ему решить проблему либо просто доброжелательно проконсультировать, не место для работы в Vega. Поэтому мы хотим получать информацию о том, как работают наши сотрудники, особенно те, кто общается на передовой с клиентами. В конечном итоге, хотим сделать обслуживание безупречным. Будем благодарны за ваши отзывы на тему работы наших сотрудников, с которыми вам довелось общаться.

Спасибо, что делаете нас лучше!